文章摘要：一個優(yōu)秀的全渠道在線客服系統(tǒng)應該具備AI能力強大的智能客服機器人，支持齊全的第三方渠道接入，擁有營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計、智能對話分配，同時支持客服質檢、客戶管理、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能，實現(xiàn)自動營銷的效果，提升整體客戶工作的效率。

一個優(yōu)秀的全渠道在線客服系統(tǒng)應該具備AI能力強大的智能客服機器人，支持齊全的第三方渠道接入，擁有營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計、智能對話分配，同時支持客服質檢、客戶管理、工單系統(tǒng)、呼叫中心等功能，實現(xiàn)自動營銷的效果，提升整體客戶工作的效率。 下面我們一起來看看全渠道客服平臺具體的功能介紹~

1、AI智能客服機器人

AI智能客服機器人是當下全渠道客服平臺的核心功能之一，在將大量人工智能算法加入了客服機器人后，使其能夠理解訪客咨詢內容的含義，同時接待海量訪客并準確回復話術進行咨詢解答。

并且還支持自動獲聯(lián)功能，并將客戶聯(lián)系方式自動推送相關人員。能夠幫助企業(yè)大量減少客服人員成本的同時實現(xiàn)自動化高效獲客，其作用價值無法估量。

2、支持第三方渠道接入

在全民多渠道引流營銷的市場環(huán)境下，優(yōu)秀的全渠道客服平臺需要能夠接入盡可能齊全的第三方渠道和平臺。能夠支持全網所有開放API接口的渠道(如微信公眾號、朋友圈、抖音、微博、頭條、H5、APP、小程序等)，為企業(yè)提供一個多渠道客戶咨詢集中處理的工作平臺。

3、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是全渠道客服平臺的另一個核心功能之一，根據(jù)海量的客服對話數(shù)據(jù)提取相關的用戶需求、用戶行為特征來為企業(yè)快速獲取效益。如能夠根據(jù)高質量訪客對話，快速整理出能帶來高質量客戶的關鍵詞列表。

4、智能對話分配

智能客服的功能大多以“智能”相關，能夠在“根據(jù)客服人員空閑度、專業(yè)度、按順序分配”等傳統(tǒng)規(guī)則上添加了根據(jù)來源渠道、搜索關鍵詞、產品分類、用戶瀏覽過網址、發(fā)起對話頁面等條件進行智能對話分配。

　5、智能過濾無效對話

企業(yè)每天的客服咨詢中都會有大量無效對話(包含因為各種原因不愿意開口的客戶和惡意騷擾用戶)，很多客服系統(tǒng)都沒有提供有效的解決方案。智能客服系統(tǒng)則能夠將所有對話都先交由機器人接待，通過解答用戶搜索關鍵詞相關業(yè)務引導開口，當驗證對話有效后再由人工跟進，為客服節(jié)省大量精力。

6、客服質檢

全渠道客服平臺能夠統(tǒng)計每個客服的接待時長、主動邀請次數(shù)、工單解決數(shù)量等數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計不同對話質量的數(shù)量，為企業(yè)客服管理提供了相對自由且可作為業(yè)績考核依據(jù)的客服質檢系統(tǒng)，解決客服管理難題。

7、客戶管理

此外，全渠道在線客服平臺還內嵌了CRM客戶管理系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)訪客來源渠道自動標簽添加、根據(jù)對話記錄自動提取信息保存客戶名片、智能客戶資源分配、客戶分類、跟進情況統(tǒng)計等功能。

8、工單系統(tǒng)

功能完善的全渠道客服平臺一定會配備有工單系統(tǒng)，該功能可以讓客服人員方便的登記各種售后需求和投訴，將待辦事件在各部門之間流轉進行協(xié)作處理，能夠詳細登記每個工單的處理時效、進度和詳細過程，方便企業(yè)進行事件追溯。

9、呼叫中心

全渠道在線客服系統(tǒng)還會為客戶提供呼叫中心的功能，支持智能外呼和呼入智能轉接，自動根據(jù)客服機器人獲取到的客戶數(shù)據(jù)進行智能外呼，自動過濾無效號碼，成為企業(yè)高效運營中不可或缺的一環(huán)。
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