文章摘要：隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司的服務(wù)業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，為了滿足企業(yè)的需求，我們的服務(wù)平臺(tái)數(shù)量日益增多，多渠道的接入使得客服人員很難應(yīng)對(duì)，必須不斷招募和培訓(xùn)人才，耗費(fèi)大量財(cái)力物力，隨人員離職而丟失知識(shí)內(nèi)容，...

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司的服務(wù)業(yè)務(wù)量急劇增長(zhǎng)，為了滿足企業(yè)的需求，我們的服務(wù)平臺(tái)數(shù)量日益增多，多渠道的接入使得客服人員很難應(yīng)對(duì)，必須不斷招募和培訓(xùn)人才，耗費(fèi)大量財(cái)力物力，隨人員離職而丟失知識(shí)內(nèi)容，難以挖掘?qū)＜翌^腦的隱性知識(shí)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)得不到有效利用，客服人員因?yàn)橹R(shí)掌握不牢，不能快速準(zhǔn)確的給出答案，降低客戶滿意度。這些問(wèn)題一直困擾著企業(yè)客戶服務(wù)中心。沃豐科技GaussMind通過(guò)搭建公司的核心智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，將知識(shí)從零碎的知識(shí)向系統(tǒng)化的管理和運(yùn)用，并與智能客服機(jī)器人相結(jié)合，為用戶提供高質(zhì)量的自助服務(wù)，提高用戶的查詢效率和準(zhǔn)確率，節(jié)約80%的在線人力，提高顧客滿意度。

智能客服知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)六大核心場(chǎng)景：

一、多維知識(shí)庫(kù)

構(gòu)建客服話術(shù)庫(kù)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫(kù)、產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、服務(wù)腳本庫(kù)、辦公文檔庫(kù)6大知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服常用知識(shí)的統(tǒng)一存儲(chǔ)、更新。

二、知識(shí)自動(dòng)匹配

知識(shí)管理平臺(tái)可與CC系統(tǒng)進(jìn)行集成，當(dāng)呼叫電話進(jìn)入后，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶所提問(wèn)題轉(zhuǎn)化成文字，在知識(shí)庫(kù)中去匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員。

三、在線培訓(xùn)

學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理人員還可以借助平臺(tái)給相應(yīng)的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習(xí)內(nèi)容；客服人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行碎片化、游戲化（闖關(guān)、答題等）在線學(xué)習(xí)、在線考試。

四、機(jī)器人在線應(yīng)答

智能客服機(jī)器人支持微信、APP、論壇、釘釘、商城等多類渠道接入，并自動(dòng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行判定，對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，可直接給出準(zhǔn)確的答案；對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題，可基于人工接待流程實(shí)景，通過(guò)多輪對(duì)話進(jìn)行引導(dǎo)，進(jìn)而明確問(wèn)題，給出準(zhǔn)確答案。

五、機(jī)器人熱線服務(wù)

智能客服機(jī)器人支持主流呼叫中心與IVR系統(tǒng)對(duì)接。當(dāng)用戶來(lái)電咨詢或者智能客服機(jī)器人主動(dòng)進(jìn)行回訪時(shí)，智能客服機(jī)器人可根據(jù)原先設(shè)定好的業(yè)務(wù)對(duì)話流程，進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)話，解答部分常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題；如果遇到無(wú)法識(shí)別的問(wèn)題，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接給人工客服。

六、工單管理

客戶可通過(guò)自助反饋渠道反饋問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)新建工單，問(wèn)題自動(dòng)流向客服專員，專員可根據(jù)問(wèn)題分派給相應(yīng)的專家進(jìn)行問(wèn)題處理；如果客戶通過(guò)人工反饋渠道反饋問(wèn)題，客服代表將新建相應(yīng)工單，根據(jù)表單模板填寫好客戶信息、問(wèn)題信息等內(nèi)容，安排相應(yīng)專家進(jìn)行解答。

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