文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、實(shí)時(shí)音視頻、虛擬數(shù)字人等前沿技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用,視頻客服已被廣泛應(yīng)用于金融、政務(wù)、醫(yī)療、制造、零售電商等行業(yè),幫助客戶體驗(yàn)更智能、更快速、更安全、更具“臨場(chǎng)感”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而,當(dāng)前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的視頻客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、實(shí)時(shí)音視頻、虛擬數(shù)字人等前沿技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用,視頻客服已被廣泛應(yīng)用于金融、政務(wù)、醫(yī)療、制造、零售電商等行業(yè),幫助客戶體驗(yàn)更智能、更快速、更安全、更具“臨場(chǎng)感”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。然而,當(dāng)前業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的視頻客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,在一定程度上限制了行業(yè)發(fā)展。

為促進(jìn)視頻客服產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,中國(guó)信通院聯(lián)合業(yè)界專家共同展開(kāi)視頻客服標(biāo)準(zhǔn)研制工作。在此次召開(kāi)的視頻客服標(biāo)準(zhǔn)第二次研討會(huì)上,來(lái)自沃豐科技與陽(yáng)光保險(xiǎn)、中移信息、北京移動(dòng)時(shí)空、北京地鐵等業(yè)內(nèi)知名企業(yè)的四十余位行業(yè)專家,就層次化的產(chǎn)品技術(shù)模塊體系及視頻客服標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)估指標(biāo)等內(nèi)容進(jìn)行了深度研討,并提出建設(shè)性意見(jiàn)。

一、圍繞3大能力域,視頻客服標(biāo)準(zhǔn)研制初成體系

本次研討標(biāo)準(zhǔn)圍繞視頻客服會(huì)話能力、AI核心技術(shù)能力和系統(tǒng)服務(wù)能力3大能力域,囊括13個(gè)能力子域、30余個(gè)能力項(xiàng),包括多渠道接入、身份識(shí)別、人機(jī)協(xié)作等基礎(chǔ)能力;音視頻切換、視頻錄像設(shè)置等通話能力;AI虛擬形象、智能問(wèn)答、智能語(yǔ)音、智能視覺(jué)等AI核心技術(shù)能力;工單管理、報(bào)表管理、質(zhì)檢管理、安全隱私性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等系統(tǒng)服務(wù)能力。目前視頻客服標(biāo)準(zhǔn)研制已初成體系,預(yù)計(jì)2022年12月完成標(biāo)準(zhǔn)定稿。

借成熟過(guò)硬的研發(fā)實(shí)力和大量智能音視頻應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),沃豐科技遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)完全滿足初版標(biāo)準(zhǔn)要求。其中,在視頻會(huì)話能力方面,沃豐科技遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)支持多渠道接入(APP、WEB、H5、公眾號(hào)、小程序等),具備多來(lái)源身份認(rèn)證能力(通過(guò)請(qǐng)求來(lái)源、短信、語(yǔ)音、人臉、聲紋等綜合手段高效、準(zhǔn)確判斷用戶身份)。

在AI技術(shù)能力方面,除具備多種AI算法外,還可定制數(shù)字人形象,打造企業(yè)IP(包含卡通形象、虛擬數(shù)字人、高清擬真人)。讓虛擬客服生動(dòng)形象的“開(kāi)口說(shuō)話”,搭配對(duì)應(yīng)的肢體動(dòng)作,實(shí)現(xiàn)真人般互動(dòng)溝通,為客戶帶來(lái)全新的智能服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)過(guò)程中,系統(tǒng)還融入了文件共享、電子白板、桌面投屏、攝像頭切換等一攬子輔助功能,增強(qiáng)臨場(chǎng)感。在系統(tǒng)服務(wù)能力方面,具備AI音視頻質(zhì)檢能力,在服務(wù)全流程各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)音視頻質(zhì)檢,保障服務(wù)全流程安全合規(guī)。針對(duì)需要多人參與的業(yè)務(wù),系統(tǒng)支持異地多人同時(shí)接入,實(shí)現(xiàn)虛擬面對(duì)面交流。

二、AI助力加速視頻客服創(chuàng)新場(chǎng)景應(yīng)用落地

會(huì)上,沃豐科技AI智能視頻客服解決方案專家溫濤從視頻客服通訊技術(shù)、基礎(chǔ)功能、增強(qiáng)功能等多個(gè)維度全面解析視頻客服的架構(gòu)全景圖,同時(shí)從商戶巡檢、銀行視頻客服、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理、重工維修、遠(yuǎn)程手術(shù)示教等應(yīng)用場(chǎng)景明確視頻客服在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要價(jià)值和意義。他表示“從聽(tīng)見(jiàn)到看見(jiàn),融入智能音視頻技術(shù)的視頻客服服務(wù)正在實(shí)現(xiàn)溝通零距離、服務(wù)零等待,讓品牌更有溫度”。

作為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商,沃豐科技在視頻客服領(lǐng)域自主研發(fā)沃豐科技遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)。依托WebRTC視頻通訊技術(shù)并結(jié)合AI算法能力,為客服中心提供多元化的技術(shù)服務(wù)能力,拓展視頻客服技術(shù)場(chǎng)景化應(yīng)用,構(gòu)建【視頻+語(yǔ)音+文字】多模態(tài)、多媒體互動(dòng),高效賦能全流程客戶感知管理,增強(qiáng)客服中心的服務(wù)能力,全面提升客戶交互體驗(yàn)。

沃豐科技遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)已在銀行、保險(xiǎn)等多個(gè)行業(yè)擁有成熟的落地實(shí)踐。在為華中某互聯(lián)網(wǎng)銀行打造“數(shù)字云柜員”的項(xiàng)目中,沃豐科技遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)助力該銀行實(shí)現(xiàn)自助理財(cái)、自助面簽等7*24小時(shí)自助式的銀行服務(wù),有效增強(qiáng)服務(wù)與展業(yè)的靈活性,增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力。該“數(shù)字云柜員”被賦予“看、說(shuō)、聽(tīng)、理解、判斷”能力,能夠全面模擬人工客服,為客戶提供智能查看、智能講解、智能聆聽(tīng)、智能判斷等服務(wù),實(shí)現(xiàn)高效業(yè)務(wù)辦理,全面提升服務(wù)效率。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶。通過(guò)多種渠道與客戶建立聯(lián)系，提升銷售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://m.gototw.com.cn/ucm/faq/38669