文章摘要：隨著新消費時代體驗經(jīng)濟的加速來襲，消費者除了關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，對家電服務(wù)質(zhì)量與效率的要求也在不斷提高。因此，家電企業(yè)普遍通過提供服務(wù)創(chuàng)造價值增量，行業(yè)整體客戶滿意度大幅提升的同時，家電服務(wù)業(yè)也實現(xiàn)了跨界集群發(fā)展，更大范圍提供新興、新型服務(wù)，成為家電企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的重要方向。

隨著新消費時代體驗經(jīng)濟的加速來襲，消費者除了關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，對家電服務(wù)質(zhì)量與效率的要求也在不斷提高。因此，家電企業(yè)普遍通過提供服務(wù)創(chuàng)造價值增量，行業(yè)整體客戶滿意度大幅提升的同時，家電服務(wù)業(yè)也實現(xiàn)了跨界集群發(fā)展，更大范圍提供新興、新型服務(wù)，成為家電企業(yè)未來可持續(xù)發(fā)展的重要方向。

這里介紹一些簡單使用的售后服務(wù)軟件選型方法供大家參考，尤其是對不太了解軟件的售后服務(wù)主管，希望有所幫助。

毋庸置疑，買軟件是為了用的，功能是第一個要考慮的因素。企業(yè)要結(jié)合自己的實際需要，不要光看軟件產(chǎn)品介紹有很多眼花繚亂的功能，要弄清楚自己能不能用的上，用的到。有一些軟件的功能，看著很吸引眼球，但是不實用。所以，功能的選擇，要追求實用第一，一套好的實用的售后軟件，能夠馬上讓售后部門的各項業(yè)務(wù)井井有條，會明顯帶給售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理的提升。

具體來講，售后部門必須的售后服務(wù)軟件實用功能有如下幾個方面：

1）微信報修功能

通過微信，和客戶進行互動，是非常理想的客戶服務(wù)渠道，尤其微信公眾號。優(yōu)秀的售后服務(wù)軟件，應(yīng)該具備微信掃碼報修和服務(wù)申請功能，具備服務(wù)進度通知接收和進度查詢功能，同時，還要客戶能對售后服務(wù)進行評價。

2）工單系統(tǒng)

售后服務(wù)的核心管理是服務(wù)過程，服務(wù)過程的核心載體是工單，也叫服務(wù)工單，服務(wù)記錄單，工作記錄單。無論什么樣的售后服務(wù)形式，都有一個本質(zhì)的售后服務(wù)過程，即服務(wù)請求，服務(wù)受理，服務(wù)派工，服務(wù)過程記錄，服務(wù)完成總結(jié)，客戶評價獲取，服務(wù)費核算，審核結(jié)單這樣的一個周期過程，因此，對于這個核心流程的實現(xiàn)，是售后系統(tǒng)的一個核心。好的工單系統(tǒng)，應(yīng)該具備幾個特點：

1）流程清晰 每個環(huán)節(jié)都有清晰的界定，流程走到哪一步了，該誰去做，什么樣視為做完，什么樣轉(zhuǎn)入下一步流程

2）流程可視化對于售后主管，能夠站在全局的角度，看到所有流程節(jié)點的工單情況，能夠一目了然，全面直觀看到每張工單的流轉(zhuǎn)進程

3）備件管理系統(tǒng)

大部分維修都需要用到備件，因此售后服務(wù)備件系統(tǒng)是售后軟件的必備功能。好的售后服務(wù)系統(tǒng)，要能夠?qū)浼纳芷谶M行全面的管理，包括備件的申購、備件入庫、備件領(lǐng)用、備件出庫、備件使用、舊件收回。還要能夠?qū)﹄S時查詢備件的實時庫存。

4）費用結(jié)算功能

售后服務(wù)系統(tǒng)，要能夠?qū)崿F(xiàn)和客戶之間的費用結(jié)算功能。對于有些有第三方服務(wù)網(wǎng)點的廠商企業(yè)，還要能夠?qū)崿F(xiàn)和網(wǎng)點的結(jié)算。而對于維修服務(wù)商來說，要能夠自動核算出師傅的工資。

5）故障庫的管理

新一代的售后管理系統(tǒng)，通常都具備了知識庫的管理，尤其是故障庫的查詢功能。維修工程師可以很方便地用手機查詢常見故障的處理方法及產(chǎn)品資料。

6）統(tǒng)計分析功能

對售后業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析，能夠讓售后主管及時發(fā)現(xiàn)問題，因此，好的售后管理系統(tǒng)，應(yīng)具備靈活的數(shù)據(jù)分析能力，最好是能自定義分析維度，進行各種組合分析。
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