文章摘要：我國企業(yè)數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型有哪些特征和發(fā)展優(yōu)勢？總的來說，數(shù)字轉(zhuǎn)型可以促進傳統(tǒng)工業(yè)的轉(zhuǎn)變，促進商品生產(chǎn)、流通和消費的各個方面的轉(zhuǎn)變，促進企業(yè)經(jīng)營方式的創(chuàng)新，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級。在互聯(lián)網(wǎng)所引發(fā)的科技革命中，制造業(yè)企業(yè)可以借由引進數(shù)字化技術(shù)來減少運作費用、提升產(chǎn)品生產(chǎn)的效率與品質(zhì)，并能迅速回應(yīng)客戶及其它商業(yè)合作伙伴的需求。

我國企業(yè)數(shù)字服務(wù)化轉(zhuǎn)型有哪些特征和發(fā)展優(yōu)勢？總的來說，數(shù)字轉(zhuǎn)型可以促進傳統(tǒng)工業(yè)的轉(zhuǎn)變，促進商品生產(chǎn)、流通和消費的各個方面的轉(zhuǎn)變，促進企業(yè)經(jīng)營方式的創(chuàng)新，促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級。在互聯(lián)網(wǎng)所引發(fā)的科技革命中，制造企業(yè)可以借由引進數(shù)字化技術(shù)來減少運作費用、提升產(chǎn)品生產(chǎn)的效率與品質(zhì)，并能迅速回應(yīng)客戶及其它商業(yè)合作伙伴的需求。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展特征

與此同時，作為一種具有代表性的信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展給企業(yè)帶來了大量的創(chuàng)新方式，從而催生了新的業(yè)務(wù)模式智能客服系統(tǒng)來為客戶創(chuàng)造并提供價值。數(shù)字化是中國制造業(yè)發(fā)展的一個重要特點。

數(shù)字化將會使兩化融合的深度更上一層樓，從而推動數(shù)字化、自動化、智能化的轉(zhuǎn)型。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及運用，軟件、數(shù)據(jù)等逐漸成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，并且正在改變制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)與運營模式。制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有以下幾個重要特征：

第一，融合性。數(shù)字化技術(shù)是幫助傳統(tǒng)企業(yè)提高生產(chǎn)效率、提升產(chǎn)品和服務(wù)的一種使能技術(shù)。盡管制造企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求具備新的能力，但這并不意味著企業(yè)應(yīng)該完全放棄原有的能力，而是實現(xiàn)數(shù)字化技術(shù)與思維方式、現(xiàn)有的商業(yè)過程相結(jié)合。

第二，跨越性。對大部分傳統(tǒng)制造業(yè)來說，要想實現(xiàn)數(shù)字化，就必須要具備新的數(shù)字化技術(shù)，才能跨越“數(shù)字鴻溝”。這一能力，不僅包含了接受和運用數(shù)字技術(shù)的能力，也包含了互聯(lián)網(wǎng)思維。這與制造企業(yè)在過去發(fā)展過程中所形成的資源和組織實踐存在很大的不同。因此，對于制造企業(yè)要完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型所必須具備的能力，核心在于跨越現(xiàn)有的價值鏈，開辟新的價值空間。

第三，強烈的環(huán)境依賴性。任何企業(yè)的變革都會受到環(huán)境的影響。隨著數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)的能力、路徑和方式必須與之相適應(yīng)。與此同時，隨著數(shù)字化技術(shù)的不斷發(fā)展，消費者和制造企業(yè)的競爭對手也在隨之發(fā)生著巨大的變化，市場和社會環(huán)境也在發(fā)生同樣的變革。

二、制造業(yè)智能客服提升客戶體驗

在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和經(jīng)濟的全球化使企業(yè)之間的競爭日益劇烈。新經(jīng)濟時代的到來，使得智能客服系統(tǒng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶，誰就擁有了市場。

制造企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，他們意識到，服務(wù)將成為制造企業(yè)的核心競爭力。艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)也佐證了這一觀點，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為；超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。顯然,智能客服在一定程度上決定了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，以客戶為中心乃大勢所趨。

1、全渠道接入，連接更高效

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來訪渠道逐漸多元化，網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時，客戶的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來越復(fù)雜?？蛻艨赡茉谖⑿派仙缃?，在百度上搜索，在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻，而他們在哪里，哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場”。

沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信、app等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務(wù)時對話可自如切換，無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺即可溝通回復(fù)，有效提高客服人員效率。

2、智能路由，服務(wù)更高效

訪客進入企業(yè)網(wǎng)站必然有其目的，無論是產(chǎn)品咨詢、服務(wù)查詢或是參與活動，快速判斷訪客訴求是成功對話的基礎(chǔ)，而錯誤話術(shù)可能會消耗訪客耐心，最終導(dǎo)致訪客流失或服務(wù)體驗下滑。

當(dāng)訪客進線時，可根據(jù)訪客訪問的站點、渠道、產(chǎn)品頁面訪問深度等屬性，預(yù)先將客戶進行分類并分配給適合的客服人員，減少轉(zhuǎn)接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對地方，能夠有效提升服務(wù)體驗。

借助智能客服系統(tǒng)的力量，會更加容易和高效，沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動進行對話路由，把服務(wù)請求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對應(yīng)的客服。

3、工單系統(tǒng)，協(xié)同更高效

從某種程度上來說，客服的工作就像一個中轉(zhuǎn)站，一方面需不斷將訪客的需求傳達(dá)給企業(yè)其他部門，如研發(fā)、產(chǎn)品、物流等；另一方面客服需將企業(yè)的信息，如促銷活動、產(chǎn)品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。

因此客服部的高效工作，需建立在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)高效流通的基礎(chǔ)之上，否則在客戶服務(wù)上則有心無力，處理問題快不起來。

沃豐科技Udesk智能客服系統(tǒng)為企業(yè)提供靈活的工單系統(tǒng)，串聯(lián)起企業(yè)的各個部門，讓部門間的溝通協(xié)同準(zhǔn)確快速，無論是客戶反饋還是產(chǎn)品的優(yōu)化，都將變得更為通暢高效。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個平臺集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對接20多個溝通渠道，無障礙連接您的全球客戶。通過多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗。實時掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡單。點擊下方圖片免費試用

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