文章摘要：沃豐科技通過AI外呼機(jī)器人對(duì)購(gòu)買了奶粉的客戶進(jìn)行回訪。通過多輪對(duì)話的形式，針對(duì)性地收集用戶反饋，安撫用戶情緒，并及時(shí)將優(yōu)惠活動(dòng)同步給用戶，達(dá)到了維護(hù)品牌形象、提升復(fù)購(gòu)意向的目的。

由于營(yíng)銷是消費(fèi)品行業(yè)的主陣地，無(wú)論是營(yíng)銷效率還是營(yíng)銷效果的提升，都能為消費(fèi)者創(chuàng)造新的交互體驗(yàn)。所以企業(yè)急需將AI技術(shù)與營(yíng)銷深度融合，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)。以某知名羊奶粉品牌為例，其通過沃豐科技AI外呼機(jī)器人完成了海量且高效的用戶回訪，在客戶滿意度調(diào)研過程中，實(shí)現(xiàn)了潛客篩選和營(yíng)銷策略前置。

回訪營(yíng)銷難觸達(dá)，連接用戶需精準(zhǔn)

該企業(yè)產(chǎn)品的食用人群以嬰幼兒為主，購(gòu)買人群以初次生育的父母為主。年輕父母對(duì)奶粉質(zhì)量要求極高，回訪調(diào)研，收集用戶反饋，解決用戶售后問題就顯得極為重要。但該企業(yè)在回訪調(diào)研、客戶篩選等方面面臨著以下問題：

01、回訪場(chǎng)景多，回訪量大

該企業(yè)在不同的場(chǎng)景下都存在定向回訪的需求，例如潛客回訪、電商大促回訪、奶粉購(gòu)買回訪等，不同的場(chǎng)景有不同的回訪話術(shù)。一方面回訪量大使員工難以觸達(dá)到每一位用戶，另一方面，不同回訪話術(shù)意味著額外的培訓(xùn)成本。

02、回訪調(diào)研實(shí)效性強(qiáng)

在新客、潛客篩選以及營(yíng)銷大促的業(yè)務(wù)場(chǎng)景下，企業(yè)需要準(zhǔn)確、迅速地回訪用戶，以及時(shí)增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的記憶，增強(qiáng)用戶粘性。人工回訪難以保證全量及時(shí)地回訪，造成用戶的流失。

03、用戶反饋精準(zhǔn)分類收集

該企業(yè)希望通過回訪收集用戶滿意度與用戶意向，調(diào)研用戶需求，達(dá)到挖掘潛在客戶、促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目的。而原始的人工電話回訪用戶意向分類難度較高，且人工記錄滿意度的效率也較低。

外呼機(jī)器人自動(dòng)回訪，全量數(shù)據(jù)支撐意向客戶挖掘

沃豐科技通過AI外呼機(jī)器人對(duì)購(gòu)買了奶粉的客戶進(jìn)行回訪。通過多輪對(duì)話的形式，針對(duì)性地收集用戶反饋，安撫用戶情緒，并及時(shí)將優(yōu)惠活動(dòng)同步給用戶，達(dá)到了維護(hù)品牌形象、提升復(fù)購(gòu)意向的目的。

01、全業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理，打磨針對(duì)性話術(shù)

在雙方溝通下，沃豐科技為該企業(yè)整理除了不同業(yè)務(wù)的回訪話術(shù)，將新客回訪、潛客回訪、老顧客回訪、節(jié)假日回訪等場(chǎng)景做了區(qū)分，同時(shí)也將回訪人群進(jìn)行了分批和打標(biāo)簽，再將不同的回訪場(chǎng)景分配給不同的機(jī)器人，這為該企業(yè)省去了話術(shù)培訓(xùn)的成本。在任務(wù)執(zhí)行時(shí)，系統(tǒng)能夠通過接口對(duì)接自動(dòng)創(chuàng)建外呼任務(wù)，并批量導(dǎo)入聯(lián)系單，多號(hào)碼、多并發(fā)同時(shí)外呼，迅速回訪每一位用戶。在整個(gè)回訪過程，人工工作量不及原來(lái)的十分之一，但回訪效率可提高幾十倍。

02、自定義標(biāo)簽和變量，收集用戶意向

不同的回訪話術(shù)需要收集不同的信息，沃豐科技根據(jù)該企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置了自定義標(biāo)簽，如購(gòu)買確認(rèn)、使用時(shí)長(zhǎng)等。機(jī)器人在外呼過程中根據(jù)用戶回答精準(zhǔn)打標(biāo)簽，構(gòu)建用戶畫像；此外企業(yè)還能自主設(shè)置自定義變量，如活動(dòng)參與意向、是否需要人工回訪等，方便后續(xù)人工客服及時(shí)回訪，工作人員及時(shí)調(diào)整活動(dòng)方案。

03、全量數(shù)據(jù)分類儲(chǔ)存，精準(zhǔn)提取

外呼機(jī)器人還支持全量數(shù)據(jù)文字與錄音雙儲(chǔ)存，AI觸發(fā)器更新通話記錄自定義字段，如購(gòu)買確認(rèn)、活動(dòng)參與意向、問題咨詢、是否需要人工回訪等。這能幫助該企業(yè)的人工客服根據(jù)業(yè)務(wù)需求精準(zhǔn)定位通話記錄，快速篩選有效信息，方便后續(xù)線索轉(zhuǎn)化。

在上線不到一個(gè)月的時(shí)間里，該企業(yè)通過語(yǔ)音機(jī)器人同時(shí)進(jìn)行了15個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的外呼工作，為企業(yè)節(jié)省了80%的人工客服培訓(xùn)成本。目前外呼接通率已達(dá)到49%，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%，精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)用戶意向度收集。

從發(fā)展至今，AI已經(jīng)經(jīng)歷了從機(jī)器學(xué)習(xí)人類知識(shí)，到感知、認(rèn)知世界的發(fā)展演變，AI營(yíng)銷也正在對(duì)數(shù)字營(yíng)銷的全鏈路進(jìn)行智能化升級(jí)，沃豐科技依托AI技術(shù)，將為企業(yè)持續(xù)發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造消費(fèi)需求，不斷探索滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的營(yíng)銷模式。

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