文章摘要：長久以來，聯(lián)絡中心質(zhì)檢部門主要通過人工的方式，對坐席的錄音記錄進行抽檢。隨著全媒體聯(lián)絡中心的迅速發(fā)展，業(yè)務量也隨之急劇增大，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化聯(lián)絡中心的需求。因此，需要高效而準確地進...

長久以來，聯(lián)絡中心質(zhì)檢部門主要通過人工的方式，對坐席的錄音記錄進行抽檢。隨著全媒體聯(lián)絡中心的迅速發(fā)展，業(yè)務量也隨之急劇增大，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化聯(lián)絡中心的需求。因此，需要高效而準確地進行坐席質(zhì)檢，只有依靠先進的技術手段才能實現(xiàn)。

傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的現(xiàn)狀

覆蓋率低

目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，意味著大量的錄音被忽略，隱藏的價值或者風險并沒有被有效地挖掘。

業(yè)務價值低

人工質(zhì)檢由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進行分析，無法準確把握客戶需求抓住商機，質(zhì)檢人員的業(yè)務價值無法很好體現(xiàn)。

質(zhì)檢延時

人工質(zhì)檢一般是事后定期抽檢，這種方式無法在事件發(fā)生的第一時間定位到問題，更無法對風險進行及時響應

工作效率低

質(zhì)檢人員針對每一通隨機選擇的電話，往往都需要反復進行復聽，導致效率低下，在工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限。

質(zhì)檢標準不統(tǒng)一

人工抽檢受限于對業(yè)務的認知，不同的人對事件的判斷，往往會有不同的結論，甚至相同的人在不同時間對同一事件的看法也會發(fā)生改變，這都造成了標準上的不統(tǒng)一。

質(zhì)檢成本高

質(zhì)檢工作重復性高，任務繁重，隨著業(yè)務量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。

智能質(zhì)檢解決方案

沃豐科技智能質(zhì)檢是以語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)處理技術為基礎，以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)寫、分析統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘等為目的，面向語音數(shù)據(jù)密集型行業(yè)和客戶，提供數(shù)據(jù)處理所需資源、能力和應用服務的綜合性質(zhì)檢管理系統(tǒng)，通過靈活可配的質(zhì)檢模型對文本進行分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而實現(xiàn)對合規(guī)檢查風險的預警、趨勢的分析、商機的挖掘等。

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