文章摘要：云呼叫中心是由云計(jì)算和通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段，可支持語(yǔ)音、多媒體通信方式的—體化呼叫平臺(tái)，具有快速部署、節(jié)約成本等顯著優(yōu)勢(shì)。硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、板卡、工控機(jī)等。那云呼叫中心的作用與功能是什么？

云呼叫中心是由云計(jì)算和通信技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段，可支持語(yǔ)音、多媒體通信方式的—體化呼叫平臺(tái)，具有快速部署、節(jié)約成本等顯著優(yōu)勢(shì)。硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、板卡、工控機(jī)等。那么云呼叫中心的作用與功能是什么？

云呼叫中心的作用：

1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。

個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。
2、ACD話務(wù)分配。

自動(dòng)話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。按客戶(hù)輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。
3、來(lái)電彈屏。

云呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料，和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
4、CRM資料管理。

支持資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出、分配與回收、智能查詢(xún)，支持資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
5、坐席管理。

普通坐席，班長(zhǎng)坐席，質(zhì)檢坐席。具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開(kāi)、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
6、錄音管理。

全程通話錄音:系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式，無(wú)需人工干預(yù)。錄音可播放、批量下載、在線收聽(tīng)、備份、查詢(xún)等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。
7、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理。

坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。
8、工單管理。

對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括:提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。
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