文章摘要：以前做跨境電商拼的是價格，如今做跨境電商拼的是服務。盡管線上零售平臺為消費者帶來極大的生活便利，但是關于售后和客服等問題，讓很多消費者深刻體會到線上的客戶服務無法和線下實體店進行比擬，導致一些客服做的不好的賣家們往往就會收到消費者對產(chǎn)品服務的差評，大家也都知道，當我們在銷售產(chǎn)品的時候，一條差評對店鋪的影響是非常大的。

以前做跨境電商拼的是價格，如今做跨境電商拼的是服務。盡管線上零售平臺為消費者帶來極大的生活便利，但是關于售后和客服等問題，讓很多消費者深刻體會到線上的客戶服務無法和線下實體店進行比擬，導致一些客服做的不好的賣家們往往就會收到消費者對產(chǎn)品服務的差評，大家也都知道，當我們在銷售產(chǎn)品的時候，一條差評對店鋪的影響是非常大的。

為了減少店鋪和產(chǎn)品的差評，大多數(shù)的賣家們都會采用贈送禮品以及懇請的方式和消費者溝通取消差評，而且常常會遇到多數(shù)消費者不配合的情況，而這也是因為賣家沒有真正掌握好客戶服務的技巧，那么今天沃豐科技就想和大家分享賣家在跨境電商激烈的市場中，如何通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務提升消費者的良性的消費體驗。

一、跨境電商客服需要哪些知識？

很多賣家在剛進入跨境行業(yè)的時候，總是會認為客戶服務就是說說好聽的話，或者是消費者提出的要求都去滿足就認為做好客服的工作了。實際上，客服這個活兒絕不是大家眼里的那個刻板印象，賣家需要花費更多的心思提供真正高質(zhì)量的客服，所以沃豐科技以下分享的跨境電商客服知識賣家們需要收藏好了！

沃豐科技將會從跨境電商的售前、售中、售后客服進行延展為大家?guī)砭士缇晨头韶洠€(wěn)住基本知識，再慢慢提升相關技能后迅速提升客服效率。

1、跨境電商客服工作準備：

關于前期的準備，賣家首先需要掌握的就是基本的口語能力，對于沒有英文能力的賣家可以借助市場上的各種翻譯工具能夠及時和消費者進行有效的溝通。

其次，賣家及客服人員還需要針對自家產(chǎn)品的用戶定位，認識和了解主要的國際市場客戶，譬如銷售歐美市場的賣家則需要了解歐美市場的特點、當?shù)叵M者的溝通方式有哪些不同，以及不同地區(qū)的文化差異，從而對癥下藥。此外，不同的國家和地區(qū)有哪些禁忌的溝通方式，我們要了解并且告誡自己不能犯錯。

2、跨境電商售前客服：

跨境電商的售前客服，賣家和客服人員這個項目當中需要掌握兩個知識點：尋找客戶資源和撰寫開發(fā)信。那么在運營過程中我們可以通過哪些渠道尋找到優(yōu)質(zhì)的客戶呢？沃豐科技在這里建議大家可以通過以下幾種渠道。

首先大家可以利用谷歌等搜索引擎尋找客戶，谷歌也是世界上使用人數(shù)最多并且被認為效率最高、最準確、排序最科學的搜索引擎，搜索引擎怎么找客戶，當然就是優(yōu)化關鍵詞了，和產(chǎn)品名稱、功能等相關的精準關鍵詞有利于賣家找到更加針對性且精準度高的優(yōu)質(zhì)客戶。我們還可以利用展會活動、海關數(shù)據(jù)等渠道和平臺獲取到客戶的聯(lián)系方式最終找到合適的客戶。

接下來大家要掌握的知識點就是撰寫開發(fā)信了：

那我們在運營當中要怎么撰寫開發(fā)信才能讓產(chǎn)品更加順利的被更多用戶看到呢？首先要設計有吸引力的標題，在這個環(huán)節(jié)中選詞要精簡并且能夠立刻吸引消費者的注意力；其次在撰寫正文的時候切記簡明扼要并以短句為主，適當換位思考消費者想要得到的是什么，譬如消費者想要獲得更實惠的價格，而賣家的產(chǎn)品優(yōu)勢重在質(zhì)量上，那么這個時候我們就可以表達該產(chǎn)品的價格與市場價持平，在此基礎上消費者還能獲得性能更加強大的產(chǎn)品等字眼更能吸引消費者眼球，最后我們還需要注意撰寫開發(fā)信需要保持的頁面整潔問題以及字體和背景的設計與調(diào)整。

3、跨境電商售中客服：

如何做好跨境電商售中客服？

首先我們要處理詢盤，也就是要認識詢盤管理界面后，再進行詢盤的分析。在這里一些新手可能沒有明白什么叫做詢盤，簡單理解為就是消費者在賣家的店鋪查看產(chǎn)品后留下的痕跡，賣家從中知道有哪些消費者瀏覽過店鋪和產(chǎn)品頁面，這就是我們所說的詢盤。

那么在分析詢盤的過程中我們需要查看郵件發(fā)送時間并且辨別可疑詢盤及詐騙詢盤，緊接著就是回復詢盤，回復詢盤要遵循及時回復、格式正確、語言準確、先分析再回復、根據(jù)對方溝通特點回復和增加單次回復信息量這六大原則。管理RFQ也是處理詢盤的一大步驟，并且注意回復和及時跟進RFQ。

在售中客服我們需要學會解答咨詢消費者在購物過程中的任何疑問，通常情況下消費者都會咨詢產(chǎn)品的價格、規(guī)格、質(zhì)量、發(fā)貨時效、活動等等問題，在此之前賣家和客服人員要準備好相關話術并及時給予回應。

