文章摘要：隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI在越來(lái)越多的應(yīng)用場(chǎng)景中落地生根，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展提升提供助力?；谏疃壬窠?jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的AI外呼機(jī)器人就是其中之一，它是融合自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NL...

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI在越來(lái)越多的應(yīng)用場(chǎng)景中落地生根，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展提升提供助力。基于深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的AI外呼機(jī)器人就是其中之一，它是融合自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）、自然語(yǔ)言處理（NLP）、語(yǔ)音合成（TTS）等多個(gè)門類的前沿技術(shù)集成的產(chǎn)品，這些技術(shù)保障了外呼機(jī)器人的精準(zhǔn)、高效、穩(wěn)定運(yùn)行，是人工智能在語(yǔ)音識(shí)別方面的典型應(yīng)用。

在實(shí)際應(yīng)用中，AI外呼機(jī)器人不僅能自主與企業(yè)客戶溝通，還能根據(jù)設(shè)定的專業(yè)用語(yǔ)描述業(yè)務(wù)和回答問(wèn)題，并按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)化流程，精準(zhǔn)、快速地做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)反饋，大幅釋放人工壓力，全面提升企業(yè)效率。海量企業(yè)客服通話數(shù)據(jù)分析表明，客戶提出的問(wèn)題絕大部分是重復(fù)的，企業(yè)完全可以將這些問(wèn)題建立成一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，并借助AI機(jī)器人高效解決。為此，沃豐科技AI場(chǎng)景落地專家GaussMind打造了語(yǔ)音交互典型產(chǎn)品AI外呼機(jī)器人，成為越來(lái)越多企業(yè)的首選銷售和服務(wù)工具，也正在不同的應(yīng)用場(chǎng)景中廣泛融入各行各業(yè)。

兩大核心AI能力——自主交互·自動(dòng)外呼

外呼機(jī)器人的AI特性，體現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶的自主交互以及有目的自動(dòng)外呼。其最大的價(jià)值，在于通過(guò)即時(shí)性的擬人對(duì)話，實(shí)現(xiàn)快速理解用戶意圖、快速產(chǎn)生交互、快速給出解決方案并進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，將緩慢推進(jìn)的工作轉(zhuǎn)為全流程自動(dòng)化處理。

自主交互主要通過(guò)三個(gè)步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)，以沃豐科技的AI外呼機(jī)器人為例，在實(shí)際應(yīng)用中，當(dāng)用戶與機(jī)器人產(chǎn)生對(duì)話和問(wèn)詢后，機(jī)器人首先需要依托ASR技術(shù)，將用戶傳過(guò)來(lái)的語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成文本信息，完成“接收用戶信息”；其次通過(guò)NLP技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)能夠識(shí)別的信號(hào)，實(shí)現(xiàn)“理解用戶表達(dá)的意思”。最后機(jī)器人將會(huì)從數(shù)據(jù)庫(kù)中尋找并提取出匹配的答案，但此時(shí)該答案仍然是文本形式，機(jī)器人便會(huì)通過(guò)TTS技術(shù)，將文本信息轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音信息播出，與用戶完成最終的“交談”。

借助于自動(dòng)外呼技術(shù)，語(yǔ)音機(jī)器人可以主動(dòng)觸發(fā)外呼觸達(dá)用戶，用戶接通后，機(jī)器人即可與用戶互動(dòng)，達(dá)成企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。企業(yè)可以自主選擇工作時(shí)間，來(lái)設(shè)置機(jī)器人的工作節(jié)奏，以求業(yè)務(wù)效果最大化。

三大核心指標(biāo)——觸達(dá)率·業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率·識(shí)別率

觸達(dá)率(接通率)、業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率、識(shí)別率是體現(xiàn)外呼機(jī)器人落地到業(yè)務(wù)端的價(jià)值的重要數(shù)據(jù)。觸達(dá)率(接通率)往往跟外呼時(shí)間、重呼策略等都有關(guān)系，為此沃豐科技外呼機(jī)器人提供完善的業(yè)務(wù)報(bào)表，可根據(jù)外呼時(shí)間、外呼主叫進(jìn)行外呼接通率統(tǒng)計(jì)，用戶可針對(duì)性分析，調(diào)整外呼配置信息，保證最終用戶觸達(dá)率。

對(duì)于外呼機(jī)器人來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率往往與交互體驗(yàn)直接相關(guān)，例如機(jī)器人說(shuō)話是否“好聽(tīng)”，語(yǔ)感是否生硬等等。這就需要機(jī)器人能夠提供比較真實(shí)有情緒的表達(dá)，讓客戶感受到溝通的溫度。為此，沃豐科技一方面支持多種多樣的合成音色，另一方面也提供真人錄音的服務(wù)，保證外呼機(jī)器人與客戶溝通的自然、親和力。此外，話術(shù)引導(dǎo)也是達(dá)成較高觸達(dá)率的重要部分，沃豐科技的數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)多套話術(shù)對(duì)比外呼，進(jìn)行A/B測(cè)試最終選擇實(shí)際外呼話術(shù)方案，能極大促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

外呼機(jī)器人的識(shí)別率包含ASR識(shí)別準(zhǔn)確率與NLP識(shí)別準(zhǔn)確率，這兩個(gè)數(shù)據(jù)在通用場(chǎng)景下都會(huì)有較高的表現(xiàn)，但在涉及行業(yè)特有詞匯時(shí)，就需要單獨(dú)做針對(duì)性優(yōu)化。沃豐科技GaussMind的AI外呼模型覆蓋不同的行業(yè)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)會(huì)針對(duì)行業(yè)特有詞匯或關(guān)聯(lián)詞匯進(jìn)行特殊配置，例如家電行業(yè)配送或上門維修服務(wù)，就需要對(duì)地名做精準(zhǔn)識(shí)別，而知識(shí)庫(kù)中往往有很多同音字和詞匯，GaussMind能夠在提升適配準(zhǔn)確率的同時(shí)，生成結(jié)果統(tǒng)計(jì)，輸出業(yè)務(wù)分析報(bào)告，實(shí)現(xiàn)循環(huán)優(yōu)化。

相比傳統(tǒng)的觸達(dá)方式，AI外呼機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)是能夠在未見(jiàn)面的前提下，為企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系，并在了解問(wèn)題和應(yīng)答話術(shù)之后，在一定程度上代替電銷人員的工作，例如銷售或者回訪等。

沃豐科技作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，能夠提供具有高度行業(yè)適配性的AI機(jī)器人為企業(yè)降低用人成本，有效避免員工每天從事重復(fù)性的工作，在管理端大幅提升員工效率，在業(yè)務(wù)端為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率，最終從根本上為企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效果、服務(wù)水平雙提升。

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