文章摘要：三年前即2020年8月，國(guó)資委印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，就推動(dòng)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作出全面部署。三年來(lái)，央國(guó)企大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并取得成效。其中，國(guó)有企業(yè)2021年?duì)I業(yè)總收入75.55...

三年前即2020年8月，國(guó)資委印發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，就推動(dòng)國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型作出全面部署。三年來(lái)，央國(guó)企大力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并取得成效。其中，國(guó)有企業(yè)2021年?duì)I業(yè)總收入75.55萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18.5%，利潤(rùn)總額4.52萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)30.1%，疫情中整體利好。

隨著時(shí)間流逝，國(guó)企改革步入收官期，針對(duì)如何跑完“最后一公里”，2022年9月1日，國(guó)務(wù)院國(guó)企改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召開(kāi)鞏固深化國(guó)企改革三年行動(dòng)、補(bǔ)短板強(qiáng)弱項(xiàng)專(zhuān)題推進(jìn)會(huì)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)五大任務(wù)。其中，繼續(xù)推進(jìn)國(guó)有控股上市公司改革和國(guó)企專(zhuān)業(yè)化整合較為引人注目。會(huì)議明確提出，推動(dòng)上市公司成為市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制的先鋒表率。凡是三年行動(dòng)要求的市場(chǎng)化機(jī)制改革任務(wù)，上市公司應(yīng)率先高質(zhì)量完成。支持鼓勵(lì)上市公司與同行業(yè)頭部企業(yè)在業(yè)績(jī)、效率等方面全方位對(duì)標(biāo)、針對(duì)性趕超。推動(dòng)資源向主業(yè)企業(yè)、優(yōu)勢(shì)企業(yè)、“鏈長(zhǎng)”企業(yè)集中，鼓勵(lì)更多企業(yè)和地區(qū)形成“一業(yè)一企、一企一業(yè)”新格局。

中核集團(tuán)作為國(guó)有重要骨干企業(yè)，是國(guó)家核科技工業(yè)的主體，擁有完整的核科技工業(yè)體系，是國(guó)家戰(zhàn)略核力量的核心和國(guó)家核能發(fā)展與核電建設(shè)的主力軍，肩負(fù)著國(guó)防建設(shè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的雙重歷史使命。

在三年數(shù)字化行動(dòng)中，中核集團(tuán)深入改革，貫徹國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作精神，以釘釘子精神狠抓改革實(shí)效，確保如期高質(zhì)量完成三年行動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)，經(jīng)得起實(shí)踐和歷史檢驗(yàn)的改革成果。

中核集團(tuán)子公司中核供應(yīng)鏈在三年國(guó)有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，深化國(guó)企改革責(zé)任重大，決戰(zhàn)決勝三年行動(dòng)使命光榮，深入貫徹國(guó)家與總公司的數(shù)字化改革精神與指標(biāo)。在全公司各個(gè)流程環(huán)節(jié)上，積極推進(jìn)數(shù)字化改革。其中在客服數(shù)字化改革方面，沃豐科技以自身優(yōu)秀的產(chǎn)品資質(zhì)與豐富的行業(yè)案例經(jīng)驗(yàn)在眾多競(jìng)標(biāo)友商中脫穎而出，攜手中核供應(yīng)鏈共同打造全渠道客服系統(tǒng)，幫助其客服部門(mén)進(jìn)行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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案例解析：沃豐科技x中核供應(yīng)鏈

（1）客戶(hù)簡(jiǎn)介：

2017年4月，中核集團(tuán)黨組決定，由上海中核浦原有限公司牽頭打造集團(tuán)公司統(tǒng)一的電子采購(gòu)平臺(tái)和集中采購(gòu)平臺(tái)，即中核供應(yīng)鏈管理有限公司。作為“集團(tuán)公司統(tǒng)一的集中招標(biāo)平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)化、大宗、通用物項(xiàng)的集中采購(gòu)平臺(tái)”，其承擔(dān)統(tǒng)一招標(biāo)、信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)與管理、供應(yīng)商管理等工作。中核供應(yīng)鏈致力打造 SC2B 商業(yè)模式，服務(wù)集團(tuán)，賦能市場(chǎng)，履行社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化集團(tuán)資源統(tǒng)籌整合、合理配置能力，提升使用效率。主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋中核集團(tuán)電子采購(gòu)平臺(tái)建設(shè)運(yùn)維，中核集團(tuán)一級(jí)集中采購(gòu)實(shí)施，招標(biāo)代理業(yè)務(wù)，采購(gòu)委托及咨詢(xún)，供應(yīng)鏈金融服務(wù)五大模塊。

