文章摘要：沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，通過機器進行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險，并能對客服人員的服務(wù)進行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理。

上文，重點講了銀行客服坐席在使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)時，如何來設(shè)計質(zhì)檢規(guī)則。點此查看> 銀行客服坐席語音通話智能質(zhì)檢實操案例（一）

本篇，我們繼續(xù)聊聊智能質(zhì)檢系統(tǒng)的語義智能模塊該怎么配置？

智能質(zhì)檢系統(tǒng)語義智能配置

有了質(zhì)檢規(guī)則之后，我們首先將質(zhì)檢規(guī)則在系統(tǒng)里面進行完整的配置，通俗來講就是要教會質(zhì)檢系統(tǒng)要根據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)去做質(zhì)檢。語義智能模塊作為基礎(chǔ)項，我們需要優(yōu)先來配置它。其中包含：

智能詞庫：提升語音轉(zhuǎn)為文本之后的命中準(zhǔn)確率，包含同義詞、專業(yè)名詞、關(guān)注詞、忽略詞、詞權(quán)重等配置項。

概念詞：罵人詞便是一個通用的概念詞，除此之外這里要根據(jù)行業(yè)屬性去總結(jié)概念詞配置，比如：銀行行業(yè)的催繳、催收等。

語義標(biāo)簽：通常用于處理客服、客戶表述一段的話的含義。比如說，客戶回復(fù)：你怎么這么慢??？客服回應(yīng) :不好意思，讓您久等了。這些都是語義標(biāo)簽的應(yīng)用場景，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會監(jiān)測過程中，出現(xiàn)了客戶抱怨的語義標(biāo)簽，同時去判斷客服的回復(fù)話術(shù)中是否包含安撫類的語義。

信息實體：手機號、地址、賬號、身份證號這些都是信息實體，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會抽取對話過程中出現(xiàn)信息實體并進行有效性判斷。比如流程中要求客服詢問客戶的地址，智能質(zhì)檢系統(tǒng)會判斷客服有沒有對應(yīng)的詢問行為？客戶有沒有反饋地址信息？地址信息是否完整？客服是否有補全地址信息的詢問話術(shù)等等。

交互識別：主要用于FAQ場景的判斷，一般的格式是問題+答案，可以結(jié)合語義標(biāo)簽，提高客服回答話術(shù)的命中精準(zhǔn)度。

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢系統(tǒng)

沃豐科技GaussMind智能質(zhì)檢依托人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等核心技術(shù)，通過機器進行全量質(zhì)檢，充分把控投訴風(fēng)險，并能對客服人員的服務(wù)進行評分、輔助考核，優(yōu)化績效管理。

解決方案優(yōu)勢：

1、技術(shù)優(yōu)勢：自研人工智能“原心引擎”，采用先進語音識別引擎，轉(zhuǎn)譯準(zhǔn)確率85%以上，配合自研的糾錯優(yōu)化方案，保障語音高識別率。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢：支持靈活的質(zhì)檢配置、全量語音質(zhì)檢、多維度質(zhì)檢數(shù)據(jù)接入、服務(wù)紅線實時告警、多維質(zhì)檢報告...覆蓋質(zhì)檢全流程，全面輔助人工提升質(zhì)檢效率。

3、市場優(yōu)勢：沃豐科技累計服務(wù)70+世界500強企業(yè)、150+中國500強企業(yè)，在金融、央國企、數(shù)字政府等多個行業(yè)提供一體化客戶全生命周期解決方案。

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