文章摘要：呼叫中心軟件是一種基于云的業(yè)務(wù)通信軟件，它通過優(yōu)化呼叫流程、讓客戶獲得更好更快的幫助以及自動化業(yè)務(wù)流程的功能來改進(jìn)呼叫量管理。

呼叫中心軟件是一種基于云的業(yè)務(wù)通信軟件，它通過優(yōu)化呼叫流程、讓客戶獲得更好更快的幫助以及自動化業(yè)務(wù)流程的功能來改進(jìn)呼叫量管理。

　　呼叫中心軟件主要分為三種類型：

• 　　呼入式
• 　　呼出式
• 　　混合式

呼入呼叫中心接收來自當(dāng)前或潛在客戶的來電。他們最常提供客戶服務(wù)和支持、提出產(chǎn)品推薦、接受訂單或預(yù)約、收取賬戶付款或協(xié)助賬戶管理。外呼呼叫中心向當(dāng)前或潛在客戶撥打電話，最常見的形式是銷售、調(diào)查、籌款，甚至提高對政治運動的認(rèn)識。當(dāng)您想到電話營銷時，您會想到外呼呼叫中心?；旌虾艚兄行某鲇谏鲜鏊性蚝腿魏纹渌麡I(yè)務(wù)流程撥打和接聽呼入/呼出電話。

　　呼叫中心軟件基本功能

以下功能對于優(yōu)質(zhì)呼叫中心解決方案至關(guān)重要。盡管這些功能中的大多數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)功能，但根據(jù)提供商的不同，您可能需要將它們作為附加組件購買或擴大到更高級別的計劃。

1.交互式語音應(yīng)答(IVR)

相關(guān)：IVR在voip電話系統(tǒng)的應(yīng)用與價值

交互式語音響應(yīng)(IVR)是一項自助服務(wù)功能，包括預(yù)先錄制的呼叫菜單選項，客戶可以通過按鍵或語音與之交互。這些客戶提供有關(guān)致電原因的信息，并幫助他們與正確的代理/部門聯(lián)系。

IVR自動化了許多業(yè)務(wù)流程，例如賬單支付和檢查/更新帳戶信息。IVR菜單還有助于座席為客戶呼叫做好更好的準(zhǔn)備，因為他們可以選擇“熱轉(zhuǎn)接”，使他們能夠在與呼叫者通話之前收聽或獲取有關(guān)客戶與IVR系統(tǒng)交互的信息。

最重要的是，這些菜單有助于確保呼叫者與之交談的人是有資格為他們提供幫助的人，或者將他們引導(dǎo)到預(yù)先錄制的特定子菜單，客戶可以在其中自行解決問題。

2.自動呼叫分配和呼叫路由

自動呼叫分配(ACD)根據(jù)預(yù)設(shè)的呼叫路由策略自動路由呼叫者。ACD通常與IVR相關(guān)聯(lián)，旨在通過消除手動呼叫轉(zhuǎn)移的需要來提高呼叫中心的工作效率。呼叫路由策略是將呼叫路由到座席的方式，以最大限度地提高生產(chǎn)力，防止座席因呼叫而負(fù)擔(dān)過重，并增加首次呼叫解決的機會。

3.客戶關(guān)系管理整合

客戶關(guān)系管理(CRM)集成允許用戶將第三方CRM工具連接到他們的呼叫中心軟件，從而消除座席在應(yīng)用程序之間切換以訪問關(guān)鍵客戶數(shù)據(jù)的需要。計算機電話集成(CTI)ScreenPops會自動從您的CRM系統(tǒng)中提取當(dāng)前呼叫者/客戶的信息，并將其顯示在座席的屏幕上。這有助于座席為呼叫做好充分準(zhǔn)備，并防止呼叫者重復(fù)自己。

4.自動回調(diào)

自動回叫消除了呼叫者長時間等待的需要，從而顯著提高了客戶滿意度。相反，呼叫者可以根據(jù)他們喜歡的時間和日期安排他們希望從可用代理接收回電的時間。

5.自動撥號器

?自動撥號模式提高了潛在客戶列表的滲透率，并有助于防止在通過手動撥號撥打電話之間浪費時間。大多數(shù)呼叫中心解決方案將提供多種撥號模式，包括：

漸進(jìn)式撥號器：漸進(jìn)式撥號器以較慢的速度撥打電話，等到座席有空再撥打號碼。

預(yù)測撥號器：預(yù)測撥號器通過過濾占線信號、語音郵件消息、斷開的電話線等，幫助座席在最短的時間內(nèi)撥打最多的電話。

預(yù)覽撥號器：預(yù)覽撥號模式允許座席從過去的聯(lián)系人列表中進(jìn)行選擇，并查看有關(guān)先前呼叫、他們擁有或擁有的任何帳戶以及先前銷售的關(guān)鍵信息。

6.呼叫排隊

呼叫隊列允許多個呼叫者等待等待，直到有空的代理可以幫助他們。向呼叫者提供估計的等待時間或更新他們在隊列中的位置非常重要。呼叫隊列可以是順序的、基于VIP的、基于需求的等。呼叫隊列有助于減少客戶回電的次數(shù)。

[caption id="attachment_23569" align="aligncenter" width="435"] Communication network concept. Graphical User Interface.[/caption]

7.通話錄音

通話錄音自動或按需記錄座席和客戶通話。然后，這些記錄存儲在云中，座席和主管都可以在其中查看它們，以評估客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、座席效率等。通常，提供商會提供通話錄音轉(zhuǎn)錄。

8.報告和分析

實時和歷史分析通過跟蹤KPI提供對呼叫中心活動和效率的詳細(xì)洞察。報告可以完全自定義，管理員也可以從各種預(yù)制報告模板中進(jìn)行選擇。用戶可以選擇以預(yù)設(shè)的時間間隔自動接收分析和報告，并且可以針對單個代理和整個部門生成報告。

9.呼叫監(jiān)控

通話監(jiān)控允許另一個人收聽實時通話。它通常用于監(jiān)督新座席以提供更好的培訓(xùn)、監(jiān)控個別座席的表現(xiàn)或更好地了解客戶需求。

呼叫監(jiān)控還允許以呼叫耳語的形式進(jìn)行呼叫指導(dǎo)。在這里，經(jīng)理可以在通話中收聽并向座席提供實時建議或答案，而呼叫者不會聽到他們的聲音。呼叫插入允許監(jiān)控呼叫的人在他們明顯需要介入時“接管”座席當(dāng)前的呼叫。

10.全渠道路由

全渠道路由會跨渠道自動同步最新的客戶代理交互和對話。

呼叫中心軟件是一種基于云的業(yè)務(wù)通信軟件，它通過優(yōu)化呼叫流程、讓客戶獲得更好更快的幫助以及自動化業(yè)務(wù)流程的功能來改進(jìn)呼叫量管理。

11.來電顯示

來電顯示顯示呼入呼叫者的姓名和聯(lián)系信息，使座席能夠更好地確定呼叫的優(yōu)先級，并在與客戶通話之前準(zhǔn)備好協(xié)助客戶。

呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)

首次通話解決率

平均通話時間和平均處理時間

平均保持時間

發(fā)送到語音信箱的呼叫百分比

回答速度

當(dāng)前呼叫隊列信息

通話放棄率

每次通話費用

客戶滿意率

客戶流失率
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