文章摘要：數(shù)字化對(duì)于家電廠商來(lái)說(shuō)，就是以產(chǎn)品全生命周期為背景，對(duì)內(nèi)構(gòu)建企業(yè)差異化的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)外釋放企業(yè)快速精準(zhǔn)響應(yīng)用戶需求的競(jìng)爭(zhēng)力，作為在客服行業(yè)深耕多年的沃豐科技，為家電行業(yè)提供了一整套家電智能服務(wù)系統(tǒng)，幫助家電企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)字化！

數(shù)字化對(duì)于家電廠商來(lái)說(shuō)，就是以產(chǎn)品全生命周期為背景，對(duì)內(nèi)構(gòu)建企業(yè)差異化的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)外釋放企業(yè)快速精準(zhǔn)響應(yīng)用戶需求的競(jìng)爭(zhēng)力，作為在客服行業(yè)深耕多年的沃豐科技，為家電行業(yè)提供了一整套家電智能服務(wù)系統(tǒng)，幫助家電企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)字化！

首先我們來(lái)看看一般客服人員大概的工作流程:

售前服務(wù)：掌握客戶情況、產(chǎn)品介紹、咨詢服務(wù)、挖掘潛在客戶等等;

售中接洽：主要是解決客戶各類問(wèn)題，讓客戶需求得到解答;

售后聯(lián)系：為客戶提供連續(xù)性的跟蹤服務(wù);

信息收集：包括訪問(wèn)區(qū)域、受訪網(wǎng)頁(yè)、訪客數(shù)量、訪問(wèn)比例、對(duì)話量等信息內(nèi)容;

日常匯報(bào)：各類工作情況日?qǐng)?bào)周報(bào)月報(bào)年報(bào)的撰寫等。

客服工作流程已經(jīng)列舉,那我們就站在工作客服人員角度來(lái)分析在線客服系統(tǒng)能為客服工作帶來(lái)什么幫助。

第一，去掉客服簡(jiǎn)單重復(fù)咨詢環(huán)節(jié)。從上面流程及結(jié)合客服工作我們會(huì)發(fā)現(xiàn)售前、售中、售后都會(huì)有來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)上大量的需要客服人員處理咨詢服務(wù)，而大部分咨詢都是重復(fù)性的，那么這就需要在線客服系統(tǒng)了，我們只要在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好關(guān)鍵詞和如何答復(fù)就可以了，而這一步就不知道給多少企業(yè)節(jié)省了多少客服成本和減少客服壓力。

第二，精準(zhǔn)客戶。在線客服系統(tǒng)提供的角色識(shí)別功能，提供四種的訪客區(qū)分類型（網(wǎng)站,微信/QQ/APP），可以幫助客戶人員將最大精力放在最能出單的客戶身上，針對(duì)性地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作。抓住重點(diǎn)客戶，挖掘潛在客戶的工作將不再是一件繁重而耗費(fèi)心力的事情。在線客服提供的訪客監(jiān)管模塊，能快速顯示出每個(gè)訪客訪問(wèn)的時(shí)間、所在地域、訪客次數(shù)、溝通次數(shù)、對(duì)話情況、以及訪問(wèn)軌跡等，方便客服快速搜索、掌握、記錄該名訪客的具體資料，能讓工作重心更專注地用在更出效益的事務(wù)上，促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的快速提升。

第三，在線客服系統(tǒng)充分發(fā)揮了對(duì)客服工作的輔佐性作用。特別是在線客服系統(tǒng)獨(dú)有的對(duì)應(yīng)多個(gè)網(wǎng)站進(jìn)行應(yīng)用管理的功能，集成了將多個(gè)網(wǎng)站訪客集中到同一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行管理，從根本上解決了擁有多網(wǎng)站的企業(yè)在使用零散在線客服系統(tǒng)的處理問(wèn)題。通過(guò)該項(xiàng)功能，客服人員對(duì)應(yīng)多個(gè)來(lái)自不同網(wǎng)站的訪客的時(shí)間便進(jìn)一步地縮短，省去大量的時(shí)間和精力。

第四，在線客服系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)分析功能，讓客服日常匯報(bào)工作的所需時(shí)間也大幅度地縮短。在客服日常的工作中，系統(tǒng)將同時(shí)記錄分析企業(yè)所需的訪客地域統(tǒng)計(jì)、訪客來(lái)源統(tǒng)計(jì)、訪客數(shù)量統(tǒng)計(jì)、訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)統(tǒng)計(jì)等客觀數(shù)據(jù)，客服人員可按日、周、月或者自定義時(shí)間來(lái)導(dǎo)入統(tǒng)計(jì)結(jié)果，免去原本人工記錄的繁瑣過(guò)程，系統(tǒng)本身公開(kāi)和透明的數(shù)據(jù)記錄也避免了其中產(chǎn)生貓膩的嫌隙。

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