文章摘要：隨著手機(jī)端智能設(shè)備的普及和手機(jī)端網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，在手機(jī)端上與客戶進(jìn)行互動(dòng)已經(jīng)成為主流。而手機(jī)端客服的接入有助于在多種場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)客戶接待，增加與客戶溝通的機(jī)會(huì)，可幫助提高售前轉(zhuǎn)化率以及客戶粘性。另一方面，手機(jī)端客服系統(tǒng)，更加方便客戶隨時(shí)發(fā)起咨詢，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高了客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。

隨著手機(jī)端智能設(shè)備的普及和手機(jī)端網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，在手機(jī)端上與客戶進(jìn)行互動(dòng)已經(jīng)成為主流。而手機(jī)端客服的接入有助于在多種場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)客戶接待，增加與客戶溝通的機(jī)會(huì)，可幫助提高售前轉(zhuǎn)化率以及客戶粘性。另一方面，手機(jī)端客服系統(tǒng)，更加方便客戶隨時(shí)發(fā)起咨詢，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高了客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。

　　手機(jī)端在線客服系統(tǒng)是什么

手機(jī)端在線客服系統(tǒng)是可以將企業(yè)客服接入手機(jī)端渠道的客服系統(tǒng)軟件，產(chǎn)品主要包括在線、呼叫、工單和機(jī)器人幾個(gè)功能模塊。與一般的在線客服系統(tǒng)相比，手機(jī)端客服系統(tǒng)支持一些手機(jī)端的接待功能優(yōu)化，如語(yǔ)音、視頻消息和實(shí)時(shí)音視頻溝通等。

　　手機(jī)端在線客服系統(tǒng)的作用

手機(jī)端客服系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)和企業(yè)客服管理兩方面。

在業(yè)務(wù)方面，手機(jī)端客服系統(tǒng)支持接入多個(gè)客服渠道，增加企業(yè)與客戶互動(dòng)的機(jī)會(huì)。還可以提高客服接待效率、獲取客服服務(wù)數(shù)據(jù)。

在客服管理方面，可以對(duì)不同客服人員開放不同的客服權(quán)限。另外，系統(tǒng)也可以對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效、質(zhì)檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

　　手機(jī)端在線客服系統(tǒng)的功能

手機(jī)端客服系統(tǒng)支持手機(jī)端渠道的文字消息、音視頻消息、實(shí)時(shí)語(yǔ)音、視頻溝通，更加符合手機(jī)端溝通的特點(diǎn)，可以提高客服溝通效率和客戶滿意度。

訪客咨詢分流

手機(jī)端客服系統(tǒng)支持在統(tǒng)一后臺(tái)接待來(lái)自多個(gè)手機(jī)端渠道的客戶咨詢和電話咨詢，根據(jù)客戶的身份、歷史咨詢、來(lái)源頁(yè)面等，將客戶分配給特定的客服人員接待，提高客服接待效率和客服服務(wù)水平。

智能機(jī)器人

一方面智能機(jī)器人可以自主解決大量簡(jiǎn)單重復(fù)的客戶問題，另一方面機(jī)器人可以通過根據(jù)客戶問題為客服推薦答案的方式輔助人工接待。

工單功能

客服接待中存在客服人員無(wú)法獨(dú)立解決的客戶問題，需要在企業(yè)其他部門的協(xié)助下解決。手機(jī)端客服系統(tǒng)的工單功能可以實(shí)現(xiàn)客服問題的自動(dòng)化流轉(zhuǎn)和處理提醒，幫助企業(yè)高效處理疑難問題。

　　如何挑選手機(jī)端在線客服系統(tǒng)

挑選手機(jī)端客服系統(tǒng)主要需要考慮部署方式、渠道接入、接待功能和費(fèi)用幾個(gè)方面。

部署方式和渠道接入直接關(guān)系到系統(tǒng)是否可用于企業(yè)業(yè)務(wù)。公有云是最常見的接入方式，企業(yè)有更高數(shù)據(jù)安全或功能定制的需求時(shí)，可以考慮本地化方案。

渠道接入上，除了支持接入的渠道，還要考慮在企業(yè)本身的接入條件下，實(shí)際是否可以接入，接入后支持哪些功能。

手機(jī)端客服系統(tǒng)的功能主要包括在線、呼叫、工單和機(jī)器人幾個(gè)方面，在線、呼叫主要考慮咨詢分流、接待輔助等，工單主要考慮系統(tǒng)支持的工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)和受理的方式，機(jī)器人主要考慮機(jī)器人的智能化程度和可或?qū)崿F(xiàn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、案例也是衡量機(jī)器人是否好用的重要方法之一。

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