文章摘要：知識庫可以被劃分為“內(nèi)部知識庫”和“外部知識庫”。而內(nèi)部的知識庫，則是專門為公司（部門）內(nèi)部員工提供的，里面的知識是比較完整的，需要客戶或者銷售人員“轉(zhuǎn)化”之后，才能發(fā)送到外界。而外部的知識庫，就是“標(biāo)準(zhǔn)...

知識庫可以被劃分為“內(nèi)部知識庫”和“外部知識庫”。而內(nèi)部的知識庫，則是專門為公司（部門）內(nèi)部員工提供的，里面的知識是比較完整的，需要客戶或者銷售人員“轉(zhuǎn)化”之后，才能發(fā)送到外界。而外部的知識庫，就是“標(biāo)準(zhǔn)答案”，可以在一定程度上完成自動答復(fù)。

比如，如果某家電商在銷售過程中，出現(xiàn)了由于快遞造成的產(chǎn)品缺陷而造成的損失，那么該公司的內(nèi)部知識庫會給出這樣的解釋：“由于快遞問題造成的產(chǎn)品瑕疵賠償最大限度為：最高補80元優(yōu)惠券，可在下次消費時使用。如顧客要求追加賠償，最高賠償幅度可提高到150元，如有需要，請將工作單交?XX小組辦理?！笨梢?，“內(nèi)部知識庫”的最大功能就是“讓一線職員清楚地了解自己的職權(quán)和工作方法”，以便更迅速、高效地解決問題。

而外界的知識庫則會給出這樣的答復(fù)：“很遺憾讓你有這種購物經(jīng)歷，我們這里送你一張80元的優(yōu)惠券，以后再去買東西，你覺得怎么樣？”外部知識庫主要用于“機器人快速回答”，也可以被解釋成“初始的標(biāo)準(zhǔn)回答”。

在線客服機器人的運作核心就是知識庫，它構(gòu)成了實現(xiàn)問答的基礎(chǔ)條件?？赡艽蠹蚁胂笾械闹R庫是這樣的：

“在嗎？什么時候可以發(fā)貨？”“您的需求已記錄，再催一下快遞了呢，您稍等”

實際上真正的在線知識庫并不完全長這樣哦~

根據(jù)PSH流程指導(dǎo)「簡單高頻問題」和「需引導(dǎo)的交互問題」，分別對應(yīng)的是Q→A和Q→A→D的解決方法。對應(yīng)這兩類問題，我們在在線接待端處理的方式也會有所區(qū)別，將立足于「單輪問題」和「多輪問題」兩個功能之上。

1. 單輪問題設(shè)計

單輪問題即一問一答式（Q→A）的問題，提前整理業(yè)務(wù)場景會出現(xiàn)的高頻問題，一一對應(yīng)答案和解決方案。

企業(yè)首先需要篩選出服務(wù)中遇到的高頻問題和常見問題，再根據(jù)這些問題在GaussMind知識庫中逐一提供最為標(biāo)準(zhǔn)化的答案。如在標(biāo)準(zhǔn)問法中加入：“iPhone13 多少錢？”，再配置上標(biāo)準(zhǔn)答案：“不同配置價格不一樣，以下為具體價位表，請參考?！睂⑦@一系列的問答集合起來，你的知識庫雛形就開始顯現(xiàn)啦。

與此同時，如果你想要你的回復(fù)更加“精彩”，標(biāo)準(zhǔn)答案里還可以插入圖片、視頻、音頻、超鏈接、附件等富文本編輯，傳遞更豐富的信息，讓消費者進行選擇。

這里要注意，單輪問題不止是「一問一答」。

消費者的提問方式千變?nèi)f化，一個核心信息就能有數(shù)種問法，比如在詢問“iPhone13 多少錢”的問題時，消費者也可能問“iPhone13價格”，而這兩個問題本身對應(yīng)的都是一個答案，所以為了讓機器人能快速識別更多問題，在添加完一個標(biāo)準(zhǔn)問題后，最好再添加幾個相似問法，盡可能將問題覆蓋全面。

企業(yè)如果還想進一步提升接待效率，還可以通過「設(shè)置關(guān)聯(lián)問題」去主動出擊，讓潛在問題提前解決。即對于消費者提出的問題，機器人不僅會將標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)給訪客，而且同時會為消費者推送關(guān)聯(lián)問題，方便引導(dǎo)消費者通過多輪交互最終得到答案。

2.多輪問題設(shè)計

除了“一問一答”式的場景，有些相對復(fù)雜的問題，可能需要消費者提供更多信息，以做綜合判斷，這就要求機器人能夠通過不止一輪會話，實現(xiàn)多個關(guān)鍵信息的引導(dǎo)，這就是「多輪會話」的原理。

再舉個栗子：在某電視機商家的售前場景中。

消費者提問：“我買多少寸的電視比較合適？”這個問題需要對很多因素進行綜合判斷。通過多輪會話，機器人會逐一向消費者提問如：“您家電視距離沙發(fā)有多遠？”、“您的預(yù)算大概多少？”、“您希望掛墻還是用底座？”等問題來引導(dǎo)獲取決定“買多大合適”這一問題的關(guān)鍵信息，再通過后臺預(yù)設(shè)好的判定條件為客戶做出回答，還可以直接將相應(yīng)尺寸的電視鏈接直接推送給消費者。

因為多輪問題的交互場景很多且較復(fù)雜，我們建議企業(yè)提前進行會話設(shè)計準(zhǔn)備。

從0-1快速搭建知識庫

知識庫對于企業(yè)來說，是一個長期業(yè)務(wù)服務(wù)積累下的產(chǎn)物，前期問題收集整理是比較漫長的過程。如果你之前沒有搭建過知識庫，如要實現(xiàn)快速搭建知識庫并持續(xù)維護，通常繞不開以下兩點：

第一：整理高頻問題和常見問題并「入庫」

第二：海量問答，如何實現(xiàn)快速數(shù)據(jù)導(dǎo)入？

沃豐科技GaussMind知識庫冷啟動，可以幫助你在解決上述問題，5min內(nèi)實現(xiàn)知識庫從0-1的搭建和使用。

通俗點說就是根據(jù)企業(yè)過往服務(wù)聊天記錄，系統(tǒng)會自動分類問題，為你提取出高頻、常見的問題；如果過往服務(wù)時長較短，我們也會根據(jù)數(shù)十年的行業(yè)經(jīng)驗，對應(yīng)出企業(yè)所在行業(yè)的常見問題去給出指導(dǎo)性建議。企業(yè)可以根據(jù)這些問題有針對性的補充完善答案，而不需要前期對「選什么問題」花費太多精力，讓外部知識庫和機器人迅速“上崗”。

企業(yè)智能在線知識庫系統(tǒng)的搭建并不是一蹴而就的，后期還需要持續(xù)補充和完善新問答，通過專人常態(tài)化維護，才能讓AI越來越“聰明”，幫助商家解決更多的問題。

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