文章摘要：互聯(lián)網(wǎng)時代，基于信息技術(shù)的智能呼叫中心系統(tǒng)可以非常靈活地幫助企業(yè)處理大量的電話問題，不僅如此，還能夠幫助坐席人員減少許多重復(fù)性的工作，而智能呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以將手機、計算機等多種呼叫設(shè)備用于營銷、服務(wù)等多方面。

互聯(lián)網(wǎng)時代，基于信息技術(shù)的智能呼叫中心可以非常靈活地幫助企業(yè)處理大量的電話問題，不僅如此，還能夠幫助坐席人員減少許多重復(fù)性的工作，而且智能呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以將手機、計算機等多種呼叫設(shè)備用于營銷、服務(wù)等多方面。

1、IVR自動語音導(dǎo)航

通過客服呼叫中心的交互式應(yīng)答服務(wù)，用戶打進電話后可以很容易的通過語音導(dǎo)航選擇自己需要的業(yè)務(wù)，從而得到24小時的服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，或者根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。

2、ACD自動話務(wù)分配

客服呼叫中心對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，系統(tǒng)會按照一定的方式計算出會話務(wù)量最少的坐席進行轉(zhuǎn)接（或者優(yōu)先轉(zhuǎn)接或者順序轉(zhuǎn)接）。若坐席都在通話中，則系統(tǒng)自動播放音樂，生成在線等待隊列。對于無人應(yīng)答時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接IVR語音應(yīng)答，或轉(zhuǎn)接語音信箱。

3、來電彈屏

當(dāng)客戶來電時，系統(tǒng)會在客服人員的電腦屏幕上迅速彈出客戶資料?？头梢钥焖儆涗浛蛻舻幕拘畔⒑头?wù)內(nèi)容，此項功能與客戶關(guān)系管理功能共同作用。

4、錄音功能

客服呼叫中心對接入的電話支持通話錄音，管理者可根據(jù)具體情況設(shè)定錄音范圍和時間段，對某些電話、某些人員設(shè)定不錄音等。錄音文件可隨時播放、下載和備份。錄音文件也可進行運用轉(zhuǎn)文字處理，用于智能質(zhì)檢。

5、工單管理

當(dāng)客服人員對于用戶提出的問題不能當(dāng)場進行答復(fù)，或者是用戶的問題需要提交給相應(yīng)部門進行處理時，客服人員可以在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工單，指派到相關(guān)負責(zé)人手中。企業(yè)還可以預(yù)先設(shè)置好工單分配規(guī)則和流轉(zhuǎn)程序。

6、知識庫

知識庫可以提高客服人員的工作效率，當(dāng)用戶提出問題時，客服人員可以在知識庫中進行檢索，找到標(biāo)準(zhǔn)的答案以及話術(shù)來進行回答。而且通過建立知識庫，企業(yè)也節(jié)省了一定的培訓(xùn)成本，不管是新員工還是老員工都可以輕松的從知識庫獲取關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息。

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