文章摘要：NLP是一種以文本深度學(xué)習為基礎(chǔ)的算法，它具有很好的自然語言理解和概括能力，可以很好地識別出使用者的真正需要；在此基礎(chǔ)上，建立了以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的強化學(xué)習模型，以達到自主學(xué)習的目的。在售前和售后，客服機...

NLP是一種以文本深度學(xué)習為基礎(chǔ)的算法，它具有很好的自然語言理解和概括能力，可以很好地識別出使用者的真正需要；在此基礎(chǔ)上，建立了以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的強化學(xué)習模型，以達到自主學(xué)習的目的。在售前和售后，客服機器人獨立接待和自助服務(wù)可以節(jié)約85%的人力費用；7x24小時隨時待命，提高工作效率；積累知識，提供個性化的經(jīng)驗。

客服機器人的日常話術(shù)都有哪些呢？

1、接待語：

電商平臺：親，您看中的這款寶貝是有在拼團的呢，現(xiàn)在小店做活動，xx分鐘內(nèi)下單，送xx禮品哦。(推出活動特款)

網(wǎng)站平臺：這里是某某科技，是專門研究某行業(yè)的解決方案，您這邊需要咨詢什么產(chǎn)品呢？

2、價格方面，可以再優(yōu)惠一些呢？

電商平臺：親，非常抱歉，我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦。

網(wǎng)站平臺：您這邊可以留下您的聯(lián)系方式，讓我們的產(chǎn)品經(jīng)理具體分析下您這邊需求后，再進行具體報價，您看呢？

3、退換貨問題/投訴問題

電商平臺：親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔的哦。

網(wǎng)站平臺：您好，您這邊具體描述下您的投訴問題，我把您這邊的信息匯報給我們的領(lǐng)導(dǎo)，進行通報，您留個聯(lián)系方式，處理結(jié)果會發(fā)到您這手機上。

4.、實物和圖片有差異/產(chǎn)品試用

電商平臺：親，我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，相信您用手機拍照也能理解，但是請您放心，差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

網(wǎng)站平臺：對于產(chǎn)品試用，我們只給您開通了一個坐席的權(quán)限，您可以把您的需求描述一下，我讓產(chǎn)品經(jīng)理與您溝通下，給您這邊開通免費的賬號試用，可以免費試用15天哦！

5. 物流問題

親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

如何設(shè)置客服機器人的日常話術(shù)呢？

可直接在知識管理系統(tǒng)中，進行添加話術(shù)，客服機器人也可以根據(jù)客戶詢問的問題進行自主學(xué)習。

客服的答復(fù)有什么訣竅？

1、客服首先要了解顧客的購買目的，只有先了解顧客的需要和使用情況，然后再進行針對性的推薦。用的人群不一樣，用的是實用性，質(zhì)量和價格，假如把錢送給朋友，那就更加注重外觀、包裝、價格等；

2、客服詢問顧客對產(chǎn)品是否有特別的需求，根據(jù)顧客的需求，有的會對品牌、材質(zhì)、款式、價格、顏色搭配等等有一定的要求，因此，建議您首先要了解；

3、客服會給顧客講解產(chǎn)品的細節(jié)和賣點，這是最能打動顧客的地方，比如面料、細節(jié)、做工等等，這些都是其他產(chǎn)品沒有的，每一種商品都有自己獨特的優(yōu)點。可以和同類產(chǎn)品進行比較，但不能輕視顧客，要客觀地給出一個專業(yè)的解釋；

4、客服要注重與顧客的交流，其實許多客服都是只顧自己說話，卻忘了自己是在和顧客說話，而是自己說。因此，在交流的時候，要讓顧客跟你交流，這樣顧客就會更容易達成交易。

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