文章摘要：從事客服工作的小伙伴應(yīng)該深有體會(huì)，對(duì)于客服，尤其是坐席客服而言，日常工作的最大特點(diǎn)便是即時(shí)回答，且要求準(zhǔn)確、完整、合規(guī)，即便對(duì)話務(wù)空白時(shí)間也有嚴(yán)格的要求，一般都在幾秒鐘。這幾秒鐘的偏差就極大地考量了客服人員的專業(yè)性和服務(wù)效果。如何高效儲(chǔ)存并快速查找知識(shí)數(shù)據(jù)正是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

從事客服工作的小伙伴應(yīng)該深有體會(huì)，對(duì)于客服，尤其是坐席客服而言，日常工作的最大特點(diǎn)便是即時(shí)回答，且要求準(zhǔn)確、完整、合規(guī)，即便對(duì)話務(wù)空白時(shí)間也有嚴(yán)格的要求，一般都在幾秒鐘。這幾秒鐘的偏差就極大地考量了客服人員的專業(yè)性和服務(wù)效果。如何高效儲(chǔ)存并快速查找知識(shí)數(shù)據(jù)正是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

但目前不少客服部門所使用的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)普遍存在知識(shí)更新不及時(shí)、知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、知識(shí)搜索不準(zhǔn)確等問(wèn)題，客服人員無(wú)法快速找到用戶問(wèn)題的解決方案，嚴(yán)重影響了客服的服務(wù)效率和服務(wù)水平。

為解決這一痛點(diǎn)，沃豐科技推出了自主研發(fā)的智能知識(shí)庫(kù)平臺(tái)KCS知識(shí)庫(kù)，通過(guò)AI+知識(shí)管理，KCS可實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)零散、混亂數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化和統(tǒng)一化，從而構(gòu)建出清晰、完整的知識(shí)庫(kù)，助力企業(yè)打造“智慧大腦”，高效沉淀知識(shí)資產(chǎn)，充分發(fā)揮知識(shí)、信息價(jià)值。

沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)優(yōu)質(zhì)特性

1、高效率：依托大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理能力，沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與知識(shí)文章、知識(shí)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)，自動(dòng)構(gòu)建知識(shí)圖譜。在業(yè)務(wù)流程中，減少知識(shí)獲取時(shí)間，提高知識(shí)被重復(fù)使用的效率和概率，擴(kuò)大知識(shí)共享范圍，充分利用知識(shí)價(jià)值。舉例來(lái)說(shuō)，在客服環(huán)節(jié)，沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)利用ASR(語(yǔ)音識(shí)別技術(shù))提取通話過(guò)程的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，同時(shí)在知識(shí)庫(kù)中迅速檢索出相關(guān)知識(shí)點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，供業(yè)務(wù)人員參考，實(shí)現(xiàn)智能化語(yǔ)音服務(wù)。

2、自學(xué)習(xí)：在日常工作中，隨著新知識(shí)、新信息、新流程、新方法的拓展，沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)將知識(shí)資產(chǎn)沉淀下來(lái)，并利用詞向量模型提高搜索泛化能力，通過(guò)自動(dòng)訓(xùn)練、自動(dòng)迭代，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和知識(shí)的自學(xué)習(xí)，知識(shí)庫(kù)得到不斷完善更新，形成更優(yōu)化、更精準(zhǔn)的分析與決策能力。

3、護(hù)安全：對(duì)于金融科技行業(yè)而言，最重要的生產(chǎn)要素和資產(chǎn)就是知識(shí)，而知識(shí)資產(chǎn)的安全性更是重中之重。沃豐科技利用隱私安全計(jì)算技術(shù)，在知識(shí)安全機(jī)制上做了全面保障，通過(guò)自研平臺(tái)的搭建，有效保護(hù)用戶隱私和數(shù)據(jù)安全。

自上線試運(yùn)行以來(lái)，沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)構(gòu)建了上千主體和百萬(wàn)知識(shí)點(diǎn)的知識(shí)圖譜。眾多巨頭企業(yè)在沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)的助力之下，業(yè)務(wù)搜索效率大幅提升提升（50%）。沃豐科技KCS知識(shí)庫(kù)的搭建，是沃豐科技在AI領(lǐng)域取得的又一次突破性成果，助力企業(yè)打破知識(shí)孤島，形成完整的知識(shí)鏈條，打通各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)，讓搜索變得更加智能。

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