文章摘要：信息時(shí)代，智能化的發(fā)展及人民生活方式的改變對熱線行業(yè)提出了更高的要求，能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢簡單清晰，能否通過線上服務(wù)滿足客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求成為運(yùn)營商亟待解決的難題。 推進(jìn)視頻客服建設(shè)，探索多樣化服務(wù)場景，應(yīng)用5g視頻客服可視化優(yōu)勢不斷拓展線上業(yè)務(wù)辦理能力，提升用戶感知，成為越來越多企業(yè)的選擇。

信息時(shí)代，智能化的發(fā)展及人民生活方式的改變對熱線行業(yè)提出了更高的要求，能否實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢簡單清晰，能否通過線上服務(wù)滿足客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求成為運(yùn)營商亟待解決的難題。推進(jìn)視頻客服建設(shè)，探索多樣化服務(wù)場景，應(yīng)用5g視頻客服可視化優(yōu)勢不斷拓展線上業(yè)務(wù)辦理能力，提升用戶感知，成為越來越多企業(yè)的選擇。

　　01什么是5g視頻客服

視頻客服是結(jié)合通信?、互聯(lián)?及5G技術(shù)向客戶提供“可視、可聽、可互動(dòng)”的視頻服務(wù)平臺，是支持客戶與客服代表以視頻通話、卡片同屏的方式進(jìn)行即時(shí)溝通的一種新型服務(wù)模式。

　　02 5g視頻客服的優(yōu)勢在哪里

傳統(tǒng)服務(wù)方式效率低，企業(yè)負(fù)擔(dān)大；傳統(tǒng)熱線服務(wù)方式是純音頻交互，客戶來電咨詢往往需要經(jīng)過一系列的語音自助播報(bào)，流程較為冗長繁雜，且由于不同業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)則不同，人工播報(bào)時(shí)可能存在因規(guī)則說明較復(fù)雜導(dǎo)致解釋不清晰，客戶聽了仍是一頭霧水的問題。對于部分需要線下才能受理的業(yè)務(wù)，僅通過熱線服務(wù)無法及時(shí)解決，使用戶感知度較差，也給企業(yè)運(yùn)營帶來較大的人力成本支出。視頻客服的出現(xiàn)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了線上辦理業(yè)務(wù)的多種可能性，用戶撥打電話進(jìn)來，

二是傳統(tǒng)線上辦理能力差，用戶負(fù)擔(dān)大：傳統(tǒng)線上問題解決能力較為薄弱，高敏業(yè)務(wù)需用戶到廳處理，家庭寬帶故障類問題大多需裝維師傅上門處理。受當(dāng)下疫情反復(fù)影響，減少聚集，實(shí)現(xiàn)足不出戶業(yè)務(wù)辦理成為用戶迫切解決的難題。

基于企業(yè)與用戶的雙重負(fù)擔(dān)，建設(shè)可視化的5g視頻客服服務(wù)模式已成為熱線改革發(fā)展的必要方向。

　　03視頻客服應(yīng)用下的熱線服務(wù)是怎樣的

業(yè)務(wù)查詢可看可聽：視頻客服支持卡片同屏展示功能，自助服務(wù)階段，在傳統(tǒng)的語?播報(bào)的基礎(chǔ)上，通過視頻同步向?戶展示相應(yīng)信息，此外用戶還可根據(jù)按鍵提示自主切換播放頁面，極大的提升了用戶對查詢信息的理解力，真正體現(xiàn)出自助查詢的便捷性與高效性。人工服務(wù)階段，視頻卡片可輔助客服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)講解，通話時(shí)通過卡片同屏，配合重點(diǎn)圈注功能，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單化講解，營銷業(yè)務(wù)透明化辦理。

寬帶故障線上解決：傳統(tǒng)熱線寬帶排障存在用戶描述不準(zhǔn)確、光貓網(wǎng)線找不到等問題，大概率會(huì)通過提交工單等待裝維師傅上門處理，時(shí)限長，效率低。視頻客服可提供視頻通話功能，可助力客服代表精準(zhǔn)定位寬帶問題，可視化指引用戶操作，極大的提升了寬帶問題在線解決率。

業(yè)務(wù)鑒權(quán)高效安全：視頻客服人臉識別技術(shù)廣泛提升了線上鑒權(quán)范圍，用戶來電查詢他機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，不再依賴傳統(tǒng)服務(wù)密碼鑒權(quán)方式，只需正視攝像頭進(jìn)行人像比對即可完成查詢鑒權(quán)。手機(jī)丟失掛失、手機(jī)關(guān)停開機(jī)等這些常見而又緊急的高敏感問題，應(yīng)用線上人臉識別能力可有效解決用戶到廳困擾，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由2天縮減至10分鐘，極大減少了用戶投訴量，提升了用戶使用感知。

　　04視頻客服的價(jià)值體現(xiàn)在哪里

對企業(yè)而言，助力降本增效：一是應(yīng)用視頻客服可有效節(jié)約人工成本；二是應(yīng)用視頻客服可顯著提升營銷產(chǎn)能，通過在IVVR（即交互式語音及視頻應(yīng)答）布放營銷業(yè)務(wù)，依托可視化視頻宣傳，實(shí)現(xiàn)自助業(yè)務(wù)辦理。

提升品牌宣傳力度：通過對全球通用戶等進(jìn)行策略品牌區(qū)分，結(jié)合生日祝福、權(quán)益宣傳等可視化視頻布放，逐步打造差異化服務(wù)，提升觸點(diǎn)質(zhì)量，視頻客服已成為打造品牌形象的重要抓手

對用戶而言，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)查詢幫手：通過視頻畫面呈現(xiàn)，用戶不再受傳統(tǒng)音頻“看不見”“聽不懂”制約，業(yè)務(wù)查詢清晰便利。

高效的業(yè)務(wù)辦理助手：通過人臉識別能力鑒權(quán)能力應(yīng)用，逐步擺脫用戶到廳煩惱，同時(shí)盡可能快速的保護(hù)了用戶的信息安全不受侵犯，實(shí)現(xiàn)高敏業(yè)務(wù)辦理安全且高效。

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