文章摘要：現(xiàn)在客戶都習(xí)慣直接通過智能客服尋找想要的信息，通過智能客服的引導(dǎo)，客戶可以精準(zhǔn)找到問題根源，解決問題。

現(xiàn)在客戶都習(xí)慣直接通過智能客服尋找想要的信息，通過智能客服的引導(dǎo)，客戶可以精準(zhǔn)找到問題根源，解決問題。

沃豐科技GaussMind的智能語音機(jī)器人采用深度學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)，用自然逼真的業(yè)務(wù)話術(shù)自動(dòng)外呼客戶，適用于各行業(yè)客服、營銷、回訪、通知等業(yè)務(wù)的外呼電話場(chǎng)景，輕松調(diào)教即可上崗，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。

沃豐科技GaussMind的智能語音機(jī)器人功能優(yōu)勢(shì)

語音對(duì)話能力

業(yè)界領(lǐng)先的語音識(shí)別（ASR）基礎(chǔ)能力和特定場(chǎng)景下的數(shù)據(jù)積累，使得對(duì)話場(chǎng)景下準(zhǔn)確率領(lǐng)先業(yè)界1-2%，能準(zhǔn)確理解用戶意圖，并通過出色的語音合成技術(shù)（TTS）生成逼真擬人的回復(fù)。

語速語調(diào)控制

通過調(diào)整音色、語速、語調(diào)等細(xì)節(jié)，能夠控制外呼流程中各節(jié)點(diǎn)的流失率。

異常情況處理

從容應(yīng)對(duì)交流過程中打斷、靜默、重?fù)堋⒎磫柕犬惓Ｇ闆r，提高全流程完成率。

降噪處理

通過多種方法調(diào)優(yōu)ASR聲學(xué)模型，有效降低實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景中因環(huán)境背景音、不同設(shè)備的信道等對(duì)語音識(shí)別造成的影響。

可視化數(shù)據(jù)分析，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)

數(shù)據(jù)可視化

監(jiān)控平臺(tái)能實(shí)時(shí)對(duì)外呼任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控和分析，并生成可視化的數(shù)據(jù)報(bào)表。

數(shù)據(jù)閉環(huán)化

根據(jù)實(shí)際產(chǎn)生的對(duì)話語料，機(jī)器人能不斷完善客戶畫像，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。

錄音系統(tǒng)

外呼錄音將自動(dòng)保存在后臺(tái)錄音系統(tǒng)，隨時(shí)可以調(diào)聽歷史錄音，發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化不足。

客戶案例——廣州集泰化工股份有限公司

廣州集泰化工股份有限公司是一家以研發(fā)、生產(chǎn)和銷售環(huán)境友好型密封膠和涂料為主的國家高新技術(shù)企業(yè)。其控股公司安泰化學(xué)創(chuàng)立于1989年，擁有三十多年的發(fā)展歷史。2017年，公司于在深交所中小板上市(證券代碼:002909)。公司擁有國家級(jí)“綠色工廠”和CNAS國家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室，是全國密封膠和水性漆年產(chǎn)能最大的生產(chǎn)企業(yè)之一。旗下?lián)碛袃纱笃放啤鞍蔡蹦z和“集泰”漆，在多個(gè)領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先位置。集泰目前擁有“安泰”和“集泰”兩大品牌,涉及產(chǎn)品有建筑工程膠、室內(nèi)裝修、水性金屬漆、電子膠等，各業(yè)務(wù)路由到對(duì)應(yīng)的客服人員接待咨詢，實(shí)現(xiàn)專人專員專業(yè)化服務(wù)。集泰希望400電話接入客服系統(tǒng)，400投放渠道有官網(wǎng)、官微、第三方商城等。后臺(tái)可查看記錄和報(bào)表。

項(xiàng)目需求

400對(duì)接呼叫中心

目前集泰有統(tǒng)一400對(duì)外號(hào)碼，但沒有中繼號(hào)，需要Udesk提供中繼線路和號(hào)碼，對(duì)接400。通話錄音和明細(xì)可以在客服系統(tǒng)后臺(tái)查看。

多渠道的接入

集泰化工需接入官網(wǎng)、公眾號(hào)，其中官網(wǎng)以H5對(duì)接，公眾號(hào)以原生對(duì)接。用戶咨詢前需選擇咨詢業(yè)務(wù)，選擇業(yè)務(wù)后路由到指定客服。

自助提交工單

用戶400電話或者IM咨詢過程中，客服人員可以新建工單，同時(shí)系統(tǒng)支持用戶自助提交工單。自助渠道有官網(wǎng)對(duì)接表單API，公眾號(hào)對(duì)接。

解決方案

Udesk申請(qǐng)中繼線路，通過SIP協(xié)議將中繼號(hào)與400號(hào)碼綁定，客服人員通過客服系統(tǒng)接打電話。400呼入，中繼號(hào)呼出。同時(shí)支持客服手機(jī)接入呼叫中心，滿足移動(dòng)辦公。

在線客服通過H5對(duì)接web官網(wǎng)、原生對(duì)接公眾號(hào)，客服借助知識(shí)庫解答用戶問題。

公司官網(wǎng)有投訴建議模塊，對(duì)接Udesk通過工單API對(duì)接，方便用戶自助提交工單反饋意見，而集泰則將部分工單字段推送給Udesk系統(tǒng)，敏感字段無需推送。Udesk工單系統(tǒng)設(shè)置SLA對(duì)用戶提交的工單進(jìn)行時(shí)效性監(jiān)控，倒逼客服售后服務(wù)效率

應(yīng)用效果

服務(wù)效率大幅提升:

集泰化工采用統(tǒng)一對(duì)外400號(hào)碼，智能IVR導(dǎo)航用戶咨詢專業(yè)客服人員，支持TTS轉(zhuǎn)寫，后臺(tái)話術(shù)流程自定義，大大減少了原先客服間轉(zhuǎn)接的時(shí)間消耗，服務(wù)效率更高效。

問題反饋更便捷:

集泰化工官網(wǎng)投訴建議對(duì)接Udesk工單系統(tǒng)，用戶反饋的問題全流程監(jiān)管，服務(wù)更透明。

客戶活動(dòng)有效管理:

客服系統(tǒng)中客戶中心可進(jìn)行基礎(chǔ)客戶管理，結(jié)合集泰營銷活動(dòng)，對(duì)應(yīng)客戶的邀請(qǐng)、禮品派發(fā)。

沃豐科技GaussMind智能語音機(jī)器人基于自然語言處理（NLP）、語音識(shí)別（ASR）和語音合成（TTS）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)電話外呼和應(yīng)答，用自然逼真的對(duì)話與客戶溝通，幫助企業(yè)提高外呼效率和標(biāo)準(zhǔn)化外呼流程，實(shí)現(xiàn)外呼數(shù)據(jù)智能化管理。

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