文章摘要：隨著全球消費市場和服務(wù)體驗需求升級，傳統(tǒng)客服受服務(wù)時長、服務(wù)情緒、培訓(xùn)水平的多重影響，并非所有客服人員在任何時間都能夠提供隨時高效穩(wěn)定的客戶服務(wù)，而企業(yè)的服務(wù)窗口是企業(yè)形象最前端的部分，代表著企業(yè)...

隨著全球消費市場和服務(wù)體驗需求升級，傳統(tǒng)客服受服務(wù)時長、服務(wù)情緒、培訓(xùn)水平的多重影響，并非所有客服人員在任何時間都能夠提供隨時高效穩(wěn)定的客戶服務(wù)，而企業(yè)的服務(wù)窗口是企業(yè)形象最前端的部分，代表著企業(yè)的形象，所以穩(wěn)定、無事故是第一要求，而智能客服能夠根據(jù)預(yù)設(shè)知識庫進行問題的解答，是符合穩(wěn)定標準的。那么，優(yōu)秀的智能客服是什么樣子的呢？

1、語音語義融合技術(shù)，精準理解消費者需求

中國客服軟件市場大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：傳統(tǒng)呼叫中心軟件、PC網(wǎng)頁在線客服+傳統(tǒng)客服軟件、云客服+客服機器人的智能客服階段。

在傳統(tǒng)的語音交互場景下，ASR和NLU模塊相互獨立，會出現(xiàn)傳遞過程中信息損失、與機器交流無語境和無上下文等問題，導(dǎo)致機器意圖識別障礙。沃豐科技旗下AI場景落地專家GaussMind主攻語音語義融合技術(shù)，自研AI基礎(chǔ)設(shè)施“原心引擎”通過ASR將提取到的聲學(xué)特征和中間結(jié)果傳遞給NLU模塊，NLU結(jié)合自身的語言模型，在限定場景下，結(jié)合上下文預(yù)測用戶語義，并將預(yù)測的結(jié)果反饋給ASR模塊，將語音和語義閉環(huán)融合在一起，提高語音識別的準確率，打造能聽懂客戶心聲的機器人。

2、機器轉(zhuǎn)人工，人機互動相結(jié)合模式

區(qū)別于傳統(tǒng)的按鍵轉(zhuǎn)播的方式，沃豐科技在使用機器人進行通話時，為保證通話的解決率，特別制定了人工坐席。人工客服可以實時監(jiān)控機器人的通話狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)通話問題以及通話時間過長，可以及時進行切換，無感轉(zhuǎn)人工，及時用人工完成問題的解答，保證問題的準確率。對于消費者來說，咨詢問題也更加順暢無憂，滿意度得到大幅度提升。

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