文章摘要：近年來(lái)，在線教育發(fā)展迅速，對(duì)于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。在教育行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作中，一直以來(lái)從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢(xún)量巨大、異地分支難管理等等。這些難點(diǎn)也讓教育機(jī)構(gòu)難以根據(jù)用戶(hù)需求提供有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)。那么如何利用在線客服系統(tǒng)與學(xué)員之間的有效溝通，快速解決各種顧慮，樹(shù)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)水平和權(quán)威性，從而提升學(xué)生報(bào)名率呢？

近年來(lái)，在線教育發(fā)展迅速，對(duì)于教育行業(yè)這種服務(wù)性質(zhì)較強(qiáng)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是重要一環(huán)，顧客的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。在教育行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作中，一直以來(lái)從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢(xún)量巨大、異地分支難管理等等。這些難點(diǎn)也讓教育機(jī)構(gòu)難以根據(jù)用戶(hù)需求提供有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)。那么如何利用在線客服系統(tǒng)與學(xué)員之間的有效溝通，快速解決各種顧慮，樹(shù)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)水平和權(quán)威性，從而提升學(xué)生報(bào)名率呢？

教育行業(yè)在線客服系統(tǒng)解決方案

1.智能客服機(jī)器人：

教育行業(yè)的客服人員每天都會(huì)面對(duì)大量的客戶(hù)咨詢(xún)，如果這個(gè)過(guò)程使用大量的人工客服進(jìn)行重復(fù)回復(fù)，就會(huì)造成人力成本的壓力，所以，這就需要在線客服系統(tǒng)能提供智能客服機(jī)器人來(lái)協(xié)助人工坐席接待客戶(hù)。 在線客服系統(tǒng)通過(guò)持續(xù)優(yōu)化機(jī)器人，解決90%高頻重復(fù)問(wèn)題。人工坐席處理咨詢(xún)時(shí)，機(jī)器人后臺(tái)實(shí)時(shí)輔助，推薦最佳答案。坐席忙碌狀態(tài)，自動(dòng)推送表單供客戶(hù)填寫(xiě)，不遺漏商機(jī)。

2.工單系統(tǒng)：

教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都會(huì)在各個(gè)地區(qū)設(shè)有自己的分校，這就需要在線客服系統(tǒng)能更好的幫助每一個(gè)分支機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)管理客戶(hù)?？头藛T可以將有需求的客戶(hù)或者是客戶(hù)無(wú)法得到解決的問(wèn)題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬的分?；蛘卟块T(mén)，這樣，無(wú)論是企業(yè)哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶(hù)的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶(hù)的新需求，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

3.知識(shí)庫(kù)：

在線客服系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)，可以將相關(guān)的教育業(yè)務(wù)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行分類(lèi)管理。憑借知識(shí)庫(kù)的幫助，客服可以更專(zhuān)業(yè)的解答學(xué)員問(wèn)題，降低通話時(shí)長(zhǎng)，為公司節(jié)約成本，也能夠體現(xiàn)客服的專(zhuān)業(yè)性。

4.監(jiān)控和報(bào)表：

管理員能夠在客服系統(tǒng)后臺(tái)時(shí)時(shí)監(jiān)控客服的工作狀態(tài)以及工作量，通過(guò)詳細(xì)的報(bào)表方便地對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行檢驗(yàn)。這樣既方便了機(jī)構(gòu)管理者對(duì)客服人員進(jìn)行各項(xiàng)KPI指標(biāo)考核，也能加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理。

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