文章摘要：很多客戶反饋，在使用呼叫中心解決方案時希望可以利用數(shù)據(jù)管理客服。與此同時也有客戶反饋單純的利用數(shù)據(jù)似乎不是很合理，希望給點建議。單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能考核到客服人員，對客服的工作評估和管理應(yīng)該從多個方面。例如了解客戶需要的是什么，企業(yè)想要獲得額是什么，都是客服管理應(yīng)該考慮的方向。

很多客戶反饋，在使用呼叫中心解決方案時希望可以利用數(shù)據(jù)管理客服。與此同時也有客戶反饋單純的利用數(shù)據(jù)似乎不是很合理，希望給點建議。單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能考核到客服人員，對客服的工作評估和管理應(yīng)該從多個方面。例如了解客戶需要的是什么，企業(yè)想要獲得額是什么，都是客服管理應(yīng)該考慮的方向。

了解需求才能做出相應(yīng)的調(diào)整來真正的管理客服人員，提供工作效率。

一、擺脫平均值的問題

很多企業(yè)喜歡用平均值來考核績效，實現(xiàn)客戶管理。如果你主要看績效指標(biāo)的平均值，那么你很可能并沒有看到你的實際績效表現(xiàn)的全貌，也沒有收集到能夠指導(dǎo)改進(jìn)行動的數(shù)據(jù)，但這確實很多呼叫中心的真實情況。

以服務(wù)水平指標(biāo)來說，很多呼叫中心都只看每天的平均值，但這個平均值其實并沒有多大意義。因為大多數(shù)呼叫中心在一天的過程中，話務(wù)會有高峰和低谷時段。在一些時段，你的當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會有盈余，服務(wù)水平指標(biāo)會很高；而在另外一些時段，你的在當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會不夠，這時的服務(wù)水平指標(biāo)可能會很低。

在當(dāng)今的呼叫中心里，績效差異性是運(yùn)營成本最大的驅(qū)動因素，舉例來說：

▲每天處理100通電話

▲平均每天處理100通電話

如果一家呼叫中心平均每天處理100通電話且每天處理的來電數(shù)量都完全一樣，那么預(yù)測和排班將會是一件非常容易的事情。如果這家中心雖然平均每天處理100通電話，但是第一天卻只處理了50通，第二天處理了100通，第三天處理了150通，然后第四天處理了200通的話，那么平均值仍然是100通。

此外基于平均值的報表通常會使呼叫中心的績效水平顯得比實際情況要好，使得你呈現(xiàn)給CEO的信息和客戶對你的評價信息產(chǎn)生脫節(jié)，甚至背道而馳。

二、根據(jù)什么指標(biāo)里設(shè)客服工作的評價標(biāo)準(zhǔn)

1、首先了解客戶最關(guān)注什么？

大多數(shù)呼叫中心都認(rèn)為他們是高度以客戶的需求為中心的，但同時他們最關(guān)注的績效指標(biāo)卻與客戶滿意度和忠誠度之間不存在或存在很少的關(guān)聯(lián)關(guān)系。很多情況下，這種現(xiàn)象的發(fā)生是源于對客戶真正關(guān)心的事情的誤解。呼叫中心到底應(yīng)該衡量哪些指標(biāo)呢？從客戶的角度來說，首次呼叫解決率與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)程度最高。

提升首次呼叫解決率的職責(zé)應(yīng)該主要由管理層或部門層面來承擔(dān)，管理層應(yīng)該深入培訓(xùn)、質(zhì)檢、勞動力資源管理、技術(shù)支持等直接支撐部門以及理賠及賬務(wù)處理等后端支撐部門，不斷推動這些部門工作的改進(jìn)，以最終使一線坐席能夠更加從容地解決客戶的問題。總結(jié)就是一下幾方面：

①.客戶的問題是否得到解決；

②.客戶對與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)體驗是否滿意；

③.鑒于他們對呼叫中心服務(wù)的體驗，他們以后是否會繼續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù).

2、企業(yè)高層管理者關(guān)心什么？

這個我想誰都知道，企業(yè)高層管理者最關(guān)心的自然是財務(wù)狀況：

“花了多少錢（生產(chǎn)力和效率績效指標(biāo)）”

“掙了多少錢（客戶忠誠度以及直接銷售收入）”

呼叫中心最常遇到的難題是如何平衡生產(chǎn)效率與潛在收入的問題。這在很多呼叫中心里都是很現(xiàn)實的情況。坐席一方面要為追加和交叉銷售額負(fù)責(zé)，而另一方面又被要求嚴(yán)格控制處理時長、完成處理量等效率指標(biāo)。

當(dāng)被考核的績效指標(biāo)產(chǎn)生沖突時，坐席就被迫在質(zhì)量（花時間與客戶建立融洽的信任關(guān)系，然后嘗試銷售）和數(shù)量（達(dá)成處理時長目標(biāo)）之間做出選擇。

除了創(chuàng)造直接收益以外，呼叫中心還在保護(hù)收益方面起著非常關(guān)鍵的作用。在維護(hù)客戶，促進(jìn)老客戶繼續(xù)成單等方面都有積極的作用，從這個方面看客服衡量指標(biāo)主要看三個方面的問題：

①.員工在對于呼叫中心工作的滿意度如何；

②.他們是否繼續(xù)在呼叫中心工作；

③.他們是否會推薦其他人到呼叫中心來工作.

不要再一味的看著數(shù)據(jù)不放手，試著換角度換個方向來管理您的客服人員，因為客服人員的管理最直接的影響著企業(yè)的形象和業(yè)績。
沃豐科技Udesk智能云呼叫中心系統(tǒng)，可實現(xiàn)人機(jī)一體化交互、定制流程設(shè)計、全面數(shù)據(jù)展示，為每一次語音通話帶來高品質(zhì)體驗。點擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/21356