文章摘要：智能電話客服系統(tǒng)，顧名思義，是一種用在客服中心幫助人工客服服務(wù)客戶的系統(tǒng)軟件。那么具體的智能電話客服系統(tǒng)有哪些功能， 有什么作用呢？

智能電話客服系統(tǒng)，顧名思義，是一種用在客服中心幫助人工客服服務(wù)客戶的系統(tǒng)軟件。那么具體的智能電話客服系統(tǒng)有哪些功能， 有什么作用呢？

智能電話客服系統(tǒng)的作用：

1、提升客服工作效率，提高質(zhì)量

電話客服系統(tǒng)能在客戶電話接入第一時間接聽電話，回答已知的簡單重復(fù)性的問題，幫助人工客服節(jié)省大量不必要的重復(fù)性的工作。并能在無法回答問題時第一時間轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的分機上，讓人工客服為客戶提供貼心的服務(wù)。

電話客服系統(tǒng)能提供24小時全年無休的服務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2、降低成本節(jié)約開支

1）電話客服系統(tǒng)的電話機器人幫助人工客服接待大部分的重復(fù)簡單問題需求的客戶，大幅減輕人工客服的工作壓力，降低離職率，從而減少人力成本，培訓成本等。

2）通過全國聯(lián)網(wǎng)的客服電話系統(tǒng)以及先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò),企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用，從而節(jié)約了大量的電話費用，為企業(yè)降低了運行成本。

3、為市場發(fā)展提供分析依據(jù)

不斷的尋找，吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容，客服電話系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立專業(yè)電話營銷中心，坐席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息，需求信息以及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音，電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品以及服務(wù),滿足其個性化需求，提高效率，增加收益,提升客戶價值,利用技術(shù)上的優(yōu)勢，可更好的了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。

智能電話客服系統(tǒng)的功能：

1、提供7*24小時全天候咨詢

當客戶撥打統(tǒng)一的熱線電話闡述問題及需求,智能電話客服系統(tǒng)通過智能語音交互,能夠準確抓取客戶的關(guān)鍵信息，并進行知識庫信息匹配，經(jīng)過多輪對話、預(yù)知型問題引導,提供.自助問答、咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù),迅速高效的解決客戶的問題。

2、轉(zhuǎn)人工客服

對“疑難雜癥”問題，智能電話客服系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)入人工服務(wù),還會通過短信、微信等方式將關(guān)鍵信息發(fā)送至咨詢者,溝通便利快捷。

3、智能分配

提高接通率，網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)來訪者進入網(wǎng)站后的停留時間自動設(shè)置下一次會話的等級，這樣就大大減少了座席的等候時間，從而有效地保證來訪者咨詢的渠道暢達性；

4、數(shù)據(jù)報表

對于需要長時間回訪的用戶，在線客服管理系統(tǒng)可以將用戶的搜索關(guān)鍵詞、訪問軌跡等實時轉(zhuǎn)到相應(yīng)的坐席人員，并對每個客戶的反饋信息做出分析和準確預(yù)警，為市場發(fā)展提供數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

5、智能質(zhì)檢分析

提高工作效率，語音質(zhì)量檢驗是在線客服運營過程中最重要也是最基礎(chǔ)的部分，其主要目標是提高客服滿意度和工作協(xié)調(diào)性。

6、多維度監(jiān)控，

智能質(zhì)檢分析包括文本質(zhì)檢、圖形文字質(zhì)檢、視覺質(zhì)檢、聲紋識別等技術(shù)，為客服提供精細化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和質(zhì)量。

7、知識庫管理

智能電話客服系統(tǒng)能為客戶提供智能信息查詢,粗能夠主動的學習，不斷豐富知識庫儲備。將常見問題整理成“問答式"數(shù)據(jù)庫,通過AI人工智能、語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)，智能識別客戶意圖，實現(xiàn)有問必答。

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