文章摘要：呼叫中心對于企業(yè)來說，最主要的目的在于：對外有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量；對內(nèi)大幅提高員工工作效率。正因為企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求，各企業(yè)在呼叫中心建設(shè)時應(yīng)關(guān)注如下幾方面：

呼叫中心對于企業(yè)來說，最主要的目的在于：對外有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量；對內(nèi)大幅提高員工工作效率。正因為企業(yè)級呼叫中心有其獨特的要求，各企業(yè)在呼叫中心建設(shè)時應(yīng)關(guān)注如下幾方面：

呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的設(shè)備和軟件。

企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快，企業(yè)的呼叫中心要能快速適應(yīng)市場進行調(diào)整和變化。這就要求其系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。

呼叫中心系統(tǒng)的安裝、實施以及投入運營的時間當(dāng)然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數(shù)周來計算的建設(shè)周期，企業(yè)往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業(yè)的呼叫中心應(yīng)該是可以在一周甚至數(shù)天內(nèi)就可建成并運行的。

穩(wěn)定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩(wěn)定性不是越高越好，世界上也沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，實際工作中企業(yè)更應(yīng)該關(guān)注當(dāng)系統(tǒng)癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復(fù)運行方案的自動化程度。

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