文章摘要：現(xiàn)如今，以消費(fèi)者為核心的新商業(yè)正蓬勃發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)躍遷，消費(fèi)者從“買得到”、“買得好”向“體驗(yàn)好”升級(jí)，體驗(yàn)成為核心競爭力，商家必須驅(qū)動(dòng)組織從服務(wù)向體驗(yàn)的能力升級(jí)，更敏銳、快速地?fù)屨己吞畛洹赶M(fèi)者體驗(yàn)」這塊價(jià)值洼地，創(chuàng)造增量價(jià)值。

現(xiàn)如今，以消費(fèi)者為核心的新商業(yè)正蓬勃發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)躍遷，消費(fèi)者從“買得到”、向“體驗(yàn)好”升級(jí)，商家必須驅(qū)動(dòng)組織服務(wù)向體驗(yàn)的能力升級(jí)。

人們消費(fèi)理念的改變，正迫使商家從組織架構(gòu)和決策機(jī)制等多方面作出相應(yīng)調(diào)整，只有這樣，才能打適應(yīng)新時(shí)代的服務(wù)體系。相應(yīng)的，客服部門也逐漸從成本中心像價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。目前，智能客服主要應(yīng)用在金融、電商、教育、制造等熱門領(lǐng)域，各領(lǐng)巨頭企業(yè)紛紛發(fā)力提升服務(wù)效率與質(zhì)量，在新技術(shù)加持下，一場(chǎng)效率革命翻涌而起。

客服領(lǐng)域人員流動(dòng)大是已是各行各業(yè)的共識(shí)。據(jù)調(diào)查顯示 51.4％客服工作人員對(duì)現(xiàn)有工作狀態(tài)不滿意，高強(qiáng)度加班、工資待遇低、工作內(nèi)容枯燥、工作強(qiáng)度大、負(fù)面情緒多、晉升路線不明確等因素都造成客服人員“心猿意馬”的重要原因。43.5％受訪客服主管表示，員工離職率高、招人難、員工培訓(xùn)成本高、員工效率低、領(lǐng)導(dǎo)不重視等原因也使得日常管理工作困難重重。

智能客服機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生

智能客服機(jī)器人的誕生和應(yīng)用很大程度上改善了上述問題，其顯而易見的貢獻(xiàn)在于為反復(fù)被問到的問題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化答案，優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)性回復(fù)，既能讓客戶省去等待時(shí)間，又能極大減少企業(yè)人力成本。即便僅僅是這一簡單的突破，就可以為以勞動(dòng)密集型為主的的服務(wù)行業(yè)開出一劑良方，它不僅能幫助客服人員解決工作強(qiáng)度大、工作內(nèi)容枯燥的問題，從而將時(shí)間投入到更高價(jià)值的工作中，也能幫助客服主管有效解決招人難、員工離職率高等固有難題。當(dāng)然，智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)不僅局限于人員管理優(yōu)化，它還能為客服行業(yè)帶來更大的想象空間。

智能客服機(jī)器人帶來三大利好

一.改善知識(shí)管理：傳統(tǒng)的客服工作模式存在穩(wěn)定性差的問題，由于知識(shí)無法沉淀和傳承，一旦員工離職，將會(huì)產(chǎn)生較大的影響。對(duì)于像電商場(chǎng)景繁多、這樣品類和的領(lǐng)域，客服需要具備大量相關(guān)的知識(shí)與信息，這對(duì)商家和員工來說都是不小的負(fù)擔(dān)。智能客服可以解決重復(fù)和簡單的問題。隨著數(shù)據(jù)的增加，客服系統(tǒng)將變更加智能，用戶的滿意度也會(huì)隨之提高。

二、使服務(wù)深度化：服務(wù)深度化是智能客服不斷演變的趨勢(shì)，自動(dòng)回復(fù)只是其初級(jí)形態(tài)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服將越來越主動(dòng)，為用戶提供更個(gè)性化、靈活、深度的服務(wù)，用戶將更加被動(dòng)地接受這些服務(wù)。

三、拓寬服務(wù)邊界。過去，客服主要承擔(dān)售后職能，是公認(rèn)的“成本中心”，出力不討好，還不受重視。隨著智能客服加速落地，客服部門已漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)提升用戶體驗(yàn)的先頭陣地與之制高點(diǎn)，并向「價(jià)值中心」轉(zhuǎn)變。客服長期處在與用戶直接溝通的第一線，這無疑是一個(gè)傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念的渠道的絕佳機(jī)會(huì)。在電商中，商品評(píng)價(jià)是一項(xiàng)常見的服務(wù)。盡管這項(xiàng)服務(wù)一開始被歸屬于售后范疇，但經(jīng)過深思熟慮，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它實(shí)際上對(duì)于后續(xù)的購買以及品牌形象產(chǎn)生了重要的影響。因此，客戶服務(wù)的內(nèi)涵變得越來越豐富，它包括了售前、售后、運(yùn)營以及產(chǎn)品改進(jìn)等內(nèi)容。這種變化迫使企業(yè)將客服從煩瑣乏味的工作中解放出來，并重新定位客服部門的價(jià)值。

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