文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大多數(shù)金融公司都有自己的網(wǎng)站app或微信公眾號(hào)，但缺乏有效的信息整合，導(dǎo)致客戶信息片面，無法準(zhǔn)確洞察客戶需求，導(dǎo)致高管理成本低工作效率。

　　金融行業(yè)痛點(diǎn)問題

信息分散

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大多數(shù)金融公司都有自己的網(wǎng)站app或微信公眾號(hào)，但缺乏有效的信息整合，導(dǎo)致客戶信息片面，無法準(zhǔn)確洞察客戶需求，導(dǎo)致高管理成本低工作效率。

服務(wù)需要智能化

知識(shí)圖譜構(gòu)建不完善，場景庫不全面，機(jī)器人自主學(xué)習(xí)能力低等導(dǎo)致知識(shí)庫人工維護(hù)工作量大。

管理需要統(tǒng)一

多級(jí)組織機(jī)構(gòu)，每個(gè)地市分支一般都有自己的公眾號(hào)，但缺乏統(tǒng)一從上而下有效的資源配置和管理，以及細(xì)化客服及客戶相關(guān)管理。

被動(dòng)式服務(wù)

目前客服系統(tǒng)的功能還是基于客服的基礎(chǔ)功能，與業(yè)務(wù)結(jié)合度低，客服作用相對(duì)單一，客服作為與客戶直接接觸的入口，除了服務(wù)以外也應(yīng)該增加主動(dòng)營銷作用，適當(dāng)?shù)耐茝V相關(guān)業(yè)務(wù).

廣告效果和成單數(shù)據(jù)割裂

營銷數(shù)據(jù)分析不全面，跟蹤不到位，導(dǎo)致廣告效果和成單數(shù)據(jù)割裂。

被動(dòng)獲客

缺乏移動(dòng)端應(yīng)用入口，以及完善的引流方案和管理，導(dǎo)致獲客相對(duì)被動(dòng)。

存量用戶粘性低

促進(jìn)活存量用戶的手段大多還是電話和短信消息通知，這種傳統(tǒng)方式不便于跟蹤和二次營銷，用戶粘性低，如若存量用戶長期不登錄app，又沒有有效的觸達(dá)維護(hù)，很難促進(jìn)他們?cè)俅谓灰?，最終可能導(dǎo)致存量客戶的流失消亡。

缺乏完善的管理

目前客服系統(tǒng)僅作為服務(wù)終端，缺乏運(yùn)營手段和整個(gè)生命周期的管理支撐。

　　金融行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案

01強(qiáng)大系統(tǒng)支撐

基本架構(gòu)、知識(shí)庫搭建、智能機(jī)器人、語義識(shí)別系統(tǒng)的整合集成（包括底層支持模塊、系統(tǒng)配置、組織架構(gòu)。賬號(hào)及權(quán)限管理、運(yùn)營參數(shù)配置管理等），可百萬級(jí)同時(shí)在線處理，高并發(fā)數(shù)據(jù)處理。

02操作界面統(tǒng)一，交互流暢

客服人員通過一個(gè)客戶端處理來至不同即時(shí)通訊軟件用戶的請(qǐng)求以及發(fā)送用戶請(qǐng)求

03多渠道端口對(duì)接與開放

微信公眾號(hào)、企點(diǎn)QQ、webchat、H5、APP、呼叫中心等渠道接入，與企業(yè)知識(shí)庫、客服、營銷系統(tǒng)、分行與總行、短信網(wǎng)關(guān)等系統(tǒng)對(duì)接，從而實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、實(shí)時(shí)查詢|修改|掛失、主動(dòng)播報(bào)、流程審核、定時(shí)調(diào)度、智能搜索等更多強(qiáng)大功能。

04專業(yè)運(yùn)營管理及報(bào)表統(tǒng)計(jì)

供質(zhì)檢、分類、KPI考核、會(huì)話、留言、工作人員之間的推送等運(yùn)營管理，配備完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表及定制開發(fā)報(bào)表：系統(tǒng)報(bào)表，運(yùn)營報(bào)表，坐席報(bào)表等。

05社交媒體營銷互動(dòng)活動(dòng)

著力用戶痛點(diǎn)，以有趣好玩的互動(dòng)游戲或營銷，助力品牌推廣及促銷活動(dòng)的病毒式傳播

06用戶信息安全考慮

數(shù)據(jù)安全是首要考慮原則：敏感信息緩存（Cache）清理、專線接入，數(shù)據(jù)加密傳輸，服務(wù)器部署，防火墻隔離，用戶信息輸入，敏感業(yè)務(wù)反饋等

07智能機(jī)器人+人工服務(wù)

智能機(jī)器人、應(yīng)用機(jī)器人、導(dǎo)航機(jī)器人搭載，并智能應(yīng)答，為人工座席應(yīng)答80%的常見問題，實(shí)現(xiàn)減員增效之效用
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