文章摘要：傳統(tǒng)的客服中心較為依賴人工，客戶接待、問詢回復、工單填寫等等環(huán)節(jié)都需要人力介入。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)與用戶間的交互場景變多，業(yè)務量增加，單純依靠人工的方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)服務客戶的需要，企業(yè)亟需轉變客戶服務方式。智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以說是緩解了企業(yè)客戶服務的燃眉之急。

傳統(tǒng)的客服中心較為依賴人工，客戶接待、問詢回復、工單填寫等等環(huán)節(jié)都需要人力介入。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，企業(yè)與用戶間的交互場景變多，業(yè)務量增加，單純依靠人工的方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)服務客戶的需要，企業(yè)亟需轉變客戶服務方式。智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)，可以說是緩解了企業(yè)客戶服務的燃眉之急。

但也有不少聲音提出，智能客服系統(tǒng)根本無法解決用戶問題，反而還造成了困擾。那么，智能客服系統(tǒng)是否真的能夠解決客戶問題呢？

首先，來看一組數(shù)據(jù)。根據(jù)沃豐科技合作客戶反饋的數(shù)據(jù)，使用了智能客服產(chǎn)品后，幫助解決了80%以上的重復性問題，客戶服務效率提升了100%，商機的轉化率提升了30%，而企業(yè)在人力成本方面的支出，則節(jié)約了80%。因此，從最終反饋的數(shù)據(jù)上來看，智能客服系統(tǒng)的確是能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效的結果的。

其次，智能客服系統(tǒng)能不能幫助解決用戶的問題？這個需要看系統(tǒng)的核心技術和功能。以沃豐科技智能客服為例，利用NLP深度語義理解技術，結合上下文語境，精準識別用戶語義，并基于三位一體知識庫、行業(yè)知識圖譜、表格問答、FAQ問答等多種問答策略，與用戶進行“擬人化”的對話，并自主回復相關答案。較為冷門的問題，機器人還能進行自主學習，對歧義知識進行消歧，提高應答能力。

若是的確出現(xiàn)機器人無法解答的問題，還能交由人工接入。通過在線客服，坐席人員只需打開一個工作后臺就能完成所有渠道的訪客接待工作，看到訪客的瀏覽軌跡、停留時間等，并支持在會話過程中創(chuàng)建工單，利用工單高效解決客戶問題。

因此，通過人工智能技術的應用，智能客服的確可以幫助部分用戶解決一些常見的、重復性的問題，而對于一些較為冷門，或是個性化的問題，智能客服系統(tǒng)能夠輔助人工高效的解決。科技發(fā)展的目的最終還是為了幫助人類更高效、更精準的解決生產(chǎn)生活中的問題，為生活提供便利。智能客服系統(tǒng)也是如此，相信隨著技術的進一步發(fā)展，能夠幫助用戶解決更多問題，釋放更多勞動力。

沃豐科技智能客服機器人，專注于解決問題，打造適合企業(yè)的任務驅動機器人，網(wǎng)站、H5頁面、APP、企業(yè)微信、都可以對接，一次常規(guī)的問答/多輪智能回答無縫銜接，精準識別客戶意圖，抓住每一次商機。針對售前售后全流程，提供個性化智能服務體驗。

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