文章摘要：隨著技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)庫在企業(yè)中的作用越來越大，而知識(shí)庫的建設(shè)也是必不可少的，如果要在呼叫中心建立一個(gè)完整的知識(shí)庫，必須要有專門的人才，而且還需要專門的人才。那么呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)庫管理是哪方面的內(nèi)容...

隨著技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)庫在企業(yè)中的作用越來越大，而知識(shí)庫的建設(shè)也是必不可少的，如果要在呼叫中心建立一個(gè)完整的知識(shí)庫，必須要有專門的人才，而且還需要專門的人才。那么呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)庫管理是哪方面的內(nèi)容呢？在知識(shí)庫系統(tǒng)中如何進(jìn)行查找這些內(nèi)容呢？

呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容管理

1、知識(shí)搜集

可以將頁面內(nèi)容直接存儲(chǔ)到沃豐科技呼叫中心的知識(shí)庫，由內(nèi)部人員選擇欄目、標(biāo)簽、說明、人工備注等；對(duì)外知識(shí)庫開放后，可以對(duì)此內(nèi)容的訪問量、用戶反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

2、知識(shí)庫的知識(shí)更新

可以由專業(yè)的維護(hù)人員定期更新，也可以讓員工填寫，最終審核和公布。沃豐科技呼叫中心的團(tuán)隊(duì)協(xié)作功能，能夠?qū)⒅R(shí)庫與其它成員協(xié)作，及時(shí)更新內(nèi)容，并在前端實(shí)時(shí)顯示最新的內(nèi)容；

3、知識(shí)維護(hù)

有權(quán)限的管理者可以新增、修改、刪除、更新，沃豐科技呼叫中心可以隨時(shí)修改知識(shí)庫的內(nèi)容，確保知識(shí)的準(zhǔn)確性，防止無用的信息和錯(cuò)誤的信息污染知識(shí)庫。

4、知識(shí)審核

新知識(shí)的審核，將由具有審核權(quán)限的管理員負(fù)責(zé)審核。只有經(jīng)過審核后，知識(shí)才能順利地在知識(shí)庫中公布，從而防止了知識(shí)的無效和錯(cuò)誤。

呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容查找

在知識(shí)庫管理系統(tǒng)中，知識(shí)庫的內(nèi)容查詢一直是企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)，無論是對(duì)于使用者，還是對(duì)于企業(yè)內(nèi)部人員，沃豐科技的知識(shí)庫管理系統(tǒng)都能為用戶提供多種查詢方法：

1、關(guān)鍵詞查詢：呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)庫的查詢與百度相似，關(guān)鍵詞突出，用戶只要點(diǎn)擊下拉鍵即可找到相應(yīng)的問題。

2、分層查詢：呼叫中心采取了一種樹型的目錄結(jié)構(gòu)，一層一層地進(jìn)入，直達(dá)對(duì)應(yīng)的界面，使用戶可以有系統(tǒng)地進(jìn)行查詢；

3、熱點(diǎn)問題：呼叫中心為用戶提供了近期訪問率最高的文章和關(guān)鍵詞，可以一蹴而就，解決問題。

大部分呼叫中心都有知識(shí)庫，因此，在建立一個(gè)有效的呼叫中心知識(shí)庫時(shí)，不僅要考慮到它的功能，而且要考慮到它的人力配置。另外，呼叫中心的客服系統(tǒng)也需要一個(gè)智能化的知識(shí)庫，一方面可以分析和儲(chǔ)存用戶的問題，另一方面，還可以利用自己的知識(shí)庫進(jìn)行自學(xué)和訓(xùn)練，幫助新員工快速上手，節(jié)省成本。

沃豐科技GaussMind呼叫中心知識(shí)庫以科學(xué)的方法論管理知識(shí)的全生命周期，支持多種類型的知識(shí)，包括FAQ、文檔、視頻、知識(shí)圖譜等，提供了精準(zhǔn)搜索的能力，用戶可快速獲取需要的知識(shí)。支持多知識(shí)庫的統(tǒng)一維護(hù)，通過即時(shí)反饋機(jī)制保證知識(shí)庫的動(dòng)態(tài)更新，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。

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