文章摘要：當客服對接客戶時，除了回復問題，還要根據(jù)客戶需求發(fā)起工單給對應人員，幫助客戶解決問題，這個過程被稱為工單管理。由于流轉(zhuǎn)中涉及多個部門，流程復雜，僅靠溝通軟件很難達到規(guī)范化、系統(tǒng)化，因此越來越多的企業(yè)開始引入智能工單系統(tǒng)。

當客服對接客戶時，除了回復問題，還要根據(jù)客戶需求發(fā)起工單給對應人員，幫助客戶解決問題，這個過程被稱為工單管理。由于流轉(zhuǎn)中涉及多個部門，流程復雜，僅靠溝通軟件很難達到規(guī)范化、系統(tǒng)化，因此越來越多的企業(yè)開始引入智能工單系統(tǒng)。

智能工單系統(tǒng)概述

智能工單是通過系統(tǒng)流程的設定，記錄、處理和跟進業(yè)務情況，解決內(nèi)部事務管理和外部客戶服務的綜合性軟件系統(tǒng)。
客服可通過客戶反饋的需求提交工單，通過事先設定的流程和規(guī)則，流轉(zhuǎn)到對應的服務部門和人員，經(jīng)過回復和處理后完成工單。
工單全流程存儲在后臺，系統(tǒng)可針對不同客戶、不同部門、不同服務人員對每一個工單進行統(tǒng)計和分析。
系統(tǒng)讓管理者和客服實時掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，更好地提高客服服務工作效率，為管理者提供服務優(yōu)化依據(jù)。

如何搭建智能工單系統(tǒng)？

既然智能工單對于提高服務效率非常重要，那么，企業(yè)該如何根據(jù)自身需求搭建合適的工單系統(tǒng)呢？

1、服務工單自動創(chuàng)建
工單系統(tǒng)通常會被應用到客服部門，當有客戶反饋問題時，系統(tǒng)可以提取對話中的關鍵信息，如姓名、電話、地址等。
客服可以在系統(tǒng)填寫完成的基礎上，核實內(nèi)容，增加備注，并選擇對應的處理人，提交工單即可。

2、工單智慧分配流轉(zhuǎn)
當客服提交工單后，系統(tǒng)可按照預先搭建好的工單流程自動流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復雜的業(yè)務流程。
管理員和創(chuàng)建人可以清晰看到當前工單的處理人員和進展狀況，優(yōu)化工單管理服務效率。

3、提醒催辦提高效率
系統(tǒng)可全程監(jiān)督處理工單處理過程并完整記錄，包括跟進狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單辦結(jié)、工單關閉等。
管理員可隨時調(diào)取記錄查看進展狀態(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報表，完整分析工單處理情況，包括響應時間、處理完成時效等。
工單管理是客戶服務中的主要任務之一，智能工單通過精細化管理客戶服務需求，從標準化流程的角度管理事件、發(fā)現(xiàn)問題。
及時糾正、縮短服務周期、減少服務成本，能夠幫助企業(yè)完成服務交付，從而提高客戶滿意度。
沃豐科技Udesk工單系統(tǒng)可以讓團隊高效地完成任務，讓企業(yè)快速提高效率。可以讓工單根據(jù)企業(yè)需求自動流轉(zhuǎn)，分配，讓工作精準高效。每條工單不僅包括豐富的業(yè)務信息，也會整合相關的客戶、公司、業(yè)務等多個維度的數(shù)據(jù)，信息全面，一覽無余。點擊下方圖片免費試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/30051