文章摘要：客服作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，無(wú)論是售前的產(chǎn)品、服務(wù)咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開客服。然而傳統(tǒng)人工客服面臨著成本高、效率低等弊端。隨著AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求，AI人工智能為呼叫中心客服系統(tǒng)注入了智能化元素，大大提高了傳統(tǒng)呼叫中心的工作效率，為呼叫中心客戶服務(wù)提供了重要支撐。

客服作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，無(wú)論是售前的產(chǎn)品、服務(wù)咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開客服。然而傳統(tǒng)人工客服面臨著成本高、效率低等弊端。隨著AI人工智能技術(shù)的發(fā)展，客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求，AI人工智能為呼叫中心客服系統(tǒng)注入了智能化元素，大大提高了傳統(tǒng)呼叫中心的工作效率，為呼叫中心客戶服務(wù)提供了重要支撐。

?智能呼叫中心客服系統(tǒng)的功能特點(diǎn)：

一、智能IVR

利用語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，快速理解客戶需求，并通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞搜索，確定解決方案，并通過(guò)TTS、系統(tǒng)錄音或者短信方式將客戶需要的解決方案觸達(dá)或者發(fā)送給客戶。

二、智能話務(wù)員

靈活定制的智能語(yǔ)音交互功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)為客戶提供自助服務(wù)，解決常見(jiàn)重復(fù)問(wèn)題咨詢。也可以設(shè)置定時(shí)任務(wù)管理工作時(shí)間，如設(shè)置節(jié)假日呼叫轉(zhuǎn)移。

支持AI外呼，管理者一鍵導(dǎo)入客戶信息自動(dòng)撥號(hào)，快速篩選過(guò)濾掉關(guān)機(jī)、空號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)的數(shù)據(jù)，接通的電話根據(jù)通話內(nèi)容中的關(guān)鍵詞信息，將有意向的客戶分類標(biāo)記。這一人工智能技術(shù)的應(yīng)用能夠顯著地節(jié)省呼叫中心客服人力、時(shí)間成本，提高企業(yè)工作效率。

三、智能工單管理

支持自定義工單字段，根據(jù)客戶的咨詢、投訴等訴求創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)、按照責(zé)任受理部門自動(dòng)分配流轉(zhuǎn)工單，并設(shè)置工單跟進(jìn)任務(wù)提醒，從工單提交、受理、流轉(zhuǎn)、回訪到完結(jié)，每一步都有詳細(xì)記錄，呼叫中心工作人員可實(shí)時(shí)掌握工單的處理進(jìn)度。

四、數(shù)據(jù)報(bào)表分析

通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)分析潛在客戶，合理制定跟進(jìn)計(jì)劃，精準(zhǔn)定位客戶的需求，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)輿情監(jiān)控，為企業(yè)策略規(guī)劃的調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。

五、智能全量質(zhì)檢

質(zhì)檢工作由人工智能代替人工質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問(wèn)題錄音，將質(zhì)檢專員從日常繁瑣、重復(fù)的監(jiān)聽(tīng)錄音解放出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定、人工智能訓(xùn)練等工作；另外，管理者也能夠通過(guò)系統(tǒng)生成的質(zhì)檢報(bào)告，直觀地了解呼叫中心的整體話務(wù)質(zhì)量及每個(gè)坐席的話務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，智能呼叫中心客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能話務(wù)員、智能工單管理、智能質(zhì)檢等多項(xiàng)功能，幫助客服人員更高效的解決客戶需求，更快地提升個(gè)人專業(yè)服務(wù)技能，帶給客戶更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式，提升人工工作效率，減少企業(yè)的人力資源、時(shí)間成本投入。
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