文章摘要：談及醫(yī)療健康行業(yè)，可能有的小伙伴會(huì)有疑惑，這在線客服系統(tǒng)和醫(yī)療健康行業(yè)有什么聯(lián)系？為什么醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要用到這客服系統(tǒng)？其實(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍化，很多人已經(jīng)形成了”有問(wèn)題，就找度娘“的習(xí)慣，同理，很多小伙伴在求診前都會(huì)習(xí)慣性先到網(wǎng)絡(luò)上查閱信息和咨詢?cè)诰€醫(yī)生，這也讓在線客服系統(tǒng)在醫(yī)療健康行業(yè)廣泛應(yīng)用起來(lái)。

談及醫(yī)療健康行業(yè)，可能有的小伙伴會(huì)有疑惑，這在線客服系統(tǒng)和醫(yī)療健康行業(yè)有什么聯(lián)系？為什么醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要用到這客服系統(tǒng)？其實(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普遍化，很多人已經(jīng)形成了”有問(wèn)題，就找度娘“的習(xí)慣，同理，很多小伙伴在求診前都會(huì)習(xí)慣性先到網(wǎng)絡(luò)上查閱信息和咨詢?cè)诰€醫(yī)生，這也讓在線客服系統(tǒng)在醫(yī)療健康行業(yè)廣泛應(yīng)用起來(lái)。

但是，在線客服系統(tǒng)能夠幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決什么問(wèn)題呢？這就先看看醫(yī)療健康行業(yè)所面臨的困境：

1、醫(yī)療項(xiàng)目多樣化，咨詢量大，接待混亂；

2、服務(wù)渠道多，管理分散，耗費(fèi)過(guò)多人力成本。

面對(duì)以上醫(yī)療健康行業(yè)所面臨的兩大常見(jiàn)困境，在線客服為此提供了相應(yīng)的解決方案：

首先，考慮到醫(yī)療行業(yè)的綜合場(chǎng)景，醫(yī)療項(xiàng)目的多樣化，在線客服系統(tǒng)為行業(yè)提供人工＋機(jī)器人協(xié)同辦公的形式來(lái)建立在線客服體系。行業(yè)可以優(yōu)先采用智能機(jī)器人來(lái)接待患者，引導(dǎo)患者敘述當(dāng)前癥狀等信息，同時(shí)能夠幫助部分患者解答常見(jiàn)癥狀疑惑，為醫(yī)生減少部分咨詢量，而采用機(jī)器人進(jìn)行診前接待， 不僅能有效提升醫(yī)患在診療項(xiàng)目上的接待準(zhǔn)確率，避免出現(xiàn)多次轉(zhuǎn)接的情況，還能大幅度提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提升患者咨詢體驗(yàn)感。

其次，在渠道的管理方面，現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)除了官方網(wǎng)站外，還會(huì)增設(shè)了公眾號(hào)、小程序等相關(guān)的渠道。因此對(duì)于統(tǒng)一管理客戶渠道的需求也是非常大，通過(guò)在線客服系統(tǒng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以將所有在運(yùn)營(yíng)的渠道統(tǒng)一整合到客服平臺(tái)上，讓接待員工可以更便捷的與求診者進(jìn)行溝通，及時(shí)響應(yīng)求診者的訴求，同時(shí)可以全程掌握患者的基本信息，整理及記錄求診者的需求，讓醫(yī)生能夠快速的為求診者匹配醫(yī)療項(xiàng)目，建立醫(yī)療方案。

最后，醫(yī)療行業(yè)還可以利用部分小功能來(lái)協(xié)助優(yōu)化整個(gè)醫(yī)患間的溝通環(huán)境。如在線客服系統(tǒng)中建立知識(shí)庫(kù)，客服機(jī)器人7*24小時(shí)不掉線接待等功能，為患者及時(shí)的解答疑慮，與響應(yīng)患者的需求，保障每一位求診者都能夠得以專業(yè)的服務(wù)。

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