文章摘要：建設(shè)一個安全、效率、靈活、可信賴的客服系統(tǒng)對于央國企增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

建設(shè)一個安全、效率、靈活、可信賴的客服系統(tǒng)對于央國企增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。

客服系統(tǒng)的功能全析

1、客戶滿意度評價：訪客不僅可以在會話結(jié)束后對人工客服的工作進(jìn)行滿意度評價，而且可以在評價時選擇相應(yīng)的評價標(biāo)簽。

2、富媒體溝通：除了純文字，客服還可以通過表情、圖片、富文本、超鏈接等多種方式回答問題，讓用戶和客服之間的溝通不再單一。

3、智能客服機(jī)器人：客服可對一些特定的場景，例如客服不在線、超時無響應(yīng)、不在線等場景，進(jìn)行一些自動應(yīng)答的偏好設(shè)置。

4、主動邀請會話：客服可以給已集成IM組件的用戶主動發(fā)起會話邀請，主動拉近用戶距離，并進(jìn)一步促進(jìn)了訂單的轉(zhuǎn)化。

5、快捷回復(fù)：會話區(qū)可以添加常用語，快捷回復(fù)?？头梢蕴砑咏y(tǒng)一的常用語，提高客服和溝通效率和話術(shù)的規(guī)范。

6、聊天消息同步：客服和用戶建立新的會話后，可看到用戶曾經(jīng)和其他客服或機(jī)器人客服的聊天記錄，幫助客服更好地定位用戶問題，減少信息斷層。

7、會話記錄：管理員可以通過不同條件自定義查詢?nèi)斯た头驒C(jī)器人客服的接待情況，查看完整會話記錄。據(jù)此，企業(yè)可以更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。

8、用戶身份畫像：客服在接待用戶時可看到用戶的基礎(chǔ)信息，包括昵稱、聯(lián)系方式、公司信息等。若企業(yè)有需要，也可以把自己企業(yè)的CRM系統(tǒng)、訂單等信息對接至客服系統(tǒng)。

9、用戶瀏覽軌跡：客服在接待用戶時可查看用戶在各個頁面的訪問軌跡，從而更好地了解到用戶的真實(shí)需求，減少溝通成本的同時促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化提升。

10、工單創(chuàng)建：在會話中，出現(xiàn)無法解決的問題，可創(chuàng)建工單找其他同事或部門協(xié)助解決。

11、智能路由：超級靈活的對話分配規(guī)則自定能力，按地域、按渠道、按分組、自定義字段等分配。

12、多種對話分配策略：靈活的對話分配機(jī)制，輪流、負(fù)載、隨機(jī)、回頭客和專屬客服分配自由設(shè)定，滿足用戶不同場景需求。

13、對話轉(zhuǎn)接：當(dāng)前客服無法服務(wù)該客戶，則可以轉(zhuǎn)接給另一個專職客服解決客戶問題。

14、對話掛起：當(dāng)前客服正在接待中或通話中，則可以將其它在聊的會話進(jìn)行掛起操作；掛起的會話不會觸發(fā)超時等質(zhì)檢規(guī)則。

15、客服工作量分析：企業(yè)管理員不僅可以對客服的整體工作情況進(jìn)行直觀地查看以及統(tǒng)計分析，而且可以針對性地查看具體單個客服的接待情況。

16、用戶來源：可根據(jù)客戶來源渠道、搜索詞、受訪頁面、著陸頁面等多個維度查詢訪客的相關(guān)來源信息，更好幫助企業(yè)分析線索的投放情況。
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