文章摘要：為進一步規(guī)范家電行業(yè)業(yè)務(wù)管理，提升品牌形象、提高回購率， 家電行業(yè)客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電話接入、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)記錄得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析等功能，具有建設(shè)周期短、上線快、投入少、維護簡單、支持多渠道融合的優(yōu)勢。

中國家用電器協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2022年以來，家電產(chǎn)品對歐洲出口增長的品類主要包括空調(diào)、電熱水器、電暖器、電熱毯、電吹風(fēng)、取暖器等，其中電熱毯以97%的增速引領(lǐng)其他品類。隨著氣溫下降，接下來保暖用品還將繼續(xù)迎來爆發(fā)式增長。傳統(tǒng)家電行業(yè)早已進入存量競爭階段，如今取暖電器的火爆更是家電企業(yè)難得的突破點。然而家電企業(yè)機遇來臨的時候，同時也面臨著以下挑戰(zhàn)：

隨著訂單暴增，咨詢量激增，電話占線、排隊現(xiàn)象嚴重。

客戶數(shù)據(jù)不能有效管理和跟蹤；

座席人員的通話質(zhì)量無法實時監(jiān)控；

面對客戶的多渠道訴求，非工作時間無法得到及時服務(wù)。

為進一步規(guī)范家電行業(yè)業(yè)務(wù)管理，提升品牌形象、提高回購率， 家電行業(yè)客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電話接入、受理，工單流轉(zhuǎn)、回訪，服務(wù)滿意度調(diào)查，全程的服務(wù)記錄得到保留，完善的統(tǒng)計報表進行數(shù)據(jù)分析等功能，具有建設(shè)周期短、上線快、投入少、維護簡單、支持多渠道融合的優(yōu)勢。

　　家電行業(yè)客服系統(tǒng)的功能：

　　智能話務(wù)員

靈活定制智能語音流程功能，可以實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)。智能話務(wù)員全年無休且無需情感關(guān)懷，不知疲憊且沒有情緒壓力，可以24小時為客戶提供咨詢服務(wù)，能夠滿足大部分客戶簡單直接的訴求，有效緩解咨詢量暴增的問題。

如遇到智能話務(wù)員無法解答、或者對方要求轉(zhuǎn)接人工客服時，系統(tǒng)可根據(jù)溝通內(nèi)容智能分配到相應(yīng)部門，提升客戶服務(wù)體驗。

　　IVR語音導(dǎo)航+ACD話務(wù)分配

靈活的IVR流程配置，企業(yè)可根據(jù)場景需求自定義IVR語音導(dǎo)航菜單，按照客戶需求，進行電話分配，優(yōu)先轉(zhuǎn)接至空閑客服。能夠應(yīng)用到家電企業(yè)的售前服務(wù)、售中、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。

　　CRM客戶信息管理

系統(tǒng)支持企業(yè)自定義客戶信息字段，批量導(dǎo)入/出客戶資料、客戶分類分級管理等。同時設(shè)置黑名單限制呼入，有效屏蔽騷擾電話；同時可以設(shè)置VIP客戶名單，VIP客戶可以優(yōu)先接入。

　　工單管理

結(jié)合家電行業(yè)特點，座席可以創(chuàng)建、修改、凍結(jié)銷售單據(jù)。通過與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫工單信息的時間。

其次，座席根據(jù)客戶訴求類型建立工單，在相關(guān)部門之間流轉(zhuǎn)，并按照工單的緊急程度，自動分配到業(yè)務(wù)小組，實行各處理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責(zé)任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。

　　統(tǒng)計報表

系統(tǒng)支持對電話接通率、辦結(jié)率、業(yè)務(wù)處理滿意率、座席服務(wù)質(zhì)量等指標進行統(tǒng)計分析，通過多維度、可視化的數(shù)據(jù)分析報表，能夠幫助家電企業(yè)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程，制訂合理的工作目標和績效考評機制。同時能夠及時了解市場動態(tài)和客戶需求及痛點，及時調(diào)整客服話術(shù)、產(chǎn)品組合、促銷活動、個性化推薦等，避免客戶流失，保障客源穩(wěn)定，提高成單率，擴大市場份額。

　　座席監(jiān)控

為確保座席人員合理規(guī)范的業(yè)務(wù)流程操作，管理者通過座席監(jiān)控能夠?qū)崟r查看座席簽入、簽出、空閑、小休、電話轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話、強插、強拆等狀態(tài)。

　　智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢能夠?qū)崿F(xiàn)對所有電話錄音進行全量質(zhì)檢，同時生成質(zhì)檢報告，直觀地了解呼叫中心整體話務(wù)質(zhì)量，督促各部門不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　電話回訪

通過電話回訪實現(xiàn)新老用戶回訪、質(zhì)?；卦L、客戶關(guān)懷等服務(wù)，收集客戶對業(yè)務(wù)處理結(jié)果的意見及建議，幫助企業(yè)進一步了解客戶訴求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)。

　　多渠道接入

系統(tǒng)支持微信小程序、公眾號、官網(wǎng)、APP、電話、短信等渠道接入，拓展了家電企業(yè)和客戶的溝通渠道，實現(xiàn)一站式服務(wù)管理模式，不流失每一位客戶，為客戶提供及時、快速、準確的全渠道服務(wù)。
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