文章摘要：　官網(wǎng)在線客服直接面向客戶的是訪客接待功能，除此之外還有客服智能化、客服管理以及客戶管理等方面的重要功能，那么，企業(yè)在選擇官網(wǎng)客服系統(tǒng)時應該關注哪些功能指標呢？

官網(wǎng)在線客服直接面向客戶的是訪客接待功能，除此之外還有客服智能化、客服管理以及客戶管理等方面的重要功能，那么，企業(yè)在選擇官網(wǎng)客服系統(tǒng)時應該關注哪些功能指標呢？

一、官網(wǎng)客服系統(tǒng)功能介紹

1.客服智能化

客服智能化主要是指客服機器人，當訪客咨詢產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點或者其他常見性服務時，可以通過配置機器人過濾掉高頻率的重復問題，提升服務效率。例如：合力億捷在線客服提供智能機器人，在訪客咨詢時，及時回復，通過識別訪客問題關鍵詞快捷回復，或者引導訪客自助查詢。

2.客戶管理

客戶管理包含CRM與工單系統(tǒng)，一是訪客咨詢時，坐席可以看到歷史記錄對客戶資料進行更新，若是新客戶也能及時添加客戶資料，二是客服人員遇到解決不了的問題，需要不同業(yè)務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應部門，系統(tǒng)會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。

3.客服管理

客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會話質檢、客服績效管理等。在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實時查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調整；在會話質檢方面，通過語音，語義識別技術對會話詳情進行質檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。在客服績效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計報表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的及時性，使整個客服流程都能得到實時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進客服管理體系的優(yōu)化。

二、官網(wǎng)客服系統(tǒng)選購攻略

企業(yè)在選擇官網(wǎng)客服系統(tǒng)時，需要結合系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能、服務商等方面綜合考慮。

1.系統(tǒng)是否穩(wěn)定

當訪客咨詢量快速增加時，在線客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性顯得尤為重要，要避免閃退，卡頓等問題，保證官網(wǎng)運行的流暢程度，企業(yè)在購買前要先測試系統(tǒng)的相關性能，看系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否需要優(yōu)化。

2.功能是否完善

每個公司的業(yè)務偏向與發(fā)展情況不一樣，對在線客服的功能偏重點也不一樣，企業(yè)在選擇時要考慮到客服系統(tǒng)的功能能否滿足自身發(fā)展需求，要具體問題具體分析，找到合適自己產(chǎn)品與功能。

3.服務商是否可靠

服務商是否可靠是企業(yè)需要關注的重點之一，客服系統(tǒng)收費一般是按年來收的，所以一定要保證服務商是靠譜的，運行正常，避免中途停止產(chǎn)品運營造成的損失，另外系統(tǒng)的升級與優(yōu)化也很重要，這就要看服務商的售后服務如何，好的服務商可以保證產(chǎn)品的正常運營，售后服務也有保障。

以上就是關于“官網(wǎng)客服系統(tǒng)客服管理功能介紹及選購攻略”的相關介紹，其實，無論哪一種系統(tǒng)，只要適合自己企業(yè)的業(yè)務范圍就一定能為企業(yè)創(chuàng)造效益，但前提是企業(yè)要掌握選擇的方法，提前做好功課，去了解這個產(chǎn)品，這樣才能做出最正確的選擇。
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