文章摘要：電商呼叫中心是將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動，實(shí)現(xiàn)資源的...

電商呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)價(jià)值

1、對于小型B2C企業(yè)，電話就是呼叫中心。小型企業(yè)的銷售熱線，就是最簡單的呼叫中心。沒有復(fù)雜的業(yè)務(wù)構(gòu)架、沒有完備的知識庫、沒有復(fù)雜的CRM系統(tǒng)，一切依賴于銷售員的個人素質(zhì)和記憶力。同時(shí)，投資很小，負(fù)擔(dān)很輕，與企業(yè)的規(guī)模匹配。

2、對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷等業(yè)務(wù)的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務(wù)模式的主要限制就是無法直接產(chǎn)生交互，通過呼叫中心提供交互式服務(wù)成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務(wù)規(guī)模必須均衡。

3、對于客戶群體很大的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業(yè)內(nèi)有一個經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。

4、對于大型的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心是提高用戶體驗(yàn)的絕佳手段。例如消費(fèi)者很多不好的體驗(yàn)，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時(shí)的投訴或者需求響應(yīng)，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開化。

電商呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)

1.為客戶提供個性化服務(wù)，增進(jìn)客戶忠誠度；

2.提高訂貨成功率，直接增加銷售額；

3.減少訂單受理時(shí)間，提高話務(wù)效率；

4.減少投訴和回呼次數(shù)，節(jié)省銷售成本；

5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶，挖掘客戶需求；

6.工作流程優(yōu)化和線程簡化；

7.將呼叫中心成成本轉(zhuǎn)化為利潤。

電商呼叫中心系統(tǒng)的具體功能

查詢功能：分析銷售、采購、進(jìn)線、物流、售后、編播、商品開發(fā)等實(shí)際情況和報(bào)表數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算和戰(zhàn)略決策功能。

銷售管理：主要是管理銷售訂單，售后單等與銷售或退貨有關(guān)的內(nèi)容。

客戶管理：主要是管理客戶的信息，并對客戶資源進(jìn)行回收分配等管理。

商開管理：包括對商品和供應(yīng)商的管理、對供應(yīng)商商品的管理，以及對采購計(jì)劃、采購訂單方面的綜合管理。

媒體管理：主要是管理媒體、廣告計(jì)劃、媒體編播，并分析統(tǒng)計(jì)媒體商品銷售報(bào)表等。

庫存管理：主要有庫存、設(shè)置庫存警戒線、并對庫存商品的調(diào)撥和盤點(diǎn)方面進(jìn)行管理。

網(wǎng)店管理：主要是處理電子商務(wù)下的銷售單據(jù)，并分析統(tǒng)計(jì)電子商務(wù)商品銷售報(bào)表等。

財(cái)務(wù)管理：主要是管理財(cái)務(wù)方面的業(yè)務(wù)，如預(yù)收款、調(diào)價(jià)單，還有對庫存商品和客戶的結(jié)算業(yè)務(wù)。

物流管理：指對快遞公司資料的編輯和物流回單的處理。

呼叫管理：主要是對呼叫中心的坐席、呼損等方面的管理。

系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理包括對系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定和對編碼規(guī)則更改密碼、配置坐席、以及熱鍵設(shè)置的管理。

統(tǒng)計(jì)管理：系統(tǒng)提供了非常豐富的報(bào)表，多維度分析數(shù)據(jù)，并以圖表形式顯示。

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