文章摘要：在新形勢下，“以患者為中心”的服務理念受越來越多的醫(yī)院重視。為了創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足群眾的就醫(yī)需求，改善醫(yī)院服務質量，優(yōu)化服務流程和業(yè)務管理模式，各醫(yī)院紛紛借助呼叫中心技術建設智慧醫(yī)療服務體系，為醫(yī)患之間搭起溝通的橋梁，為患者更好的分配診療、咨詢服務。

新疫情爆發(fā)以來，很多地方都被按下了“暫停鍵”，但另一個看不見的線上渠道卻越來越忙。醫(yī)院電話咨詢、預約掛號、核酸檢測預約、排隊查詢、線上問診……后疫情時代，醫(yī)療行業(yè)的變革又快又猛，智慧醫(yī)療服務的建設變得尤為重要。

在新形勢下，“以患者為中心”的服務理念受越來越多的醫(yī)院重視。為了創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，滿足群眾的就醫(yī)需求，改善醫(yī)院服務質量，優(yōu)化服務流程和業(yè)務管理模式，各醫(yī)院紛紛借助醫(yī)療呼叫中心技術建設智慧醫(yī)療服務體系，為醫(yī)患之間搭起溝通的橋梁，為患者更好的分配診療、咨詢服務。

智慧醫(yī)療呼叫中心系統(tǒng)功能介紹

1、智能話務員

醫(yī)療呼叫中心系統(tǒng)中，AI智能機器人擁有更領先的多輪對話、意圖識別、情感分析、智能分類、數(shù)據統(tǒng)計、任務管理等功能。支持語音和文本兩種模式7*24接待客戶咨詢，能夠解決大量高頻重復問題咨詢，如就醫(yī)流程、預約服務、入院防護等等，很大程度上節(jié)省了人力成本，大幅度減少客戶的排隊等待時長。

2、全渠道對接

醫(yī)療呼叫中心系統(tǒng)通過融合電話、官網、小程序、公眾號等眾多渠道，一站式接入患者咨詢，無需切換窗口就能統(tǒng)一為患者服務，實現(xiàn)各渠道互聯(lián)互通，使辦公更加快捷、方便。

3、智能AI隨訪

醫(yī)療呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)針對特定患者的出院隨訪自動化，包括自動外呼(任務接收、話術模板、自動撥號、對話管理、結果回傳)，可以設置不同病區(qū)的話術模板。醫(yī)生只需要打開患者管理頁面，就能清楚地看到患者的健康數(shù)據情況，根據隨訪內容包括解答患者咨詢問題，進行健康教育指導，來院復診提醒，意見建議反饋等。

4、隱私號碼通話

醫(yī)療呼叫中心系統(tǒng)針對醫(yī)院的電話線上診療模式提供號碼隱私保護方案，將醫(yī)生和患者的手機號進行綁定，雙方可通過撥打虛擬號聯(lián)系到對方，建立起隱私保護機制。虛擬號可有效解決醫(yī)院電話問診模式中號碼隱私泄露、客戶跳單、服務糾紛留存證據等問題。

5、報表統(tǒng)計管理

醫(yī)療呼叫中心對所有咨詢數(shù)據進行統(tǒng)計分析，如數(shù)據來源統(tǒng)計（住院、門診）、問題類型統(tǒng)計（咨詢、問診、投訴、建議、其他）等；通過詳細的數(shù)據，管理者能夠及時了解呼叫中心話務、業(yè)務、服務等多個維度信息詳情，有利于醫(yī)療機構及時調整服務策略，不斷優(yōu)化內部資源和決策側重方案。

智慧醫(yī)療呼叫中心的建設，不僅能提高醫(yī)療服務質量和工作效率，還能為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務，加速醫(yī)療服務智慧化建設的步伐，樹立醫(yī)院品牌形象和口碑。

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