文章摘要：客服工單系統(tǒng)是客服售后反饋的問題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進(jìn)行問題傳遞、任務(wù)傳達(dá)的線上化單據(jù)。工單系統(tǒng)用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。

客服工單是客服售后反饋的問題，在公司內(nèi)部部門與部門之間進(jìn)行問題傳遞、任務(wù)傳達(dá)的線上化單據(jù)。

所以，客服工單系統(tǒng)就是用于將客服無法直接處理的部分用戶問題傳遞給相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果，以便告知用戶。

客服工單系統(tǒng)主要包含的模塊能力：

1. 基礎(chǔ)配置：支持工單分類與工單權(quán)限的角色，工單的處理時(shí)效設(shè)定，SLA指標(biāo)設(shè)定，工單的觸發(fā)器，當(dāng)工單被字段內(nèi)容被修改、工單被退回、工單逾期，通知相關(guān)相關(guān)關(guān)系人；工單計(jì)時(shí)器記錄工單的處理時(shí)效，提效對(duì)應(yīng)的處理人快速解決并處理。
2. 工單創(chuàng)建：自動(dòng)創(chuàng)建可設(shè)置來自電話、網(wǎng)站、微信、APP、客戶端等全渠道的咨詢和信息都可以自動(dòng)創(chuàng)建工單；客服創(chuàng)建當(dāng)客服判斷客戶咨詢一時(shí)處理不了或需要流轉(zhuǎn)給同事時(shí)，可手動(dòng)一鍵創(chuàng)建工單；客戶提交；客戶可在網(wǎng)站、微信、APP等入口自己提交表單或留言，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單；接口創(chuàng)建；任何外部應(yīng)用的信息都可通過接口傳輸給工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動(dòng)生成相應(yīng)工單；工單標(biāo)準(zhǔn)模板通過場(chǎng)景模板化流程化，場(chǎng)景如：門店客訴、售后、退款、催單。
3. 工單流轉(zhuǎn)引擎：工單流轉(zhuǎn)進(jìn)度管理，各方透明歷史記錄；查詢器，設(shè)置內(nèi)部有權(quán)限的客服隨時(shí)查看工單的處理進(jìn)度，工單調(diào)度觸發(fā)器滿足某些條件執(zhí)行某些動(dòng)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)完成工單分配、提醒、轉(zhuǎn)派、變更等操作。
4. 工單提醒：短信、微信提醒，可將工單進(jìn)度實(shí)時(shí)通過短信或微信公眾號(hào)提醒給客服或客戶SLA機(jī)制，為避免工單處理不及時(shí)，可通過SLA進(jìn)行監(jiān)控。
5. SLA可配置化監(jiān)控：直接業(yè)務(wù)線對(duì)工單響應(yīng)時(shí)長進(jìn)線配置，當(dāng)工單分級(jí)在**時(shí)間-**時(shí)間內(nèi)處理完成，并觸發(fā)SLA響應(yīng)機(jī)制,如短信提醒如工單抄送上升，并生產(chǎn)SLA數(shù)據(jù)。
6. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：自動(dòng)生成多維度報(bào)表或自定義報(bào)表，用于公司自我診斷、客服考核、計(jì)件工資測(cè)算等；大屏監(jiān)控：展示待處理和未處理工單，數(shù)據(jù)大屏可以做到部門的整體的透明化監(jiān)督，保障工單的處理時(shí)效。
7. 多端聯(lián)動(dòng)：Web端、PC端、手機(jī)端，隨時(shí)隨地創(chuàng)建、接收、查看、操作、流轉(zhuǎn)工單。

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