文章摘要：　當今世界，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)成為全球經(jīng)濟穩(wěn)健增長的核心驅動因素。在經(jīng)濟從高速增長向著高質量增長轉變的背景下，我國堅持通過產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的方式帶動企業(yè)創(chuàng)造價值。家電行業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的力量，其數(shù)字化改革也迎來發(fā)展機遇期，不少家電企業(yè)已將數(shù)字化服務融入了企業(yè)發(fā)展的方方面面。

當今世界，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)成為全球經(jīng)濟穩(wěn)健增長的核心驅動因素。在經(jīng)濟從高速增長向著高質量增長轉變的背景下，我國堅持通過產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的方式帶動企業(yè)創(chuàng)造價值。家電行業(yè)作為我國經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的力量，其數(shù)字化改革也迎來發(fā)展機遇期，不少家電企業(yè)已將數(shù)字化服務融入了企業(yè)發(fā)展的方方面面。

　　行業(yè)特殊性掣肘家電企業(yè)需新技術提升客戶體驗

客戶服務，是家電行業(yè)發(fā)展過程中重要的抓手。而數(shù)字化客服系統(tǒng)，則是家電行業(yè)提升客戶體驗所借助的“東風”，沃豐科技知名家電客戶奧克斯就是這一策略的實踐者。

作為我國家電行業(yè)頭部企業(yè)，奧克斯空調家喻戶曉，由于空調產(chǎn)品的季節(jié)性屬性極強，在夏、冬兩季用戶需求會出現(xiàn)明顯的峰值。“春秋季節(jié)我們每天接到的服務咨詢電話幾百通，但是在夏冬季節(jié)，每天最高可能上萬通，如何保障較高的接通率？”奧克斯客服負責人江維杰表示，家電行業(yè)的諸多特點給客服工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。

一方面，為了適用行業(yè)夏冬季節(jié)客服需求的波峰特點，奧克斯需要在安裝、維修、咨詢等各個方面進行人員儲備，這就對客服體系的工作效率有了很高的要求。

另一方面，家電產(chǎn)品更新迭代頻繁，客服需要及時學習和掌握新的信息，這些問題組合起來，既對客服水平提出更高的要求，對于客服系統(tǒng)來說，也有了更高的技術門檻。

此外，隨著行業(yè)的發(fā)展，家電行業(yè)的用戶需求正在變得多樣化。以往，簡單的報單、報裝、人工服務就能滿足大部分用戶的需求。如今受家電智能化趨勢的影響，用戶對家電的要求越來越高，遇到的使用問題也越來越復雜，有些問題單純用文字或語音無法解釋，甚至需要圖片才能表述清楚。

　　服務需提升沃豐科技助奧克斯重構客服體系

面對上述一系列情況，家電行業(yè)急需新技術、新手段、新方案。對于十分關注客戶體驗的奧克斯而言，找到既能保證日常較高的接通率，也能保證公司在業(yè)內的高口碑的方案，是當務之急。為此，奧克斯選擇與沃豐科技進行深度合作。

沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk很好地解決了接通率的問題。AI機器人客服讓400接通率高且穩(wěn)定，大大降低了高峰期的客服壓力。

在客服質量方面，奧克斯希望能夠以最快的速度為用戶解決問題。對此沃豐科技提供了Udesk坐席助手和AI機器人的組合。坐席助手能根據(jù)業(yè)務流程，結合用戶語音，快速在知識庫里找到匹配的知識點并推薦給話務員，讓話務員能第一時間知道如何為用戶提供正確答案。AI機器人則提升了接通率，系統(tǒng)將復雜需求分配給人工坐席，大部分簡單的問題則交由機器人解決?！斑@直接將奧克斯的接通率提升了一倍，并為奧克斯節(jié)省了60%的人工量，大大縮減了人力成本?！?/p>

當被問及選擇沃豐科技的初衷，江維杰表示：“首先，沃豐科技的功能配置非常全，涵蓋了我們的大部分需求；其次，對于個性化開發(fā)的需求，沃豐科技也能快速響應、給出解決方案；再次，我們對比了很多服務商，沃豐科技的AI技術優(yōu)勢和我們的匹配度是最高的；最后，沃豐科技抱著最大的誠意與我們接洽，并以開放的心態(tài)來滿足我們的業(yè)務需求，獲得了我們各部門的一致認可。所以，綜合技術實力和合作體驗，我們認為沃豐科技是最適合我們的服務商?！?/p>

作為一家AI驅動的客戶服務、CRM和客戶體驗解決方案提供商，沃豐科技成立至今已有8年，從誕生之初便確立了以AI助力企業(yè)客戶體驗升級的初心，并打造了國內領先的AI一體化客戶全生命周期解決方案，覆蓋企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務等各個場景，全面助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉型。

在家電行業(yè)競爭日漸激烈的今天，用戶需求不斷更新升級，以技術提升服務品質將成為企業(yè)發(fā)展的重心。沃豐科技將繼續(xù)深研人工智能，為企業(yè)輸送科技“內功”，讓企業(yè)在響應用戶心聲、尋求長遠發(fā)展的過程中得到重要支撐。
沃豐科技Udesk全渠道客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務質量，讓客戶獲得優(yōu)質體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

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