文章摘要：呼叫中心的每個(gè)坐席都配備了專業(yè)的呼叫設(shè)備和航顯系統(tǒng)，通過簡單的系統(tǒng)頁面操作，完成各類服務(wù)，做到了信息化處理、專業(yè)化服務(wù)，從旅客查詢體驗(yàn)、客服功能操作、后臺(tái)質(zhì)量管理三方面提高了“96299”電話問詢服務(wù)質(zhì)量。

一、杭州機(jī)場“96299”呼叫中心啟用

杭州機(jī)場“96299”旅客呼叫中心經(jīng)過半年籌備，近日正式啟用。“96299”呼叫中心目前共配備了8個(gè)席位，除了滿足日常問詢需求外，在遇到航班、天氣不正常等緊急狀況時(shí)，還可迅速增設(shè)坐席開通數(shù)量，以應(yīng)對(duì)問詢量的突發(fā)增長。

呼叫中心的每個(gè)坐席都配備了專業(yè)的呼叫設(shè)備和航顯系統(tǒng)，通過簡單的系統(tǒng)頁面操作，完成各類服務(wù)，做到了信息化處理、專業(yè)化服務(wù)，從旅客查詢體驗(yàn)、客服功能操作、后臺(tái)質(zhì)量管理三方面提高了“96299”電話問詢服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)介紹，以往杭州機(jī)場對(duì)外公布的機(jī)場服務(wù)電話主要以“96299”旅客問訊服務(wù)熱線為主。但是，由于機(jī)場各保障部門的業(yè)務(wù)模塊功能不同，旅客打進(jìn)電話問詢的內(nèi)容也不盡相同，杭州機(jī)場向旅客公布的服務(wù)熱線號(hào)碼多達(dá)數(shù)十個(gè)，不僅造成了資源浪費(fèi)，也影響了聲訊服務(wù)品質(zhì)的提高。

為改變這一狀況，杭州機(jī)場啟動(dòng)了“96299”旅客呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目。新呼叫中心增配了更先進(jìn)的接聽設(shè)備，整合了機(jī)場安檢、停車場、售票處、貴賓廳、貨運(yùn)、物流等單位的對(duì)外服務(wù)電話。新服務(wù)系統(tǒng)集航班查詢、機(jī)票查詢、投訴建議、語音記錄、電話轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)監(jiān)控、后臺(tái)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能于一體。

二、使用呼叫中心的優(yōu)勢是什么？

1、可控銷售成本

話費(fèi)成本可控：在呼叫中心成本中，很重要的一項(xiàng)就是電話費(fèi)用。呼叫中心績效性能KPI指標(biāo)中，有一項(xiàng)指標(biāo)為：平均通話時(shí)長。管理者可以通過這個(gè)指標(biāo)與電話呼出總量的計(jì)算得出相應(yīng)的話費(fèi)成本。

人工成本可控：呼叫中心實(shí)際運(yùn)營的情況，通過KPI指標(biāo)中的“銷售成功率”，可以對(duì)人工成本進(jìn)行有效預(yù)測。

2、有效控制座席利用率和提高工作效率

管理人員可以通過呼叫中心監(jiān)控有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)和統(tǒng)計(jì)通時(shí)通次；員工也可以通過PC端自動(dòng)外呼或者點(diǎn)擊撥號(hào)，提高撥號(hào)速度，更快的記錄客戶溝通情況，填寫行銷結(jié)果以及預(yù)約回訪的登記。

3、管理制度流程化

呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，并不是越多越好，應(yīng)該“去偽存真”，將那些類似的、重復(fù)的、無意義的業(yè)務(wù)流程廢除掉，留下關(guān)鍵的、精簡的、高效的業(yè)務(wù)流程。利用呼叫中心系統(tǒng)確定好步驟之間的邏輯關(guān)系，按照邏輯關(guān)系排列步驟的順序，同時(shí)對(duì)每個(gè)步驟制定執(zhí)行人以及監(jiān)管者?？梢詫?shí)現(xiàn)就算現(xiàn)場沒有領(lǐng)導(dǎo)管控，也不會(huì)雜亂無章。

4、易于監(jiān)控銷售服務(wù)質(zhì)量、保證客戶信息安全。

錄音隨時(shí)調(diào)取可監(jiān)控座席的服務(wù)態(tài)度，提高客戶的感知度?？蛻粜畔⒋鎯?chǔ)在私有化部署的本地服務(wù)器磁盤，安全不泄露。

總的來說，呼叫中心系統(tǒng)的使用可以更好的管理您的客戶和員工！讓機(jī)場的管理發(fā)展越來越好！

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