文章摘要：伴隨互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)給人們的生活帶來了很大的方便，但這背后都需要有一個強大的在線客服平臺的支持，那么在線客服憑他到底可以解決什么問題，下面從客服工作的幾大痛點，說明智能客服系統(tǒng)應(yīng)該具備的能力。

1、多渠道接入

現(xiàn)在大部分企業(yè)都會有多種的宣傳渠道，比如官網(wǎng)、微信、微博、抖音等，在線客服平臺支持將多個渠道同時接入到一個系統(tǒng)中進行統(tǒng)一管理。企業(yè)的客服人員不用再多個渠道后臺來回切換，只需要登陸在線客服平臺就可以回復(fù)所有渠道的客戶，提高工作效率。

2、智能客服機器人

在線客服平臺提供智能客服機器人的功能，在用戶進行咨詢時，首先由客服機器人進行回復(fù)，機器人通過識別關(guān)鍵詞，理解用戶的意圖，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢。而當(dāng)智能客服機器人回答不了時就可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

3、訪客軌跡

在線客服平臺提供方可軌跡追蹤，自動識別哪些是老客戶，自動調(diào)取不同渠道的歷史聊天記錄和訪客信息，還可實時監(jiān)控網(wǎng)站訪客，只需一秒就能知道訪客來自哪里，正在瀏覽哪些頁面，對什么產(chǎn)品感興趣，以便更好的為客戶推薦產(chǎn)品。

4、實時監(jiān)控/數(shù)據(jù)報表

在線客服平臺對數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，管理者可以直觀、準(zhǔn)確的進行數(shù)據(jù)監(jiān)控，并且數(shù)據(jù)結(jié)果以圖表形式實時展現(xiàn)，并以報表形式導(dǎo)出，方便對在線客服的管理。系統(tǒng)支持滿意度、工作量和會話來源等多維度數(shù)據(jù)報表，靈活的自定義分析報告，量化客服工作支撐客服KPI考核機制，支撐企業(yè)數(shù)字化運營。

5、智能質(zhì)檢

在線客服平臺的智能質(zhì)檢范包括人工客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩大質(zhì)檢維度，深度挖掘客服對話數(shù)據(jù)采用智能化自動質(zhì)檢+人工審核的組合方式，自動生成質(zhì)檢考核報表。質(zhì)檢規(guī)則模型靈活可配，支持常見的內(nèi)容關(guān)鍵詞檢測及復(fù)雜的質(zhì)檢場景，檢測結(jié)果可快速定位查閱。
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