文章摘要：網站智能客服系統(tǒng)，是用于實現(xiàn)企業(yè)與其用戶（潛在用戶）之間進行互動和溝通的工具，是企業(yè)級即時通信工具。用戶作為消費者或潛在消費者無論是售前還是售后、通過何種渠道，想要實現(xiàn)跟企業(yè)客服取得聯(lián)系的愿望，都可以通過企業(yè)的智能客服系統(tǒng)來實現(xiàn)。

一、什么是網站智能客服系統(tǒng)

網站智能客服系統(tǒng)，是用于實現(xiàn)企業(yè)與其用戶（潛在用戶）之間進行互動和溝通的工具，是企業(yè)級即時通信工具。用戶作為消費者或潛在消費者無論是售前還是售后、通過何種渠道，想要實現(xiàn)跟企業(yè)客服取得聯(lián)系的愿望，都可以通過企業(yè)的智能客服系統(tǒng)來實現(xiàn)。

二、網站智能客服系統(tǒng)的過去：

傳統(tǒng)的網站客服系統(tǒng)被定義為是一種網頁版即時通訊軟件的統(tǒng)稱，它能夠和網站無縫結合，網站訪客無需安裝任何軟件即可通過網頁進行對話；企業(yè)須先向網站智能客服系統(tǒng)申請一個帳戶，然后生成網頁標簽，就是一段代碼，把這段代碼嵌入到網站網頁當中。

三、網站智能客服系統(tǒng)的現(xiàn)在：

隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展以及多媒體、移動互聯(lián)網時代的到來，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經不能滿足企業(yè)的發(fā)展和需要，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、溝通渠道的多樣性。相對于傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能通過網站來對話，現(xiàn)在的智能客服系統(tǒng)已經可以滿足用戶通過web（PC網頁）、wap（手機網頁）、APP、微信公眾號、小程序、微博、郵件或是各種自定義渠道等多種方式接入對話了。

2、溝通形式多樣性。傳統(tǒng)的網站客服系統(tǒng)溝通形式較為單一，只能支持文字、圖片以及表情的發(fā)送；而現(xiàn)在的網站智能客服系統(tǒng)以及發(fā)展到能夠支持發(fā)送語音、視頻、圖文、鏈接等多種消息形式，全面滿足現(xiàn)代人的溝通需求。

3、技術的迭代與兼容能力。移動互聯(lián)網的迅速發(fā)展給社會帶來了很大變化，人們越來越傾向于使用手機、平板之類的移動設備，盡管各種品牌層出不窮、瀏覽器各不相同、技術不斷更新迭代，在線客服的技術實現(xiàn)從過去的Html過渡到了Html5，消息請求的方式也從過去的Ajax輪詢機制迭代為了更為先進的socket長連接方式，不論是在并發(fā)能力上或是兼容性方面，都得到了大幅的提升。

4、系統(tǒng)的集成性。越來越多的企業(yè)從使用在線客服作為溝通的工具轉變成了將在線客服定位為信息流轉的工具，更多的企業(yè)追求數(shù)據鏈的完整和服務流程的延續(xù)性，這就需要網站智能客服系統(tǒng)能夠與企業(yè)的CRM系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、商城訂單系統(tǒng)、會員體系、呼叫中心等系統(tǒng)進行集成，而開放和多場景化的API就應運而生。

5、智能化。大數(shù)據和AI時代的到來，讓在線客服有了更智能化的應用，例如智能機器人成為了現(xiàn)代客服系統(tǒng)不可或缺的存在。

四、網站智能客服系統(tǒng)的未來：

不論網站智能客服系統(tǒng)的過去和未來，引導其改變的實際上是用戶的應用場景，應用場景發(fā)生了改變，系統(tǒng)也將隨之更新和換代，否則就面臨被淘汰的風險；在線客服已經由原來的工具變成了現(xiàn)在的信息流轉中心，而接下來的一個時期，則會迎來更加開放的PAAS平臺模式，即與網站智能客服系統(tǒng)有關的生態(tài)系統(tǒng)，相互形成集成標準，互為承載，未來用戶可以一鍵完成不同系統(tǒng)的對接，而非在一個系統(tǒng)上滿足所有的需求。

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