文章摘要：在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)爆發(fā)性應(yīng)用背景下,傳統(tǒng)銀行客服面臨著咨詢(xún)量超負(fù)荷、信息傳遞效率低、服務(wù)人力成本高等困境,智能客服應(yīng)用而生。

在5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)爆發(fā)性應(yīng)用背景下,傳統(tǒng)銀行客服面臨著咨詢(xún)量超負(fù)荷、信息傳遞效率低、服務(wù)人力成本高等困境,智能客服應(yīng)用而生。

據(jù)悉,平安銀行是股份制銀行的重要領(lǐng)軍力量,2020年,平安銀行榮登《全球銀行1000強(qiáng)》第46位,并在全球銀行品牌價(jià)值500強(qiáng)排行榜排名第37位。如果能利用多通道全鏈路的連續(xù)會(huì)話(huà)技術(shù)、AI及自動(dòng)化技術(shù)能力等核心能力建立智能客服系統(tǒng),平安銀行服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度將獲得極大提升。

一、平安銀行便亟需解決數(shù)智化轉(zhuǎn)型和客戶(hù)服務(wù)生態(tài)創(chuàng)新的難題:

1、熱線(xiàn)繁忙,高峰時(shí)間熱線(xiàn)打不進(jìn)、無(wú)人聽(tīng);

2、工具落后,無(wú)呼叫中心系統(tǒng),無(wú)法合理調(diào)配座席資源;

3、錄入繁瑣,郵件渠道依賴(lài)手工錄單;

4、監(jiān)控缺失,熱線(xiàn)無(wú)法質(zhì)檢、工單錄入規(guī)范性差無(wú)法用于數(shù)據(jù)分析。

二、基于平安銀行現(xiàn)實(shí)訴求,沃豐科技提出了部署“私有云”的智能客服解決方案

1.設(shè)置云呼叫中心,打通內(nèi)部IT管理系統(tǒng)

沃豐科技智能客服系統(tǒng)設(shè)置云呼叫中心,為平安銀行內(nèi)部IT客服提供完整呼叫中心功能,通話(huà)控制、錄音等,并針對(duì)呼入場(chǎng)景定制專(zhuān)屬I(mǎi)VR語(yǔ)音導(dǎo)航,通過(guò)添加按鍵菜單節(jié)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音解鎖,和行方內(nèi)部IT管理系統(tǒng)打通。

2.開(kāi)放智能工單,實(shí)現(xiàn)全面記錄

沃豐科技私有云支持客服部門(mén)根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景自定義記錄及創(chuàng)建智能客服工單,將無(wú)法解決技術(shù)難題升級(jí)至技術(shù)部門(mén)協(xié)助解決,工單快速流轉(zhuǎn),且實(shí)現(xiàn)全面記錄。

3.啟用內(nèi)外部知識(shí)庫(kù),輔助人工座席

通過(guò)啟用內(nèi)外部知識(shí)庫(kù),沃豐科技增加業(yè)務(wù)操作及運(yùn)營(yíng)手冊(cè),輔助座席咨詢(xún)過(guò)程中直接搜索。

4.增設(shè)郵件系統(tǒng),強(qiáng)化溝通能力

和行內(nèi)郵件系統(tǒng)進(jìn)行打通,行方員工可以通過(guò)郵件系統(tǒng)進(jìn)行IT問(wèn)題咨詢(xún),并且系統(tǒng)可以通過(guò)智能客服關(guān)聯(lián)實(shí)現(xiàn)一鍵輸入郵箱、快速回復(fù)的能力。

5.實(shí)時(shí)同步信息,實(shí)現(xiàn)定制對(duì)接

對(duì)接行方CMDB系統(tǒng),通過(guò)對(duì)接實(shí)現(xiàn)信息同步,減去大量客服員工輸入工作量。對(duì)接短信接口實(shí)現(xiàn)行方短信發(fā)送能力;對(duì)接單點(diǎn)登陸,實(shí)現(xiàn)一鍵登錄。

IT服務(wù)智能客服系統(tǒng)上線(xiàn)后,平安銀行不僅實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)分流,提供更加專(zhuān)業(yè)高效的客戶(hù)服務(wù),還在客服溝通過(guò)程中直接創(chuàng)建工單并下發(fā),快速流轉(zhuǎn)至不同部門(mén),加快問(wèn)題解決速度,提升問(wèn)題處理效率。同時(shí),針對(duì)服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)全量數(shù)據(jù)檢測(cè),及時(shí)收集整理用戶(hù)反饋等新增功能,也為企業(yè)改進(jìn)銷(xiāo)售策略、服務(wù)方針提供數(shù)據(jù)支持,塑造了良好企業(yè)形象。

據(jù)悉,以AI、通訊、數(shù)據(jù)三輪驅(qū)動(dòng),沃豐科技持續(xù)投入AI技術(shù)與智能化場(chǎng)景應(yīng)用挖掘,為包括平安銀行在內(nèi)的多家重量級(jí)企業(yè)提供成熟解決方案,覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車(chē)出行、O2O和物流等行業(yè),有效提升企業(yè)服務(wù)效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度。未來(lái),沃豐科技還將不斷拓展服務(wù)的邊界,以數(shù)智化升級(jí)全面帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化,賦能企業(yè)在全場(chǎng)景的客戶(hù)服務(wù)中提質(zhì)增效。

沃豐科技Udesk全渠道智能客服系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)集成云呼叫中心、在線(xiàn)客服、工單系統(tǒng)，對(duì)接20多個(gè)溝通渠道，無(wú)障礙連接您的全球客戶(hù)。通過(guò)多種渠道與客戶(hù)建立聯(lián)系，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，改善服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的意向，獲客到轉(zhuǎn)化從未如此簡(jiǎn)單。點(diǎn)擊下方圖片免費(fèi)試用

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