文章摘要：首先，如果企業(yè)擁有云客服系統(tǒng)，則相當(dāng)于擁有：云呼叫中心，智能客服，在線客服，工單系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)，因此它可以涵蓋售前咨詢(xún)的各個(gè)方面，還有銷(xiāo)中跟進(jìn)和售后服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。語(yǔ)音與文本的雙重交互支持降低了企業(yè)人工運(yùn)營(yíng)的成本，并提高了企業(yè)服務(wù)的效率。云客服系統(tǒng)可視為所有渠道和所有流程的一體化企業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段下，社會(huì)消費(fèi)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用逐漸凸顯。如果要使消費(fèi)持續(xù)去帶動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，就必須在更加細(xì)化和深化的方向上挖掘中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的潛力，并不斷去促進(jìn)推動(dòng)未來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的升級(jí)。

在消費(fèi)的開(kāi)拓中，喚醒存量，引導(dǎo)增量是十分必要的。在當(dāng)前的社會(huì)背景下，“喚醒存量”主要包括正在下沉市場(chǎng)和老年市場(chǎng)，而“引導(dǎo)增量”主要包括城市中新中產(chǎn)階級(jí)和新生代的消費(fèi)者。

其中，對(duì)“存量市場(chǎng)”中正在下沉市場(chǎng)中人群的老年人群來(lái)說(shuō)，主要處于從“量消費(fèi)”到“質(zhì)消費(fèi)”的過(guò)渡階段，就是說(shuō)在能買(mǎi)得到和能買(mǎi)得起范圍內(nèi)，他們更加關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的態(tài)度；對(duì)于“增量市場(chǎng)”覆蓋的城市中的新中產(chǎn)階級(jí)和新生代消費(fèi)者，他們主要處于從“質(zhì)消費(fèi)”到“情感消費(fèi)”的過(guò)渡階段，即在滿(mǎn)足產(chǎn)品性能之后追求情緒化體驗(yàn)產(chǎn)品和根據(jù)質(zhì)量要求帶來(lái)的象征價(jià)值。

因此，無(wú)論一個(gè)企業(yè)是喚醒存量還是增加存量，都必須高度重視客戶(hù)服務(wù)水平。如今，人工智能技術(shù)已廣泛應(yīng)用于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的預(yù)測(cè)，到2020年，人與企業(yè)之間90％的商務(wù)交互將由數(shù)字助手完成，在《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》中也有提到，到2025年，中國(guó)人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破4000億元，所帶動(dòng)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破5萬(wàn)億元。

人工智能產(chǎn)品有很多類(lèi)別，并且可以應(yīng)用于許多細(xì)分場(chǎng)景。在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，使用云客服系統(tǒng)可以為企業(yè)帶來(lái)非同一般的收益。

首先，如果企業(yè)擁有云客服系統(tǒng)，則相當(dāng)于擁有：云呼叫中心，智能客服，在線客服，工單系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)，因此它可以涵蓋售前咨詢(xún)的各個(gè)方面，還有銷(xiāo)中跟進(jìn)和售后服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。語(yǔ)音與文本的雙重交互支持降低了企業(yè)人工運(yùn)營(yíng)的成本，并提高了企業(yè)服務(wù)的效率。云客服系統(tǒng)可視為所有渠道和所有流程的一體化企業(yè)客戶(hù)服務(wù)解決方案。

一、云呼叫中心

云呼叫中心是云客服系統(tǒng)的ICC智能聯(lián)絡(luò)中心，可以通過(guò)策略外顯，號(hào)碼回叫等方式有效提高出站呼叫連接率，并提供多種形式的集成座席終端和外呼叫接口；它支持手動(dòng)呼叫、自動(dòng)呼叫預(yù)測(cè)呼叫、智能呼叫等多種外呼叫方式，可以幫助提高座席效率。開(kāi)放的數(shù)據(jù)接口用于錄音，詳單，管理等方面，以提供穩(wěn)定，便捷和高效的云通信服務(wù)的能力。

二、智能客服

依靠智能客服機(jī)器人，它可以實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)的在線和全天客戶(hù)服務(wù)。機(jī)器人可以準(zhǔn)確識(shí)別客戶(hù)意圖，基于客戶(hù)畫(huà)像，行業(yè)知識(shí)構(gòu)建和精確的語(yǔ)義分析，它可以快速而準(zhǔn)確地了解客戶(hù)意圖。通過(guò)多輪對(duì)話(huà)定制工具，您只需要在后臺(tái)繪制業(yè)務(wù)邏輯即可獨(dú)立定制多輪對(duì)話(huà)。通過(guò)聚類(lèi)算法，自動(dòng)從聊天記錄中學(xué)習(xí)以生成知識(shí)庫(kù)，降低人工編寫(xiě)知識(shí)點(diǎn)的成本，并提高機(jī)器人的準(zhǔn)確率性能。

三、在線客服

通過(guò)全渠道對(duì)接云客服系統(tǒng)，全面覆蓋企業(yè)線上線下入口，實(shí)現(xiàn)一站式客戶(hù)接待服務(wù)，不同渠道，一套系統(tǒng)，一個(gè)工作臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，智能對(duì)話(huà)有助于客戶(hù)信息的獲取，會(huì)話(huà)預(yù)知，快捷回復(fù)，知識(shí)庫(kù)的快速查詢(xún)等，客服工作既輕松又高效。

四、 CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)貫穿整個(gè)云客服系統(tǒng)，執(zhí)行智能化的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理，并自動(dòng)生成客戶(hù)報(bào)告，對(duì)話(huà)報(bào)告，通話(huà)報(bào)告，工單報(bào)告，坐席報(bào)告，滿(mǎn)意度報(bào)告等，并可自定義生成報(bào)告周期時(shí)間，多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓你隨時(shí)掌握平臺(tái)數(shù)據(jù)。

同時(shí)，通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以在客戶(hù)發(fā)起咨詢(xún)之前實(shí)現(xiàn)客戶(hù)跟蹤，可以在咨詢(xún)過(guò)程中智能識(shí)別客戶(hù)名稱(chēng)和聯(lián)系信息，提供靈活的自定義客戶(hù)信息字段以及多界面客戶(hù)信息查看。

五、工單系統(tǒng)

一次不能由客服解決的問(wèn)題可以通過(guò)工單解決。同時(shí)，它的功能可以智能分配，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)和全程實(shí)時(shí)進(jìn)行跟蹤。同時(shí)，它支持自定義配置，以推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的跨部門(mén)協(xié)作。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司使用云客服系統(tǒng)后，客戶(hù)服務(wù)效率可以提高86％，訂單轉(zhuǎn)換率可以提高20％，客戶(hù)整體滿(mǎn)意度可以達(dá)到96％。此外，每年還可節(jié)省至少10萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)成本。你還知道哪些云客服系統(tǒng)的功能可以幫助企業(yè)喚醒存量，引導(dǎo)增量？歡迎在評(píng)論區(qū)下方留言，期待與您分享更多行業(yè)知識(shí)！

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