文章摘要：空氣炸鍋、早餐機(jī)、電動(dòng)拖把、美容儀、加熱飯盒……這些個(gè)頭不大、個(gè)性十足的新興小家電，在“Z世代”消費(fèi)群體里曾掀起一股新風(fēng)潮，令很多年輕人愛(ài)不釋手。但是花樣繁多、新品層出不窮的小家電，在近年并沒(méi)有穩(wěn)住其高速的增長(zhǎng)趨勢(shì)，反而受到了市場(chǎng)和口碑的雙重挑戰(zhàn)。

空氣炸鍋、早餐機(jī)、電動(dòng)拖把、美容儀、加熱飯盒……這些個(gè)頭不大、個(gè)性十足的新興小家電，在“Z世代”消費(fèi)群體里曾掀起一股新風(fēng)潮，令很多年輕人愛(ài)不釋手。但是花樣繁多、新品層出不窮的小家電，在近年并沒(méi)有穩(wěn)住其高速的增長(zhǎng)趨勢(shì)，反而受到了市場(chǎng)和口碑的雙重挑戰(zhàn)。

01從“異軍突起”到“集體降溫”

2023年開(kāi)年，小家電行業(yè)的從業(yè)者紛紛發(fā)現(xiàn)“空氣炸鍋過(guò)氣了！”“養(yǎng)生壺賣(mài)不動(dòng)了！”…

曾幾何時(shí)，三年的宅家生活，讓空氣炸鍋一度成為小家電的“頂流”，這些曾經(jīng)在各大社交平臺(tái)上爆火的小家電，是精致、美好生活的代名詞，卻在今年集體爆冷，甚至即將成為某二手平臺(tái)的“閑置之王”，從一度的“頂流”到“閑置之王”，空氣炸鍋的增長(zhǎng)與衰敗之路，在一定程度上就代表著小家電品類(lèi)的發(fā)展路徑。

其實(shí)小家電從2020年異軍突起，到2021年就開(kāi)始回歸理性了，2022年消費(fèi)市場(chǎng)表現(xiàn)出疲軟的態(tài)勢(shì)。據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）傳統(tǒng)渠道推總數(shù)據(jù)顯示，2022年廚房小家電共計(jì)13個(gè)品類(lèi)零售額520.3億元，同比下降6.7%；零售量22049萬(wàn)臺(tái)，同比下降12.7%。

靠外部偶然刺激起來(lái)的市場(chǎng)，必然帶有天然的增長(zhǎng)瓶頸。用戶(hù)在有錢(qián)、有閑情況下的頭腦發(fā)熱式消費(fèi)，也在恢復(fù)忙碌后產(chǎn)生了褒貶不一的使用體驗(yàn)。在某社交平臺(tái)上，“操作麻煩”、“沒(méi)時(shí)間折騰”、“使用體驗(yàn)差”等避雷貼代替了之前大批量的種草貼，產(chǎn)品質(zhì)量投訴率不斷上升，市場(chǎng)和口碑遭遇雙重下滑。

02“退燒”背后暴露的“大問(wèn)題”

說(shuō)到底網(wǎng)紅小家電火爆難以持續(xù)的原因，并不復(fù)雜，主要有三個(gè)方面原因：一是在宅文化消退，用戶(hù)需求透支，缺乏新的購(gòu)買(mǎi)刺激點(diǎn)。二是小家電企業(yè)發(fā)力點(diǎn)主要在營(yíng)銷(xiāo)上，對(duì)于用戶(hù)真實(shí)場(chǎng)景研究不足，產(chǎn)品整體使用體驗(yàn)差。三是相比于傳統(tǒng)家電企業(yè)，網(wǎng)紅小家電對(duì)于客戶(hù)服務(wù)意識(shí)不足，售后服務(wù)差。而最后一點(diǎn)，在近期受到強(qiáng)烈關(guān)注。

在今年2月份，一條新聞更是將小家電企業(yè)的售后問(wèn)題暴露的一覽無(wú)遺。

類(lèi)似上述的投訴問(wèn)題，消費(fèi)者投訴中心接到過(guò)很多次，小家電售后服務(wù)一直以來(lái)都是投訴熱點(diǎn)之一。一方面，小家電售后服務(wù)質(zhì)量堪憂；另一方面小家電維修網(wǎng)點(diǎn)少，售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。目前，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等大型家電的維修路徑已經(jīng)趨于正規(guī)，而藍(lán)牙音箱、微波爐、電磁爐、電飯煲、豆?jié){機(jī)等小家電維修，從收費(fèi)到維修直至維修后的質(zhì)量，都還沒(méi)有可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷，令人憂心。

