saas客服系統(tǒng)有什么價(jià)值？

2022/10/28作者：智能客服 1253文章閱讀時(shí)間：3分鐘

文章摘要：據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%的交易能夠達(dá)成，都建立在客戶體驗(yàn)（CX）基礎(chǔ)上。所以重構(gòu)CX就成為企業(yè)生存之本，但這必須通過客服來完成。同時(shí)，人工客服的成本越來越貴，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。通過勞動力優(yōu)化，也就是混合人工服務(wù)和AI服務(wù)，形成數(shù)字化勞動力的智能客服，將為企業(yè)降本增效起到關(guān)鍵作用。種種原因，使得saas智能客服系統(tǒng)，成為目前企業(yè)客戶當(dāng)之無愧的剛需。

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據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%的交易能夠達(dá)成，都建立在客戶體驗(yàn)（CX）基礎(chǔ)上。所以重構(gòu)CX就成為企業(yè)生存之本，但這必須通過客服來完成。同時(shí)，人工客服的成本越來越貴，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。通過勞動力優(yōu)化，也就是混合人工服務(wù)和AI服務(wù)，形成數(shù)字化勞動力的智能客服，將為企業(yè)降本增效起到關(guān)鍵作用。種種原因，使得saas智能客服系統(tǒng)，成為目前企業(yè)客戶當(dāng)之無愧的剛需。

相較于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)，saas客服系統(tǒng)的價(jià)值主要體現(xiàn)在：

1）融合多通道，為客戶帶來帶來統(tǒng)一便捷的使用體驗(yàn)

通過官網(wǎng)（Web、Wap、H5）、App、微信生態(tài)（公眾號、小程序、企微）、抖音生態(tài)、微博等多種交互和接觸方式，為客戶帶來隨處可用、隨心方便的體驗(yàn)方式。

多通道融合，除了實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的個(gè)性化和客戶化以外，還能確保在每一個(gè)接觸點(diǎn)上，都能為客戶提供準(zhǔn)確的解決方案。

2）saas客服系統(tǒng)支持無縫連續(xù)的會話過程融合多通道為客戶帶來方便的同時(shí)，也存在會話切換不連續(xù)的問題。

這除了降低客戶體驗(yàn)之外，還存在潛在商機(jī)丟失的風(fēng)險(xiǎn)，特別是自助服務(wù)情況下。所以，支持多通道會話的連續(xù)性，是智能客服的一個(gè)剛性的業(yè)務(wù)要求。

3）座席勞動力的優(yōu)化

座席勞動力的優(yōu)化，不但關(guān)乎服務(wù)的效率，還關(guān)乎企業(yè)的效益和服務(wù)的質(zhì)量。

傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域始終面臨諸多難題，比如：客服人員的工作枯燥、成就感低、離職率高。勞動力的低能力、低效率和低效益，使這個(gè)行業(yè)長期難以發(fā)展。

通過混合人工客服和AI客服的能力，能夠極大優(yōu)化和提升勞動力績效。

4）服務(wù)質(zhì)量的度量和管理

以往客服只強(qiáng)調(diào)服務(wù)數(shù)量，現(xiàn)在則必須把服務(wù)質(zhì)量放在首位。低質(zhì)量的服務(wù)不但不能提高客戶滿意度，還會影響客戶的留存和忠誠度。

要管理服務(wù)質(zhì)量，就必須定義和度量服務(wù)績效的指標(biāo)；通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的自動預(yù)警和自動分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)管理。

5）數(shù)據(jù)的價(jià)值智能客服的最大優(yōu)勢，是可以利用服務(wù)數(shù)據(jù)，評估企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)能力，以及獲得客戶洞見，建立全數(shù)字化運(yùn)營的客服體系。

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