4、跨境電商售后客服：

售后對于賣家和客服人員來說往往是整個跨境電商服務中最頭疼的一個環(huán)節(jié)。一般來說退貨是賣家最常見的售后問題，一旦遇到消費者申請退貨，賣家需要完成協(xié)商溝通、同意退貨、驗收貨物、重新發(fā)貨等一系列流程。那么在這個過程中，我們需要學會的就是制定相關的退貨規(guī)則及政策，列出所有必要的信息并說明什么情況是符合消費者進行退換貨的申請等等。

當然，與消費者進行及時的溝通是整個服務過程中最基礎且必須掌握的模塊。除此以外，賣家們還需要保持物流信息的跟進以及消費者收貨成功后滿意度的跟進；當與消費者交易成功后并且能夠讓消費者產(chǎn)生極好的消費體驗的情況下，賣家們需要做好消費者的信息管理與儲存，適當進行二次營銷，這也是售后客服中必不可少的步驟。

售后可不僅僅只有退貨的問題，當消費者完成產(chǎn)品交易并確認收貨的時候，我們該如何引導消費者留下優(yōu)質(zhì)的評價來提升店鋪的人氣，或者遇到消費者因為各種問題導致出現(xiàn)的中差評，我們又該如何進行有效的溝通和解決減少產(chǎn)品對店鋪和產(chǎn)品帶來的傷害？如果大家都這些問題的解決策略感興趣的，那么歡迎大家持續(xù)關注沃豐科技，我們后續(xù)將會定期分享關于跨境電商客服更多優(yōu)質(zhì)的干貨內(nèi)容，絕對是你不想錯過并且能夠幫助你快速提升客服質(zhì)量的好方法。

二、如何做好跨境電商客戶服務？

沃豐科技在前文也提到了客戶服務對于跨境電商的賣家來說是一個必不可少的環(huán)節(jié)，客戶服務可以創(chuàng)造產(chǎn)品或服務的差異化，提高企業(yè)的核心競爭力，延長產(chǎn)品的生命周期并且產(chǎn)生附加價值。那么在賣家運營的過程中該如何做好跨境電商客戶服務呢？

想要在跨境電商的市場中獲取一席之位，除了掌握以上所分享的客服基本知識點，我們還可以從一些技巧和方法中提升跨境電商客服的質(zhì)量，因此沃豐科技為大家整理了以下幾大技巧，希望可以幫助更多的賣家能夠為消費者帶來更多優(yōu)質(zhì)的服務體驗，從而提升自身店鋪以及產(chǎn)品的曝光和轉化。

-征求意見反饋：賣家需要養(yǎng)成征求意見反饋的習慣，雖然反饋并不總是正面的，但總會對店鋪和產(chǎn)品有所助益。想要提供最好的客服質(zhì)量，了解顧客的想法是極其重要的。

-提供可選范圍：當消費者進入到賣家的店鋪進行購物時，就說明他們希望有選擇空間，說到客戶服務時，也有必要確保讓客戶有選擇空間，不要只是提供給顧客一張聯(lián)系表單，還可以向他們提供在線語音、Skype和免費咨詢電話。

-信息清晰易懂：為了避免沖突，最好是在訂單中盡可能詳細地交代好信息，也就是說要提供與發(fā)退貨政策、擔保條款、保修以及其他會影響消費者購物體驗的詳細信息。

-提供免費送貨服務：賣家提高客服質(zhì)量最好的策略之一就是提供免費送貨服務。雖然會讓賣家多一些支出，但也可以讓消費者留下深刻的印象，一次下單后可能會帶來更多的后續(xù)訂單。

-與消費者建立信任感：消費者的忠誠度始終是以信任為基礎，撒謊和欺騙最容易失去消費者的信任。欺騙性的商業(yè)行為對業(yè)務發(fā)展是百害而無一利。為確保賣家與消費者進行真誠坦白的互動，賣家可以嘗試以下方法與消費者建立相互的信任：

安排一名工作人員檢查所有的廣告宣傳，并采用透明營銷和定價方式，這些簡單的做法可以提高客戶的滿意度，并向客戶表明你是值得保持長期聯(lián)系的。

-為消費者提供完全的購物環(huán)境：先與消費者建立相互信任，從而建立長期聯(lián)系的關鍵是為消費者提供足夠的安全感。當他們意識到購物有風險時，就會避免或立即停止使用賣家的服務。所以賣家們應該提供網(wǎng)購的安全措施。制定適當?shù)囊?guī)則，防止消費者的個人信息、財務信息被出賣或被盜用等情況。此外，需要使用經(jīng)認證過的支付平臺，并要求密碼和驗證碼來保護消費者的網(wǎng)購安全。

提升跨境電商客服質(zhì)量的方法與技巧有很多種，關鍵在于賣家是如何針對每個消費者不同的問題進行一一解決。當然，在我們前期運營的過程當中，還需要不斷學習更多的基本知識要點并且運用在實踐當中，根據(jù)消費者會遇到的問題從中總結出多套適合不同消費者的解決方案?？缇畴娚炭头@門課程還需要賣家們不斷推敲和總結，如果賣家想要解決店鋪售后問題的困擾，還可以通過選擇沃豐科技分銷這樣的貨源平臺來實現(xiàn)，該平臺可以解決賣家選品困擾、資金不足、海外倉服務門檻高、售后困難等一系列經(jīng)營問題，助力更多中小賣家輕松開拓海外市場。
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