文章摘要：云呼叫中心具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量、高效率、全方位的語音通信服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本化和利潤(rùn)最大化，是企業(yè)的不二之選。那么目前市面上的云呼叫中心解決方案都具備哪些功能呢？

云呼叫中心具有快速部署、成本低、安全穩(wěn)定等優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量、高效率、全方位的語音通信服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本化和利潤(rùn)最大化，是企業(yè)的不二之選。那么目前市面上的云呼叫中心解決方案都具備哪些功能呢？

　　云呼叫中心解決方案的功能：

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時(shí)試聽。

移動(dòng)坐席

來電直接轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)，坐席需要手工選擇接聽或者拒絕，拒接后，來電轉(zhuǎn)入輪振下一坐席。

來電彈屏

每通客戶來電，udesk呼叫中心將向坐席推送來電信息，如果是已知客戶，來電信息將包括主/被叫號(hào)碼、IVR轉(zhuǎn)接信息（經(jīng)由何處到達(dá)本坐席）、客戶詳情、通話備注和同客戶聯(lián)系歷史等。坐席可根據(jù)客戶詳情和聯(lián)系歷史，有針對(duì)性的接待客戶，并避免重復(fù)詢問客戶事由經(jīng)過，提高來電滿意度。

通話記錄

呼叫中心通話記錄即每條通話詳細(xì)情況的統(tǒng)計(jì)，每個(gè)坐席和技能組的實(shí)時(shí)/歷史通話詳情均可在統(tǒng)計(jì)中心進(jìn)行查看，如果對(duì)某條通話進(jìn)行了錄音，錄音可以在此播放/下載/刪除。

通話記錄部分以列表形式顯示坐席通話記錄，顯示列表分為全部通話和我的通話兩列

通話錄音

支持通話錄音，通過頁面可回放、下載錄音文件。

坐席狀態(tài)切換

在線

坐席登錄進(jìn)入系統(tǒng)，為在線狀態(tài)，此時(shí)呼叫中心才會(huì)給該坐席分配呼叫。

通話

坐席接通電話即進(jìn)入通話狀態(tài)，通話中坐席可以暫停通話，此時(shí)坐席端可以聽到客戶的聲音而客戶方面無法聽到坐席聲音。

休息

坐席設(shè)為休息時(shí)，就不再被分配來電，其他坐席仍可向其轉(zhuǎn)接來電。該坐席也可呼出。

離線

坐席如退出系統(tǒng)，將不會(huì)分配任何來電。

客戶通訊錄

在udesk云呼叫中心中，通訊錄是整個(gè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。每一位客戶擁有一條詳情記錄，內(nèi)容包括客戶名稱、客戶等級(jí)、客戶描述（簡(jiǎn)單介紹）、聯(lián)系信息（電話、郵箱、微信）、歸屬地、公司地址、備注、網(wǎng)站、關(guān)聯(lián)客服和附件?？膳繉?dǎo)入客戶信息，一鍵外呼。

坐席可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢，并可有條件地（關(guān)聯(lián)客服）修改客戶資料。

接聽策略管理

對(duì)于不同的客戶來電可以在Web后臺(tái)進(jìn)行配置，可以設(shè)定某客戶指定轉(zhuǎn)接到某坐席，未接聽則掛斷；某號(hào)碼優(yōu)先轉(zhuǎn)接到某坐席，若該坐席未接則在同級(jí)群組順振、輪振；號(hào)碼隨即轉(zhuǎn)接到坐席群組順振/輪振，不進(jìn)行判斷。

來電小結(jié)

通話結(jié)束后，坐席可根據(jù)通話內(nèi)容，更新通話備注。對(duì)于未知客戶來電，坐席還可新增客戶，填寫客戶詳情內(nèi)容。

來電轉(zhuǎn)接

坐席接到客戶來電后，遇到需要其他技能坐席配合解決的問題，可以在PC端指定將該電話轉(zhuǎn)接到其他具體坐席或技能組。

滿意度調(diào)查

支持坐席掛機(jī)滿意度打分。

全局監(jiān)控

分實(shí)時(shí)監(jiān)控和日累計(jì)兩類?？梢粤私庾e忙狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整坐席數(shù)量。

數(shù)據(jù)報(bào)表

后臺(tái)統(tǒng)計(jì)中心，提供強(qiáng)大通話報(bào)表能力。對(duì)呼叫中心的通話情況（包括接通率、滿意度、電話峰值等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成多種報(bào)表，并支持導(dǎo)出。
云呼叫中心解決方案的優(yōu)勢(shì)全析

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