03傳統(tǒng)家電屹立不倒的“秘訣”

爆款是有生命周期的，很快就會(huì)被復(fù)制、模仿和超越，爆發(fā)越快其衰敗就越快，要想長(zhǎng)久的占領(lǐng)市場(chǎng)，搶奪用戶(hù)長(zhǎng)期目光，做好售后服務(wù)是小家電們必須要學(xué)會(huì)的。而在售后方面，老牌家電企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可謂是甩了小家電好幾條街。

戴森

戴森成立于1993年是一家全球性的研究和科技公司，在新加坡、英國(guó)、馬來(lái)西亞、墨西哥、中國(guó)和菲律賓設(shè)有工程、研發(fā)、制造與測(cè)試運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，主打科技含量&設(shè)計(jì)美學(xué)，地面清潔領(lǐng)域龍頭。

戴森在中國(guó)大陸的售后服務(wù)，目前采用全國(guó)集中寄修的方式，存在售后周期長(zhǎng)、消費(fèi)者誤以為為故障造成成本的問(wèn)題，因此，戴森決定嘗試使用視頻溝通的方式，遠(yuǎn)程排查故障、提供使用指導(dǎo)，減少不必要的機(jī)器送修。在售后咨詢(xún)中，其售后服務(wù)系統(tǒng)提供多渠道預(yù)約溝通方式，一線客服手動(dòng)預(yù)約 ＋短信提醒客戶(hù)；在維修咨詢(xún)中，視頻坐席通過(guò)觀察消費(fèi)者側(cè)的視頻畫(huà)面判定故障，進(jìn)行排查和取證。有問(wèn)題的推進(jìn)維修，無(wú)問(wèn)題的進(jìn)行操作演示。在維修中，其售后服務(wù)系統(tǒng)能夠匹配最佳的工程師，并將其服務(wù)軌跡同步給用戶(hù)，包括工程師何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、相關(guān)服務(wù)進(jìn)度、更換什么備件、是否解決問(wèn)題、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。最后其搭載的Insight數(shù)據(jù)報(bào)表能夠顯示整體趨勢(shì)、客服服務(wù)水平、多項(xiàng)關(guān)注數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，保障客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。

負(fù)責(zé)人表示“以前七天的售后服務(wù)，現(xiàn)在只要10分鐘就能解決。”

奧普

奧普成立于1993年，多年來(lái)始終秉承“為家人創(chuàng)造產(chǎn)品”的初心，堅(jiān)持“為愛(ài)設(shè)計(jì)”的品牌理念，給家創(chuàng)造溫暖、健康與美，涵蓋了家居空間多品類(lèi)產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)家居風(fēng)格的個(gè)性化，并輔以性能更優(yōu)異的功能電器，提供家居空間整體解決方案。

奧普家居的售后服務(wù)從用戶(hù)咨詢(xún)到售后維修管理等全流程，都實(shí)現(xiàn)了為用戶(hù)著想的服務(wù)理念，在用戶(hù)售后咨詢(xún)時(shí)，奧普提供全渠道客戶(hù)服務(wù)，能夠在多個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。在用戶(hù)報(bào)修時(shí)，可以在公眾號(hào)中直接進(jìn)行提單，跟蹤進(jìn)展，服務(wù)全流程軌跡可查。其售后系統(tǒng)在15,00個(gè)線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)中進(jìn)行自動(dòng)智能派單，匹配最優(yōu)工程師進(jìn)行維修。另外其內(nèi)部還設(shè)置了數(shù)據(jù)分析報(bào)表，結(jié)合BI工具全覆蓋業(yè)務(wù)流程沉淀數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)在服務(wù)系統(tǒng)上查看，數(shù)據(jù)更真實(shí)。

歷史上，小家電市場(chǎng)曾在2002年至2005年一度火爆，但此后陷入長(zhǎng)達(dá)十余年的不溫不火。在新消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)理念更加成熟，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和體驗(yàn)也提出了更高的要求。小家電能否解決消費(fèi)者售后服務(wù)無(wú)門(mén)、無(wú)處可修，甚至修不如換的“痛點(diǎn)”，仍將是一場(chǎng)考驗(yàn)，但也可能是一場(chǎng)機(jī)遇！

以上企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)全部由沃豐科技一體化售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo搭建完成。

ServiceGo是沃豐科技打造的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)，提供領(lǐng)先的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)管理解決方案。借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，及沉淀下的多個(gè)行業(yè)優(yōu)質(zhì)解決方案，輕松滿(mǎn)足各類(lèi)管理需求，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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