文章摘要：隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對醫(yī)院機構(gòu)的選擇也是多種多樣，選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，還有是否可以提供周到細(xì)致的服務(wù)。因此，對于醫(yī)院來說，贏得人們的信任和忠誠是非常重要的，樹立良好的品牌形象也是不可缺少的。醫(yī)院是一個大的群體，各個部門、各個科室部門，怎樣才能讓這些部門聯(lián)系起來，統(tǒng)一管理，讓他們之間的聯(lián)系做到無障礙，服務(wù)患者效率更高呢？那么它需要一個呼叫中心，一個為醫(yī)院提供更多便利的呼叫中心系統(tǒng)。

隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對醫(yī)院機構(gòu)的選擇也是多種多樣，選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，還有是否可以提供周到細(xì)致的服務(wù)。因此，對于醫(yī)院來說，贏得人們的信任和忠誠是非常重要的，樹立良好的品牌形象也是不可缺少的。醫(yī)院是一個大的群體，各個部門、各個科室部門，怎樣才能讓這些部門聯(lián)系起來，統(tǒng)一管理，讓他們之間的聯(lián)系做到無障礙，服務(wù)患者效率更高呢？那么它需要一個呼叫中心，一個為醫(yī)院提供更多便利的呼叫中心系統(tǒng)。

接下來我們看一下搭建醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)能解決什么痛點？

痛點一：咨詢電話打不通

醫(yī)院投放大量宣傳廣告后，客戶咨詢量加大，但由于沒有呼叫中心系統(tǒng)的排隊功能，所以導(dǎo)致客戶電話很難打進(jìn)來，損失了大量的客戶，因此醫(yī)院收入減少，廣告投放效果變差。

根據(jù)醫(yī)院這一難題，在呼叫中心系統(tǒng)中加入了呼入排隊功能，醫(yī)院工作人員可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對話務(wù)進(jìn)行不同智能排隊設(shè)置，如話務(wù)等待（空閑時長）、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級、客戶屬性（VIP、普通）等排隊策略，均可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時，從而提高醫(yī)院接通率和收益。

痛點二：掛號就診流程繁瑣

傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個問題就是掛號難！很多患者排隊幾天隊才能掛上診號。

針對該情況，呼叫中心系統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)提供了電話、微信、短信、在線客服等多媒體掛號咨詢服務(wù)，患者隨時隨地可通過多種方式與醫(yī)院進(jìn)行互動，大大地節(jié)省了排隊掛號時間。系統(tǒng)還可對不同渠道進(jìn)行統(tǒng)一管理，使坐席人員管理病患信息更加方便、便捷，服務(wù)病患效率更高。

痛點三：客戶滿意度下降

當(dāng)客戶來電咨詢、投訴時，醫(yī)院電話管理制度差，不能很快滿足用戶需求，導(dǎo)致用戶滿意度降低。

呼叫中心系統(tǒng)具有來電彈屏功能，當(dāng)電話接入醫(yī)院時，坐席電腦屏幕上會彈出客戶相關(guān)資料，使坐席對客戶的相關(guān)資料一目了然，從而提高客服工作效率及用戶滿意度。如果是新用戶，在來電彈屏上沒有用戶資料，此時客服可以現(xiàn)場直接錄入客戶信息，以便坐席人員下次使用。

痛點四：醫(yī)療考核制度不完善

醫(yī)院咨詢客戶的信息量較多，往往無法及時、準(zhǔn)確的將信息儲存并整合分析考核醫(yī)生工作。

為了使醫(yī)院較好地儲存患者信息并對于醫(yī)生工作進(jìn)行考核，在呼叫中心系統(tǒng)中加入客戶資料管理、話務(wù)統(tǒng)計、質(zhì)檢管理等功能。

1、客戶資料管理

可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料。

2、話務(wù)統(tǒng)計

可根據(jù)來電去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，針對數(shù)據(jù)分析，可以獲取那些科室的服務(wù)被用戶查詢較多，哪類服務(wù)客戶投訴較多意見較大等等信息。

3、質(zhì)檢管理

醫(yī)院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質(zhì)檢部門，這樣，可以對整個醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。
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