（2）需求分析：

智能化全渠道接入整合管理：通過(guò)客服服務(wù)流程功能，為平臺(tái)建立一套完整可以覆蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)跟進(jìn)、業(yè)務(wù)閉環(huán)的全流程化服務(wù)體系，讓用戶(hù)可以通過(guò)電話、在線等多種渠道進(jìn)行咨詢(xún)、反饋、建議和投訴。

統(tǒng)一平臺(tái)智能交互：統(tǒng)一平臺(tái)便能與所有渠道接入的用戶(hù)進(jìn)行會(huì)話、交談，提高人效、降低成本，從而最終轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶(hù)優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)分析和內(nèi)部 資源管理能力， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以帶來(lái)平臺(tái)效益的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

（3）解決方案：

云呼叫中心：無(wú)論客戶(hù)咨詢(xún)什么業(yè)務(wù)，撥打全國(guó)統(tǒng)一400 或服務(wù)號(hào)碼即可進(jìn)入客服熱線， 由平臺(tái)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航自助服務(wù)，根據(jù)路由規(guī)則設(shè)置轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的客服或客服組。

全渠道客服平臺(tái)：統(tǒng)一平臺(tái)整合多渠道資源；自定義輔助組件，對(duì)接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，解決多個(gè)系統(tǒng)切換查找繁瑣的問(wèn)題；多用戶(hù)進(jìn)入會(huì)話，可設(shè)置多種排隊(duì)策略。

工單管理：通過(guò)自動(dòng)流轉(zhuǎn)、SLA 管理、批量處理、消息提醒等多功能幫助中核實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商的工單的高效處理，同時(shí)結(jié)合線上線下多操作端口支持客戶(hù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。

（4）應(yīng)用效果：

通過(guò)使用沃豐科技智能客服機(jī)器人，中核能夠在同一平臺(tái)上對(duì)接全渠道信息，實(shí)現(xiàn)全天候在線客戶(hù)服務(wù)，高效處理用戶(hù)咨詢(xún)、反饋、建議和投訴等問(wèn)題，客戶(hù)響應(yīng)速度與內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)處理效率大幅提升。

不僅是客服管理，在央國(guó)企其他部門(mén)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，仍舊有許多難題亟待解決，基于以上背景，沃豐科技在11月重磅發(fā)布了《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國(guó)企AI數(shù)字化選型實(shí)踐指南》，對(duì)央國(guó)企AI數(shù)字化轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行全線梳理，解析人工智能在央國(guó)企多個(gè)場(chǎng)景下的應(yīng)用與實(shí)踐。

更多案例：

河鋼集團(tuán)（智能客服）、北京地鐵96123 （語(yǔ)音機(jī)器人）、招商局集團(tuán) （招采數(shù)字化平臺(tái)）、中央政府采購(gòu)網(wǎng)（智能客服機(jī)器人）、山東航空（智能機(jī)器人、智能質(zhì)檢）、國(guó)家電網(wǎng) （在線客服、智能質(zhì)檢）、河南機(jī)場(chǎng)（全渠道客服）、中國(guó)鐵建（自有采購(gòu)平臺(tái)）、中核供應(yīng)鏈（全渠道智能客服）、某警用裝備采購(gòu)中心（智能采購(gòu)平臺(tái)），均在《央國(guó)企AI數(shù)字化選型實(shí)踐指南》中，歡迎下載，了解更多。

掃描下方海報(bào)二維碼下載《“AI領(lǐng)航，數(shù)智轉(zhuǎn)型”央國(guó)企AI數(shù)字化選型實(shí)踐指南》

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