文章摘要：“十四五”的《加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國》一章，既顯示出了“數(shù)字化”的重要性，也顯示出了“數(shù)字化”的重要性，也顯示出了“數(shù)字化”并不只是一個短暫的機會，而是一場長期的、根本性的行業(yè)變革。

“十四五”的《加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國》一章，既顯示出了“數(shù)字化”的重要性，也顯示出了“數(shù)字化”的重要性，也顯示出了“數(shù)字化”并不只是一個短暫的機會，而是一場長期的、根本性的行業(yè)變革。在此背景下，中國的傳統(tǒng)公司也加快了其數(shù)字化的步伐，尤其是國企更是進入了一個新的階段。

智能客服將成為國有企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化的最好突破口

國有公司是國家經(jīng)濟的一根柱子，他們的傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理主要依靠的是人力來進行相關(guān)的咨詢和業(yè)務(wù)。目前，在這一階段，國內(nèi)各種公司，特別是在傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)中，大部分都是以人力方式來進行客戶關(guān)系管理。在信息化大潮席卷整個企業(yè)的過程中，由于客戶服務(wù)人員的人力效率偏高，使得政府機構(gòu)在信息化進程中面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

伴隨著對人工智能等新技術(shù)的運用與發(fā)展，在轉(zhuǎn)型的同時，政府也在積極地推動央國有企業(yè)建設(shè)一個智慧服務(wù)中心，發(fā)展以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的對用戶進行的服務(wù)，從而讓客戶的體驗得到提升，從而增加了對客戶的粘度，從而擴大了數(shù)字服務(wù)的能力，擴大了數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模。于是，智慧客戶服務(wù)就成了國有企業(yè)進行數(shù)字變革的突破口。

例如，中鐵魯班商業(yè)網(wǎng)站是由中國集團旗下的魯班（北京）電商技術(shù)有限公司（“中鐵魯班”）為中國中鐵企業(yè)提供數(shù)據(jù)服務(wù)和門戶信息發(fā)布服務(wù)的電商網(wǎng)站，由中國集團（500家企業(yè)）委托運營。

中鐵集團魯班集團正在使用的“云客戶”，是一種純手工客戶的運營方式，為超過22萬個魯班集團的供貨商和一些中鐵集團的客戶。

但是，在企業(yè)發(fā)展的過程中，伴隨著“魯班云”的推出，中鐵魯班將面對對“電采”、“商城”、“旅游”、“供應(yīng)鏈金融”等多個領(lǐng)域的統(tǒng)一客服管理的要求，同時，顧客數(shù)量和對顧客的要求也在不斷增長，因此，需要構(gòu)建一個具有“多通道”、“統(tǒng)一管理”、“快速響應(yīng)”、“智能化”和“自動化”功能的智能化客服體系，來滿足企業(yè)對顧客的不同要求。

也就是說，中鐵魯班想要按照公司現(xiàn)有的客戶需求，建立一種智慧的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為公司的所有客戶、所有產(chǎn)品提供新的支持，從而提高公司的數(shù)字化水平，提高公司的工作效率。

最終中鐵魯班使用沃豐科技解決方案來進行這一次的數(shù)字客戶服。沃豐科技的 Udesk全通道智能化客戶服務(wù)體系，為中鐵集團魯班集團的客戶服務(wù)體系，通過?AI技術(shù)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的全通道化，實現(xiàn)客戶服務(wù)的一體化，并對客戶服務(wù)進行全面的反饋與管理。

沃豐科技是一家以人工智能為核心的客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理和客戶服務(wù)為核心的企業(yè)，以人工智能、大數(shù)據(jù)和云計算為核心，致力于為客戶提供一站式的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)。

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